Психология менеджмента

проявляется в магазинах и торговых точках с постоянным торговым персоналом, где разница в социальных ролях «менеджеров» и «продавцов» весьма ощутима. Американские специалисты по менеджменту У. Беннис и У. Лоу выделили пять ценных лидерских качеств менеджеров, спонтанно вовлекающих людей в процесс обучения:

1) видение ( visioning )и продуцирование «видения», т. е. способность представлять некоторую будущую ситуацию и разрабатывать план по ее реализации. «Лучший способ предсказать будущее — это создать его»,— утверждал П. Друкер;

2) фокусирование ( focusing )— способность концентрироваться на том, что наиболее ценно; способность концентрировать усилия и ресурсы на том, что дает наибольший результат;

3) позиционирование ( positioning ),которое можно назвать властью или влиянием, способность мобилизовать людей и ресурсы для достижения целей;

4) создание сети ( networking ) —способность обеспечивать сотрудникам компании доступ к информации;

5) инновационность ( innovating ) —способность находить новые подходы и внедрять их в процессе обучения и развития людей в фирме.

В 1983 г. Американское общество обучения и развития ( American society for training and development — ASTD )опубликовало исследование, посвященное 15 ключевым ролям в обучении и развитии персонала. Были выделены следующие роли:

♦ оценивающий —определяет количественные и качественные факторы программы обучения;

♦ фасилитатор— управляет групповыми процессами;

♦ консультант по индивидуальному развитию —занимается индивидуальной оценкой компетентности, целей, ценностей персонала; идентифицирует и планирует развитие карьеры;

♦ копирайтер— создает материалы для обучения;

♦ инструктор—представляет информацию и управляет обучением каждого;

♦ менеджер по обучению и развитию —планирует, организует работу тренинг-центра, набирает персонал, контролирует операции или проекты, связанные с другими организационными единицами;

♦ маркетолог— изучает рынки, позиционирует и продает тренинговые программы;

♦ медиа-специалист —создает программное обеспечение, аудио- и видеоматериалы для обучения;

♦ аналитик —определяет разрыв между реальными достижениями и идеальной моделью и его причины;

♦ администратор программ —занимается организацией обучения;

♦ дизайнер программ— разрабатывает варианты программ тренинга;

♦ стратег —определяет развитие долговременной активности тренинг-центра;

♦ аналитик по задачам— определяет задачи деятельности различных подразделений в организации для роста эффективности тренингов продаж;

♦ теоретик —развивает и проверяет теории обучения и развития;

♦ «посредник переноса»—помогает переносить тренинговый опыт па практику.

Все эти роли могут одновременно выполняться ограниченным числом людей.

Среда обучения.Фактор среды обучения часто недооценивается в наших организациях. Тренеру предлагают работать с людьми прямо на их рабочем месте в окружении мерцающих компьютеров и непрерывно звонящих телефонов. Участники тренинга периодически исчезают «по делу» в соседние кабинеты, зато на тренинг забредают коллеги из соседних отделов или любопытные начальники. Эффект такого обучения для организации минимален.

Необходимо заранее позаботиться о времени и месте проведения тренинга, типе помещения, мебели и технических средствах обучения, еде и питье, канцелярских товарах, обслуживающем персонале.

Условия, необходимые для обучения:

♦ освещенность (желательно, чтобы можно было изменять степень освещенности);

♦ отсутствие шума;

♦ оптимальные климатические условия (не жарко, не холодно, кондиционер);

♦ размер комнаты адекватен количеству людей;

♦ отсутствие телефонов и других средств связи;

♦ удобная мебель.

Эти условия необходимы, но недостаточны. Комфортная тренинговая комната представляет собой свободное от лишней мебели помещение, где находятся телевизор, видеомагнитофон и видеокамера, магнитофон, стулья, иногда — столы, доски и/или флип-чарты, слайд-проектор, удобные для развешивания листов стены, освещение должно быть регулируемым.

Каждое помещение имеет свои достоинства и недостатки с точки зрения организации учебного процесса. Ряд помещений в большей степени рассчитан на активность тренера или преподавателя и пассивность участников (актовый зал, классная комната), но и эти помещения отличаются друг от друга степенью комфортности для общения участников обучения друг с другом. Актовый зал более комфортен для лекции, классная комната — для лекции с элементами письменных заданий, которые каждый участник выполняет индивидуально. Квадратная комната с квадратным столом неудобна для неформального общения, но помогает структурировать деловое общение, например, на совещаниях или семинарских формах обучения. Театральный стиль (аудитория со сценой) делит группу на активных участников процесса и зрителей, что может быть использовано при ролевых формах обучения.

Традиционная тренинговая комната не предполагает наличия столов, участники тренинга садятся в круг вместе с тренером.

Опытный тренер организует эффективный учебный процесс в комнате, специально не организованной для учебы. Но комфортность среды обучения не только снизит затраты энергии и времени тренера на обустройство, но и станет дополнительным фактором мотивации для участников тренинга.

Использование технических средств обучения.И. Керсен, директор по тренингам продаж компании Cosrmar Inc .,описывает стандарты использования больших блокнотов (флип-чартов) в учебных аудиториях:

♦ флип-чарты используются, если в группах не более 25 человек;

♦ не используется для записи верхняя треть листа, нечитабельная для аудитории;

♦ используются маркеры на водной основе;

♦ используются широкие буквы для записи.

При использовании доски и слайдового проектора рекомендуется не поворачиваться спиной к аудитории. Проектор выключается при смене слайдов. На каждый слайд рекомендуется тратить 30-45 с.

Раздаточный материал.Перечислим возможный раздаточный материал:

1) копии слайдов, которые тренер показывает группе во время работы;

2) рабочая тетрадь, в которой участник тренинга может делать записи;

3) примеры таблиц и форм, в частности форма планирования переговоров по продажам;

4) дополнительный материал (ридер) — ксерокопии статей, отрывков из книг;

5) резюме тренера;

6) анкеты и формы обратной связи.

Посттренинговое сопровождение.Тренинговая программа дает желаемый эффект, если сами участники тренинга хотят развивать свои знания и умения, связанные с продажами. Необходимым условием эффективности тренинга продаж в организации (когда предложение учиться исходит в большей степени от организации, а не от самого продавца) является посттренинговое сопровождение продавца ( coaching ):наблюдение за его работой с обратной связью от тренинг-менеджера или другого сотрудника организации (супервизия).

Выделяются следующие виды сопровождения.

1. Оперативное (встречи куратора с продавцом, фокусирование на индивидуальной работе с клиентом) и развивающее (встречи куратора с продавцом, фокусирование на стратегических целях работы) сопровождение.

2. Сопровождение в процессе работы (работа рядом с наставником, совместные продажи и пр.) и сопровождение по итогам работы (встречи с куратором в конце рабочего дня или недели для обсуждения результатов работы).

Сам процесс сопровождения включает в себя этапы:

♦ постановка целей;

♦ оценка прогресса;

♦ решение возникающих проблем.