Социальная и психологическая работа с кризисной личностью. Методическое пособие

Наблюдения показывают, что произносящий слова человек фиксирует свое внимание на содержании того, что говорит, в то время как слушающий бессознательно фиксирует внимание на интонации. Сознание реагирует на интонацию раньше, чем на смысл слова и соответственно настраивает организм. Если тон голоса неприветливый, раздраженный, угрожающий, а слова - нейтральные, то организм настраивается на самозащиту. Механизм такого реагирования врожденный.

Профессиональная задача социального работника, имеющего дело с напряженным клиентом, заключается в том, чтобы отстроиться от интонации клиента. Какой бы вызывающей и оскорбительной она не показалась, следует помнить, что это прежде всего признак кризисного состояния и фрустрации, т.е. реакция на проблему, с которой столкнулся клиент. Внутреннее напряжение, охватившее собеседника, сигнализирует о том, что он воспринимает ситуацию как угрожающую или как значимую или как неразрешимую. Тон, которым он разговаривает, не осознается и не направлен лично против кого-то. Это может быть своего рода самозащита.

Следует относиться к негативным интонациям клиента профессионально, т. е. без обиды, без желания ответить тем же. Не имеет смысла бороться с человеком, находящимся в кризисном состоянии.

В беседе с враждебно настроенным клиентом консультант обязан контролировать свои интонации. Голос должен быть спокоен, уверен, доброжелателен. В нем не должны присутствовать интонации угрозы, раздраженности, силового давления, а также заискивания, жалости, “сюсюкания”.

Если против воли голос срывается, то советуют представить себе, что разговариваешь с выздоравливающим человеком или гладишь кошку, или читаешь сказку выздоравливающему ребенку. Нужно следить за тем, чтобы голосовые связки не напрягались. Шея, спина, плечи и живот должны быть расслаблены, не напряжены.

Не следует также говорить разгневанному посетителю, что он неправильно себя ведет. В большинстве случаев люди отдают себе отчет в том, соответствует ли их поведение правилам приличия или нет. Можно попробовать работать на “контрастах”, сделайте вид, что все в порядке и говорить доброжелательно и спокойно.

Необходимо выдержать некоторую паузу, если посетительница заплачет. Плачущего человека иногда трудно успокоить словами “успокойтесь”, перестаньте”. Плач является непроизвольной и неуправляемой реакцией и, чтобы он прекратился, необходимо время. Если же говорить человеку, чтобы он успокоился, то это будет подкрепляющим сигналом и усилит плач. Задавайте клиенту вопросы, которые раскроют его эмоциональное состояние только в тот момент, когда основная эмоциональная разрядка произошла.

Дайте возможность выговориться раздраженному человеку. Спустя некоторое время спросите его, в чем он видит свою проблему. Подождите, пока он ответит, и задайте следующий вопрос, чего он конкретно хочет, как с его точки зрения эту проблему можно решить, что этому мешает. Задавая последовательно блок вопросов, Вы покажете клиенту свое расположение и переведете его энергию с эмоционального уровня на рациональный. Необходимость отвечать на вопросы тормозит эмоции и заставляет сосредотачиваться на проблеме.

Помогает установить эмоциональный контакт с посетителем метод “поглаживания”. Этот термин взят из детской психологии. Мать гладит плачущего младенца, взрослый гладит ушибленное место, страдающий от зубной боли гладит щеку. Цель поглаживания одна - унять боль в кризисном состоянии. Так и взрослого растроенного человека требуется иногда “погладить”, т.е. сказать ему что-нибудь приятное, неформальное, выходящее за рамки статусно-ролевых отношений. “Поглаживание” должно повысить статус клиента в его собственных глазах, помочь ему расслабиться, освободиться от тревоги. Порой необходимо в прямом смысле дотронуться до клиента, положить ему руку на плечо или предплечье, погладить руку. Касание рукой иногда помогает снять раздражение, успокоить плачущего. Можете попросить клиента оказать Вам небольшую услугу и переложить какую-нибудь папку, что-то передвинуть или переставить. Вовлекая его таким образом в совместное действие, Вы делаете его своим неформальным партнером. Также хорошо снимает раздражение шутка, юмор.

Темперамент личности и элементы НЛП в понимании и взаимодействии с клиентом во время беседы

К числу наиболее значимых характеристик человека, которые должны учитываться при всех формах делового общения и сотрудничества относят, во-первых, его устойчивые индивидуальные характеристики психики, проявляющиеся в особенностях его темперамента (холерик, флегматик, сангвиник, меланхолик), и, во-вторых, относительно устойчивые социально-личностные характеристики, проявляющиеся, в частности, в особенностях восприятия и представления информации, которые обычно обозначают термином “модальность”.

Как показывают специальные исследования, люди нередко не добиваются достаточного понимания со стороны собеседника именно потому, что в ходе делового общения не учитывают, к какому типу темперамента и модальности относится их партнер (47, 188). Так, если он холерик или сангвиник, то не следует особенно затягивать беседу, холерик сразу хочет “взять быка за рога”, и любая задержка заставляет его волноваться. Сангвиник быстро адаптируется к новым условиям и начинает “диктовать” стратегию беседы. Меланхолик и флегматик предпочитают медленный разговор. Меланхолик испытывает напряжение в непривычной обстановке и нуждается в постоянном получении подтверждения, что к нему относятся с симпатией. Флегматик же испытывает потребность в том, чтобы оглядеться, изучить собеседника.

Что-то подобное происходит с людьми разной модальности; каждый человек привык говорить с использованием определенного набора слов, соответвующего его модальности. Именно это обстоятельство приводит к тому, что партнеры с трудом понимают друг друга, каждый из них пользуется своим, характерным для него набором слов, который собеседником не воспринимается.

Применительно к рассматриваемой проблеме, специалисты выделяют три основных способа (типа) восприятия и представления информации в ходе вербального общения между людьми:

Визуальная модальность. Визуалист - человек, мыслящий образами. Ему важно представить себе нечто, “нарисовать”, образ, картину и только после этого он сможет понять услышанную информацию или высказать свою мысль.

Аудиальная модальность. Аудиалист обязательно должен услышать какую-либо информацию, логически ее обработать и только после этого пользоваться ею.

Кинестетическая модальность. Кинестетик - это человек чувств. Для того, чтобы эффективно работать с информацией, он должен почувствовать ее содержание, как бы пропустить ее через себя.

“Чистых” аудиалистов, визуалистов и кинестетиков найти трудно, однако у большинства людей та или иная модальность преобладает.

Однозначно определить доминирующий тип темперамента клиента за относительно короткое время общения с ним едва ли возможно, а с определением модальности конкретного клиента дело обстоит несколько проще. С большой степенью достоверности можно отнести собеседника к представителю определенной модальности, используя определенные внешние признаки.

У визуалиста плечи обычно расправлены, как правило он держит достаточно большую дистанцию, говорит быстро и громко, делает в речи паузы, как будто срисовывая с картины информацию, которую собирается сказать. В речи нередко можно слышать звуки “э…”, “а…”, “м…”. Как правило, начинает фразу с местоимений “ты” или “Вы”. В стрессе преобладает обвинительный уклон. Оценивает все вокруг, не относя это к себе.

Аудиалист - малоподвижен; жестикуляция практически отсутствует; для самоконтроля использует не ощущения, а логику; не любит контакта глаз; речь монотонная, как бы на одной ноте; когда говорит, смотрит на лоб собеседника. Часто использует выражения типа: “те, кто”, “тот, кто”, “каждый, кто” и т. п. Никогда не берет на себя ответственность, крайне редко употребляет местоимение “я”.