Деловая коммуникация в профессиональной деятельности

говорящего и правильно их интерпретировать.

§ 1. ЛОГИЧЕСКИЙ БАРЬЕР

Взаимодействуя друг с другом, партнеры не всегда находят

общий язык. Это происходит потому, что между ними возникает

логический барьер. По мнению Гельвеция, одно из человеческих

заблуждений заключается в том, что точность передачи информации в

устной форме самая высокая. Он говорил: “Требуется гораздо

больше ума, чтобы передать свои идеи, чем чтобы иметь их… Это

доказано тем, что существует много людей, которые считаются умными, но пишут очень плохие сочинения”.

Каждый человек видит мир, ситуацию, проблему со своей точки

зрения. Кроме того, одни и те же слова в той или иной ситуации могут

иметь совершенно иной смысл, а например слово команда - это и

команда - распоряжение, и спортивная группа, и группа единомышленни-

50

ков. Смысл, таким образом, всегда индивидуально-личностен. Он

рождается в сознании говорящего, но не всегда понятен партнеру.

! Сама мысль зарождается от различных потребностей человека, связанных с влечениями, побуждениями, эмоциями и пр. Поэтому за

каждой мыслью стоит мотив, то есть то, ради чего мы говорим.

Мотив и есть первая инстанция в порождении речи. Он же становится

последней инстанцией в обратном процессе - процессе восприятия и

понимания высказывания, так как партнер понимает не столько

мысль и речь, сколько то, во имя чего это говорится^

Прежде чем высказать мысль вслух, человек как бы снача-

ла”упаковывает” ее во внутреннюю речь,^ уж затем выражает ее

вслух. Процесс превращения мысли в слово называется

вербализацией. Выделяя в речевом потоке слова, слушающий

расшифровывает их значения, постигая таким образом смысл вербального

сообщения. Понимание слов представляется наиболее элементарной

операцией декодирования высказывания. Трудности возникают Гютому, что

на осмысление слов в реальном общении существенное влияние

оказывает конкретная ситуация. Например, такой диалог, как: - Черная?

- Нет, красная.

- А почему белая?

~ Потому что зеленая.

Рассмотренный вне ситуации общения диалог на первый взгляд

кажется абсурдным. Однако, если представить, что это разговор двух

дачников около куста смородины, то сразу же все встает на свои

места. Для понимания информации необходимо любое высказывание

соотносить с действительностью. В реальном общении здесь

возможны коммуникативные недоразумения. Вот один из примеров.

Ночью раздался стук в окно.

- Хозяин, дрова нужны?

- Нет, не нужны.

Наутро глядь: дрова во дворе исчезли.

Анекдот старый, а коммуникативные проблемы актуальны и

сегодня. Недопонимание, как показывает практика взаимодействия, может усилить предубеждение и вызвать контрреакцию, а главное -

происходит искажение информации. Один из наиболее ярких

примеров искажения получаемой информации описан французским

исследователем А. Молем в книге “Социодинамика культуры”. Здесь

приводится типичная для армейской жизни ситуация передачи

информации (приказа) по цепочке от капитана через адъютанта, сержанта и капрала - солдатам.

1. Капитан - адъютанту:

“Как вы знаете, завтра произойдет солнечное затмение, а это

бывает не каждый день. Соберите личный состав завтра в 5 часов на

51

плацу в походной одежде. Они смогут наблюдать это явление, а я дам

им необходимые объяснения. Если будет идти дождь, то наблюдать

будет нечего, так что в таком случае оставьте людей в казарме”.

2. Адьютант - дежурному сержанту:

“По приказу капитана завтра утром в 5 часов произойдет

солнечное затмение в походной одежде. Капитан на плацу даст

необходимые объяснения, а это бывает не каждый день. Если будет идти дождь, наблюдать будет нечего, но тогда явление состоится в казарме”.

3. Дежурный сержант - капралу:

“По приказу капитана завтра утром в 5 часов затмение на плацу

людей в походной одежде. Капитан даст необходимые объяснения в

казарме насчет этого редкого явления, если будет дождь, а это

бывает не каждый день”.

4. Дежурный капрал - солдатам.

“Завтра в 5 часов капитан произведет солнечное затмение в

походной одежде на плацу. Если будет дождливо, то это редкое

явление состоится в казарме, а это бывает не каждый день”.

5. Один солдат - другому:

“Завтра, в самую рань, в 5 часов, солнце на плацу произведет

затмение капитана в казарме. Если будет дождливо, то это редкое

явление состоится в походной одежде, а это бывает не каждый

день”.

Для адекватного понимания информации важна встречная

мыслительная деятельность, активность получающего информацию, запускающая механизм упреждающего понимания, прогнозирования в

речевой деятельности] Пример, который приведен выше, показывает

весьма утрированно факт искажения информации в процессе ее

передачи от одного партнера другому. Чем это вызвано?

При передаче информации на каждом этапе цепочки “задумал-

высказал-услышал-раскодировал-понял-воспринял” происходит

утечка или искажение информации (остается примерно 30%).

Типичная ошибка в оценке процесса общения формулируется так: “Я

сказал то, что хотел сказать, он понял то, что я сказал”. Это

иллюзия. На самом деле партнер понимает все, во-первых, по-другому, во-вторых, по-своему. Это подтверждается многочисленными

коммуникативными тренингами, проведенными автором с самой

разнообразной аудиторией. При отсутствии обратной связи - полное

искажение информации, при наличии, то есть при возможности задать

вопросы, попросить повторить, как правило, лишь половина

участников тренинга выполняет задание адекватно, то есть могут точно

воспроизвести то, что было сказано.

! Основная проблема, заложенная в непонимании, связана с

особенностями мышления ошибающихся. Логический барьер

возникает чаще у партнеров с неодинаковым видом мышления, на-

52

пример у одного - абстрактно-логическое, а у другого - наглядно-

образное, у третьего - наглядно-действенное.

Операционная мыследеятельность у людей различна, широта, гибкость, быстрота, критичность, оригинальность ума у всех

проявляются по-разному. Такие операции мышления, как сравнение

(сопоставление предметов и явлений, нахождение сходства и

различий между ними), анализ (мысленное разделение предметов и

явлений на части или свойства - цвет, форма, вкус и др.), синтез

(мысленное объединение частей или свойств в единое целое -

сладкое, круглое, румяное и т. п. яблоко), обобщение (мысленное

объединение предметов и явлений по их общим и существенным признакам, например астры, ромашки, пионы, васильки - это цветы), абстрагирование (выделение одних признаков и отвлечение от других, например груша - съедобна), используются людьми с разной степенью

глубины и пока один углубляется в развернутый анализ проблемы, другой, собрав поверхностную информацию, уже имеет готовый ответ

или решение, ценность которых, порой, оставляет желать лучшего.

В деловой коммуникации, особенно при ведении переговоров, “круглых столов”, дискуссий, симпозиумов, следствия, необходим

постоянный анализ информации, размышление о ней. Здесь

особенно важно помнить принцип: “Удваивай усилия, достигнув

определенного успеха”, - ведь речь идет об аналитической работе.

Как известно, еще древнегреческий философ Гераклит говорил, что

многознание не научает мудрости. Мудрость - в знании оснований и

причин, а также в особенностях логических оснований

принимаемых положений. Для специалистов в сфере менеджмента, предпринимательства, права и пабликрилейшнз деятельности главным

является умение рассуждать, аналитический ум, способность

предвидеть возможные последствия принимаемых решений.