Деловая коммуникация в профессиональной деятельности

запоминается аудиторией.

В повседневном общении правило рамки достаточно часто

нарушается. Как уже отмечалось, некоторые партнеры, начав разговор

по поводу одного намерения, зачастую забывают о нем и завершают

разговор уже совсем по другому поводу. Такие ситуации

распространены и возникают на деловых совещаниях, встречах, собраниях, дискуссиях, беседах и пр. Именно с этой перестройкой внутри

содержания разговора деловое общение становится для многих

неудовлетворительным: неизвестно о чем договорились, к какому

результату пришли, зачем начали этот разговор, а главное - надо

возвращаться к этой проблеме снова и вновь затрачивать рабочее

время.

Немецкий психолог Герман Эббингауз еще в конце XIX века

установил так называемый фактор ряда: начало и конец любого

информационного ряда, из чего бы он ни состоял, сохраняется в

56

памяти лучше, чем середина. Следовательно, соблюдая правило

рамки, участник делового взаимодействия может быть совершенно

уверен, что запомнится именно то, что необходимо, то есть самое

главное: цели и намерения, результаты и выводы.

Как показывает практика делового общения, для ее участников

более важна степень достижения цели и ожидаемых результатов, чем способы этого достижения. Поэтому, когда коллеги

интересуются судьбой каких-либо переговоров, деловой встречи, пресс-

конференции, брифинга, их, как правило, интересует не то, как они

проходили, а то, чем они закончились. Удалось ли партнерам

добиться своего: выиграть процесс; провести свою линию, добившись

односторонних уступок; сформировать необходимое общественное

мнение; продемонстрировать свой имидж или фирменный стиль и

др. Деловая коммуникация тогда только и конструктивна, когда есть

ожидаемый результат.

Правило цепи, в отличие от правила рамки, направленного на

“внешнее” структурирование общения, определяет “внутреннее”

структурирование, задавая строение информации как бы “изнутри”.

Речь идет о том, что необходимая информация для анализа

проблемы не должна представлять собой бесформенную груду

разнообразных сведений, разношерстных по форме и содержанию.

Необходимые сведения должны быть выстроены соответствующим образом, как бы соединены в цепь по каким-либо признакам.

В зависимости от предпочитаемых признаков способы

соединения информационных цепочек могут быть различными: в одних

случаях - это: “во-первых, во-вторых, в-третьих” и т. п.; в других -

информация может быть проранжирована: сначала - сказать самое

главное; затем - изложить основное, следующее по значимости; далее - привести менее значимую информацию.

Предлагаемый сюжет деловой коммуникации может быть

выстроен и в “логических цепочках”, например: “если это так, то

напрашивается следующий вывод”, “раз мы согласны с этим, следовательно это тоже верно”. Используя при деловом взаимодействии

правило цепи, мы не только упорядочиваем, связываем, организуем

содержание, но и облегчаем партнеру восприятие и понимание

информации, а также ее запоминание. Качество цепи должно

соответствовать представлениям партнера, а ее “вид” может быть избран в

зависимости от его предпочтений и возможностей, то есть

интеллектуальных возможностей и личностного потенциала.

Очень важна при взаимодействии и последовательность

передачи всей информации в целом.! Неправильная организация

сообщения порождает стилистический барьер между общающимися.

Сообщение воспринимается лучше, когда оно построено

следующим образом:

57

• от внимания к интересу;

• от интереса к основным положениям;

• от основных положений к возражениям и вопросам; • ответы, выводы, резюмирование.

Стилистический барьер возникает и тогда, когда форма

коммуникации и ее содержание не соответствуют друг другу, например: пригласили на беседу, а вместо диалога был односторонний

монолог, или на митинге, где предполагается живая агитационно-

пропагандистская речь, выступали с докладами по написанному

тексту, а на юбилейном банкете коллеги в тостах говорили о

недостатках и упущенных возможностях хозяина. Такие сюжеты, к

сожалению, встречаются в реальной практике общения, они

вызывают не только неудовлетворенность, но и непонимание самой

информации, ибо отрицательные эмоции, сопутствующие такой

коммуникации, не позволяют внимательно слушать, мешают

сосредоточенности.

И, наконец, стилистический барьер возникает и тогда, когда

информация передается функционально-книжным языком, о чем мы

уже говорили и писали. Научный и канцелярский стиль более

понятен при чтении, восприятие же его на слух затруднено. К

тому же доказано, что лучше всего запоминается фраза, состоящая из

4-14 слов, 15-18 слов - уже хуже, 18-25 слов - весьма

удовлетворительно, а фраза, насчитывающая свыше 30 слов на слух практически

не воспринимается. Поэтому для преодоления стилистического

барьера необходимо не только хорошо структурировать

информацию, использовать содержание, адекватное форме, но и говорить

кратко и в том темпе и ритме, который наиболее ситуативно уместен

и подходит деловому партнеру.

§ 3. СЕМАНТИЧЕСКИЙ БАРЬЕР

Очень часто возникающая иллюзия взаимопонимания связана с

тем, что деловые партнеры пользуются одними и теми же знаками (в

том числе словами) для обозначения совершенно разных вещей.

- Ничего себе огород!

- Я не понимаю, что вы имеете в виду под огородом.

- Куда тебе… Ты и не поймешь, пока я тебе не объясню. Я просто хотел

сказать: “Ничего себе, славненький сногсшибательный аргументик!”

- Но ОГОРОД воБсе не означает “славненький сногсшибательный

аргументик”.

- Когла ЛИЧНО Я употребляю слово, оно меня слушается и означает как

раз то, что я хочу: ни больше, ни меньше.

- Это еще вопрос, захотят ли слова вас слушаться.

- Это еще вопрос, кто здесь хозяин: слова или я.

Л. Кэролл

58

Семантические и лингвистические, то есть смысловые, барьеры

могут вызываться разнообразными причинами: во-первых, это

несовпадение тезаурусов, то есть лингвистического словаря языка, с

полной смысловой информацией, ограниченный лексикон у

одного из партнеров и богатый - у другого, а также, во-вторых, социальные, культурные, психологические, национальные, религиозные и другие различия.

Поскольку каждый ^человек имеет неповторимый опыт, образование, индивидуальную способность к саморазвитию, свой круг

обучения и пр., постольку он имеет и неповторимый тезаурус, однако отсюда вовсе не следует, что невозможно взаимопонимание.

L Когда партнер понял совсем не то, что ему сказали, или то, но не

в том смысле, тогда можно зафиксировать семантический барьер, который и приводит к неэффективной коммуникации.

Большинство деловых партнеров, как уже отмечалось, зачастую

недооценивают разность тезаурусов, исходя из предположения “раз

понятно мне, то понятно и другому”. Чтобы свести непонимание к

минимуму, необходимо либо говорить “на одном языке с

партнером” (“слушай, скажи по-русски”), либо заранее договариваться о

ключевых моментах, либо постоянно расспрашивать партнера о том, понятно ли ему, о чем идет речь, но такая коммуникация требует

большего времени.

Что же делать? Этот вопрос для деловых партнеров не праздный.

Действительно, что лучше: потерять время на разъяснение, оставить

партнера непонимающим или упредить ситуацию, предусмотрев

заранее, как строить коммуникацию именно с этим партнером.

Индивидуальные расхождения людей в их системе ценностей и

потребностей часто не позволяют найти общий язык, а тем более

договориться даже при обсуждении таких традиционных проблем, как добро и зло, богатство и бедность, красивое и безобразное. У