Психология менеджмента

Менеджер (с улыбищей).ЗДРАВСТВУЙТЕ!!! Посмотрите, у нас есть это, у нас

есть то и еще вот это.

Клиент {смущенно).Знаете, я забыл деньги.

Менеджер {теряя к нему интерес, угрюмо).ДО СВИДАНИЯ. Клиент {задумавшись).А вам можно по безналу заплатить? Менеджер. И СНОВА ЗДРАВСТВУЙТЕ!!!

Разв

итие 'ннего !иса

Удовлетворение внутреннего клиента (сотрудника фирмы)

Партнерство внутренних клиентов

сер:

Развитие внешнего сервиса

Финансовый

Партнерство внешнего

Удовлетворение

результат

и внутреннего клиентов

клиента

Рис. 29,9. Модель клиент-ориентированной организации

Использование обратного языка важно для понимания друг друга участниками семинара, так как инструментарий диагностики сервиса и его описания только создается.

При раннем звонке клиента ему отвечают:

«У нас пятиминутка, перезвоните через полчаса».

Образные средства языка помогают обсуждать нюансы коммуникации продавца с клиентом и наполнять конкретным значением такие номинализации, как «вежливость» или «доброжелательность».

В процессе проведения тренинга-семинара с рабочей группой проекта по сервису тренер может разработать также инструменты супервизии (аудита) общения с клиентами. Пример формы супервизии (форма разработана участниками тренинга «Стандарты телефонного сервиса», СПбГУ, факультет менеджмента, ноябрь 1999 г.) приведен ниже.

Инструмент супервизии доставки (разработан на семинаре «Сервис достав-н», СПбГУ, ф-т менеджмента, декабрь 1998 г.) представлен в табл. 29.12. Для эучения новых сотрудников и закрепления ценностей, связанных с клиентом, корпоративной культуре компании может быть полезна «Памятка менеджеру по эодажам», предложенная участниками корпоративного тренинга-семинара од-)й из санкт-петербургских фирм (март 1997 г.). В ней зафиксированы алгоритм основные правила коммуникации менеджера с клиентом.

блица 29.12■'■■•-

жтрольный лист для оиенки процедуры доставки

Всегда

Иногда

Никогда

.оставка полная

ремя доставки устраивает

пособ доставки устраивает

Тренинг продаж 565

Всегда

Иногда

Никогда

Люди, осуществляющие доставку, профессиональны и эффективны, действуют успешно

Счета, накладные и прочие документы аккуратные и четкие

Клиент информирован о путях коммуникации с фирмой

Палля

Встреча и первая беседа с клиентом

► Наша фирма имеет множество оптовых клиентов. Их число растет с каждым годом. Они должны быть застрахованы от ошибок благодаря нашей помоши, предельно внимательному и заинтересованному отношению к их проблемам со стороны наших менеджеров. Понимая, что в оптовой торговле, особенно для начинающих, много ловушек и тонкостей, мы стремимся помочь своим оптовым партнерам сориентироваться— сколько и чего им надо купить, чтобы получить нужную прибыль. Нам выгодно просчитывать экономику успеха: чем лучше пойдут дела у клиента, тем быстрее он придет к нам вновь.

► Станет ли клиент нашим постоянным партнером и другом нашей фирмы — зависит от того, как пройдет наша первая встреча с ним. Первой встрече с клиентом надо уделить особое внимание, тщательно спланировать ее.Главный принцип нашего сервиса — сопровождение покупателя с первого его появления в поле нашего зрения, постоянный интерес к его делам и проблемам. Клиент должен с первых же минут почувствовать, что доброжелательность, добросердечность, порядочность пронизывают всю атмосферу деятельности нашей фирмы и во многом обеспечивают ее успех.

При знакомстве

► Проявляйте к клиенту интерес,но без заигрывания.

► При работе с клиентом не отвлекайтесьна решение других вопросов.

► Ваш внешний вил— визитка фирмы.

► Лайтеклиенту возможность подробно рассказатьо его фирме,задавайте вопросы, записывайте информацию.

После переговоров

► Заполните карточкуклиента для базы данных.

► Ваш рассказ о фирме лолжен быть четким, конкретным, прелметным.

► Клиенты хотят построить стабильный бизнес,помните об этом и убедите гостя, что стабильность — в бизнесе с нами, так как мы — лучшие в своем деле.

► Выясните информированность клиента о рынке товаровв его регионе.

► Расскажите об опыте работы внаших магазинах (технологическая цепочка «склад— склад магазина — прилавок»), системе учета товаров, подготовке продавцов, системе оплаты, рекламе, планировании распродаж, доставке и пр.

► Осмотрите пролукиию вместе с клиентом.

► В стратегическом плане мы не заинтересованы продать в первый раз клиенту-новичку максимальное количество товара, так как скорее всего он не оценивает реально свой рынок и товар будет лежать на складе, что понизит его желание продолжить этот бизнес.

► Заведите разговор о планируемых розничных иенах,приведите наши примеры. Клиент должен понять, что цена может быть повышена им самим в дальнейшем,

когда рынок уже оформится в его городе. Обсудите нашу помошь в этом плане, привлекайте менеджера по рекламе.

► Расскажите об условиях покупки:предоплата в момент заказа, оплата по факту загрузки по гарантии банка, в дальнейшем отсрочка оплаты без гарантии. Говорим о двух видах иен: иен на первую партию и иен на последующие закупки. Разговор о скидках обязателен.

В финале разговора

► Подведите клиента к принятию решения: какой из вариантов он может выбрать для первой закупки и таким образом перейти к составлению ассортимента партии.

► Определив предварительно состав партии по товарным группам, пригласите менеджеров по товарам для знакомства с новым клиентом и для составления партии по артикулам товаров. Составьте полный перечень, еше раз прикиньте объем партии, посоветуйтесь с транспортным иехом, каким транспортом лучше перевести груз, необходима ли страховка и т. п. Обязательно наметьте дату отгрузки.

► Обязательно посетите демонстрационный зал и осмотрите склад. Пусть гость убедится, что запаса товара хватит для него и многих других. Здесь старайтесь меньше говорить о наших делах, уделите больше времени его проблемам и идеям.

► Провожая клиента, напомните ему о необходимости заранее известить вас о следующем визите для планирования времени.

В дальнейшей работе

► Помните имя и отчество клиента!

► Планируйте свое и его время! Никогда не опаздывайте!

► Анализируйте ошибки!

► Любая бумага, которую клиент видит у вас в руках, это уже документ. Будьте акку-ратны!

► В целом семинары и тренинг по сервису — это возможность решения рабочих ежедневных задач в активизирующей и поднимающей настроение форме тренинга. Важным является закрепление полученных на семинаре результатов в последующей деятельности компании.

► Рабочая тетрадь семинара или тренинга может содержать все указанные выше материалы, их комплектование определяется составом группы и ожидаемым результатом тренинга.

Тренинг для менеджеров по продажам в инокультурной среде.Можно выделить три блока информации, обычно включаемой в кросс-культурный тренинг продаж.

1. Техническая или технологическая информация,которая знакомит с технологиями продаж, используемыми в филиале компании; местными установками по отношению к этим технологиям: возможностями переноса технологий и инновациями.

2. Функциональная информация,которая предполагает знакомство менеджера с его обязанностями на новом посту, организационной структурой и культурой филиала, каналами коммуникаций внутри филиала и между филиалом и главным офисом, стратегией компании и филиала, системой контроля, положением дел в других филиалах, местными факторами риска, деловым окружением, местной деловой этикой.