Удвоение продаж в оптовом бизнесе

Затем добавляются стандартные «ублажающие» клиента фразы – что он ваш лучший клиент, что вы обожаете с ним работать, что вам очень хочется и дальше продолжать взаимовыгодное сотрудничество, что вы можете предложить ему скидки и бонусы и т. д. На этом этапе следует говорить клиенту только хорошее, поскольку, повторимся, он еще ничего не нарушил. В конце не забываем еще раз напомнить, что через два дня наступает срок возврата долга.

Как вы думаете, почему звонить надо чуть раньше срока возврата задолженности, а не тогда, когда начинается просрочка?

Представьте себе, что вы звоните, как только закончился крайний срок возврата платежа – на следующий день или через день. Вы говорите клиенту, что срок выплаты уже прошел. Как вы считаете, какой самый распространенный ответ на подобные заявления? Правильно: «Ой, мы забыли, завтра-послезавтра все обязательно оплатим».

Когда вы звоните и напоминаете клиенту о наступлении срока выплаты заранее, вы таким образом отсекаете возможность использовать железобетонную отмазку – «мы забыли». После получения заблаговременного напоминания говорить о забывчивости достаточно глупо. И, конечно, так вы даете понять, что контролируете процесс.

Внедрение практики напоминаний позволит вам уменьшить размер проблемной дебиторской задолженности на 20-30 %.

Можно использовать и дополнительные хитрые ходы – говорить клиенту, что вы хотите добавить его в число своих VIP-клиентов, поскольку он всегда (в отличие от других компаний) оплачивает счета в срок. Или же предложить скидку за выполнение обязательств – это тоже неплохой ход. Придумать конкретные фразы, которые будут использовать ваши менеджеры, можете сами. ©

Категорический звонок неплательщику

Если напоминающий звонок не принес результата и деньги дебитор в срок не вернул, переходим к следующему действию – категорическому звонку неплательщику. Он совершается на следующий день после просрочки платежа (не через неделю и не тогда, когда у вашего менеджера будет настроение, и даже не через два-три дня, а именно на следующий рабочий день).

Разговор следует вести примерно так:

«Вчера у вас был крайний срок платежа. Возможно, деньги на наш счет еще не дошли. Не могли бы вы выслать нам платежку по факсу или отсканированную копию по электронной почте, чтобы мы удостоверились, что все в порядке?»

Во-первых, вы вновь показываете, что держите руку на пульсе событий и не пускаете дело на самотек. Во-вторых, вы даете клиенту возможность довольно аккуратно вывернуться из ситуации – он может сказать: «Ну да, мы действительно что-то потеряли…».

Определенная часть клиентов после этого звонка оплатит задолженность.

Если и данный шаг не помог, то существует два варианта дальнейших действий.

1. Если не оплачивает счет постоянный клиент, следует поговорить с ним о будущем сотрудничестве примерно в следующем формате: «Ребята, вы же понимаете, что мы работаем с вами давно и завтра вы к нам снова придете за товаром, а мы не сможем вам его дать, потому что вы нам не заплатили. Вам же самим будет плохо…»

2. Если это разовый клиент, будьте максимально жестки: «Либо вы срочно оплачиваете долги, либо мы прекращаем с вами работать».

Для определенной доли клиентов это явится серьезным аргументом, и задолженность будет оплачена.

Звонок на высоком уровне

Следующий этап, если все предыдущие не принесли результата, – звонок на высоком уровне.

В игру вступают тяжелые фигуры – заместители директоров, финансовый директор или сам генеральный.

Нередки случаи, когда ваш сотрудник звонит сотруднику компании-должника и говорит: «Верните деньги». Тот идет к своему финансовому или генеральному директору и получает ответ: «Нет, платить не будем, так и отвечай».

И сколько бы ваш сотрудник ни звонил и ни проявлял инициативы, вы ничего не добьетесь, потому что на другом конце провода сидит точно такой же сотрудник, который не в силах решить вашу проблему. Необходимо подниматься на уровень выше.

Вам надо стучаться к лицу, принимающему решение. Обычно это либо финансовый, либо генеральный директор. К слову, если мы говорим о крупной компании, то следует не забывать такое правило: генеральный директор должен звонить только в том случае, если он лично знает гендиректора компании клиента. И тогда все проблемы нередко решаются достаточно просто: «Слушай, Серег, тут такая проблема…».

Личные связи очень полезны. Как правило, они гораздо важнее всех этих «мелких» проблем, и с их помощью можно решить многое. Так, скажем, если в компании куча долгов и нет денег рассчитаться со всеми, приоритет, скорее всего, будет отдан в пользу того кредитора, с которым имеются личные связи.

Если гендиректоры не знакомы друг с другом, то звонить должен заместитель, потому что все-таки не царское это дело – опускаться до решения рядовых задач.

Теперь о том, что следует говорить высокопоставленному лицу вашей компании, звонящему не менее высокопоставленному лицу компании должника. «Наезды» сильно уменьшают шансы получить свои деньги. А вот следующий разговор будет иметь гораздо более ощутимый эффект:

«Здравствуйте, Иван Иванович. Мне мой сотрудник докладывает, что ваша компания не заплатила нам в срок. Но я знаю, что у нас с вами долгие дружеские отношения, вы достойная фирма и вряд ли могли так поступить. Я не доверяю своему сотруднику. Если он врет и у нас с вами все в порядке, то я прямо сейчас его увольняю. Могли бы вы уточнить этот вопрос…»

В дело вновь вступают психологические игры. Мы пытаемся вызвать в собеседнике чувство вины (из-за него могут уволить человека!). Это, конечно, не очень-то приятно, и многие люди оказываются не готовы идти на подобное. Разумеется, никого увольнять вы не собираетесь, вам это не надо.

Естественно, вам вряд ли сразу дадут ответ. Скорее всего, последует что-то вроде «Нам надо разобраться что к чему, я сейчас дам задание, и мой сотрудник все выяснит. Завтра мы вам обязательно ответим, и, если вдруг произошла ошибка, мы обязательно все оплатим». Никто на высоком уровне не будет признаваться, что забыл или не успел.

На этом основные методы взыскания дебиторской задолженности собственными силами исчерпываются. Если ни один из них не сработал, остается только продать долг коллекторскому агентству или затеять судебное разбирательство.

Реструктуризация просроченной задолженности

Реструктуризация задолженности представляет собой превращение задолженности по оплате товаров по конкретным сделкам в безусловную задолженность (например, в форме векселей).

В этом случае вполне возможен вариант, когда компания от своего должника вообще ничего не получит. Поэтому имеет смысл пойти на определенные уступки, которые помогут ускорить возврат денег, – списание небольшой части долга, уменьшение штрафных санкций и т. д.

Продажа заложенного имущества, реализация поручительства

Данная процедура является стандартной в рамках юридической практики, и мы не будем останавливаться на ней подробно. Скажем лишь о том, что нередко кредитор стремится как можно сильнее «наказать» недобросовестного должника, наложив на него множество штрафных санкций. Это, как правило, не способствует возврату долга.

Наилучшим решением зачастую являются поблажки для должника, которые помогут вернуть хотя бы часть долга.

Естественно, затем вы навсегда разрываете отношения с подобными клиентами.

Работа с безнадежной задолженностью

Признание существования безнадежной задолженности

Как мы уже говорили, под безнадежной задолженностью понимается такая задолженность, которую нецелесообразно взыскивать собственными силами.