Как достичь цели. Четыре дисциплины исполнения

Опережающие показатели, в отличие от запаздывающих, предсказывают результаты и обладают двумя основными характеристиками. Во-первых, они предсказуемы, в том смысле, что в зависимости от их изменения можно спрогнозировать изменения запаздывающих показателей. Во-вторых, опережающие показатели подвержены влиянию; команда может воздействовать на них тем или иным способом. Следовательно, одна команда может достигать опережающих показателей без существенной зависимости от другой команды.

На этапе дисциплины № 2 вы формулируете опережающие показатели, изменение которых превратится в движущую силу для достижения КВЦ. В последующие месяцы ваша команда будет вкладывать огромные усилия в изменение этих показателей, и, как мы наблюдали на примере сотен команд, затраченные усилия служат залогом успеха.

Мы глубоко убеждены в том, что знакомство с опережающими показателями станет одним из наиболее полезных уроков, извлеченных вами из этой книги.

Давайте глубже рассмотрим две характеристики опережающего показателя. Предположим, у вас имеется КВЦ – «Увеличить производство кукурузы с 200 до 300 т к 1 сентября». Увеличение тоннажа с X до Y и есть ваш запаздывающий показатель. Вы знаете, что дожди выступают важным фактором при выращивании кукурузы, следовательно, ее урожай зависит от погоды. Но разве это хороший опережающий показатель? Нет, потому что вы не в состоянии влиять на погоду и заказывать нужное количество осадков. Они предсказуемы, но не подвержены влиянию. От этого показателя придется отказаться, поскольку обе характеристики имеют одинаковую важность. Другие показатели, такие как качество почвы или степень ее удобрения, с легкостью выдерживают проверку.

А теперь рассмотрим другой наглядный пример, с которым многие люди знакомы не понаслышке: КВЦ снижения веса. Очевидно, что запаздывающим показателем служит ваш вес, отражаемый на домашних весах. Если вы правильно сформулируете эту КВЦ, она будет звучать следующим образом: «Уменьшить общий вес тела с 86 до 80 кг к 30 мая» (продвинуться оттуда-то туда-то к такому-то сроку)». Это хорошее начало, но каковы опережающие показатели, которые прогнозируют достижение цели и, что не менее важно, на которые вы можете оказывать влияние? Скорее всего, вы остановите свой выбор на диете и физической нагрузке и, без сомнения, будете правы.

Эти два показателя составляют первую характеристику прогнозирования: снижение потребляемых и увеличение сжигаемых калорий с высокой степенью вероятности указывают на возможную потерю веса. И, что не менее важно, вы можете оказывать непосредственное влияние на эти два опережающих показателя. Придерживайтесь их на обозначенном уровне, вне зависимости от ежедневного вихря неотложных дел, и вы увидите, как меняется запаздывающий показатель, когда вы становитесь на весы.

Опережающие показатели могут выглядеть парадоксальными

С опережающими показателями есть одна проблема. На чем обычно сосредоточиваются руководители: на опережающих или запаздывающих показателях? Совершенно верно, вы как глава компании, скорее всего, всю свою карьеру фокусировались на последних, даже несмотря на то, что не можете напрямую на них воздействовать. И вы не одиноки. Вспомните последнюю встречу с другими руководителями вашей компании. Что вы обсуждали, анализировали, планировали, за что отчаянно боролись? Предметом ваших размышлений были запаздывающие показатели и, как правило, ваша неспособность их изменить.

Например, школьные учителя легко могут оценить умение детей читать с помощью стандартизированных тестов. Зачастую они перегибают палку с запаздывающими показателями. Однако очень нелегко придумать опережающие показатели, которые при тестировании прогнозировали бы успехи учеников. Школа может нанять репетиторов или отвести больше времени на занятия по чтению. В любом случае будет больше пользы, если она станет оценивать время, затрачиваемое на чтение или репетиторство (опережающие показатели), вместо того чтобы надеяться, что оценки за чтение (запаздывающие показатели) повысятся сами по себе.

Проявления этого синдрома мы замечаем каждый день по всему миру и во всех сферах жизни. Руководитель отдела продаж зацикливается на совокупном объеме продаж, руководитель отдела обслуживания – на удовлетворенности клиентов, родитель – на оценках ребенка, худеющие – на показаниях весов. И практически в любом случае зацикливание исключительно на запаздывающих показателях не приносит ожидаемых результатов.

Почти все лидеры руководствуются в данном случае двумя мотивами. Во-первых, запаздывающие показатели – это критерии успеха, результаты, которых необходимо достичь. Во-вторых, получить данные по запаздывающим показателям всегда намного проще, к тому же они более очевидны, чем данные по опережающим показателям. Так просто встать на весы и узнать свой точный вес, но насколько просто выяснить, сколько калорий вы сегодня съели, а сколько сожгли? Подобную информацию трудно заполучить, а ее сбор на регулярной основе требует немалой самодисциплины.

Предупреждение: к этому моменту вы, возможно, склонны чрезмерно упрощать все нами сказанное.

Если вас посещают мысли, подобные этой – «Получается, вы утверждаете, что для похудения нужно всего лишь придерживаться диеты и заниматься спортом? Что в этом революционного?», значит, вы не уловили самой сути дисциплины № 2.

Существует огромная разница между пониманием важности диеты и упражнений и подсчетом того, сколько калорий вы съели, а сколько сожгли. Все знают, что нужно правильно питаться и заниматься спортом, но сбрасывают вес только те, кто ведет ежедневный учет потребляемых и сжигаемых калорий!

И наконец, именно данные по опережающим показателям играют особую роль, позволяют вам ликвидировать разрыв между тем, что, на ваш взгляд, команда должна делать, и тем, чем она в действительности занимается. Без опережающих показателей вам остается только руководствоваться запаздывающими показателями – подходом, который редко дает ощутимые результаты.

Эдвардс Деминг, гуру менеджмента и качества, лучше всех выразил эту мысль, когда заявил руководителям, что управлять компанией, опираясь на финансовые данные (запаздывающие показатели), все равно что «управлять автомобилем, глядя в зеркало заднего вида»[15 - Процит. у Aguayo, Dr. Deming, 18.].

Опережающие показатели исключают элемент неожиданности, который зачастую сопряжен с единственным фокусом на запаздывающих показателях. Представьте такое развитие событий. Вы с командой упорно трудились над поставленной целью – повысить уровень удовлетворенности клиентов. Это самый важный ваш критерий, причем единственный, от которого зависят бонусы. Вы только что получили по электронной почте оценки удовлетворенности клиентов. Как выразился один наш клиент, вы отреагируете либо «О, классно!» или «О, нет!». В любом случае вы уже никак не можете изменить результаты: они остались в прошлом.

Тот же самый клиент сделал еще одно замечание: «Если удача играет заметную роль в вашей карьере, значит, вы зацикливаетесь на запаздывающих показателях». Точнее и не скажешь.

А теперь представьте, что вы отслеживаете два самых предсказуемых показателя удовлетворенности клиентов, и за последние три недели ваша команда существенно превзошла установленные стандарты. Как вы думаете, ваше представление изменится, когда поступят новые результаты удовлетворенности клиентов? Несомненно. Это равноценно тому, чтобы вставать на весы, зная, что вы каждый день соблюдали критерии питания и делали упражнения. В этом случае вы уже знаете, что запаздывающий показатель будет иным.

Формулировка опережающих показателей

«Увеличить годовое производство воды с 175 млн до 185 млн литров к 31 декабря». Так была сформулирована КВЦ для завода по выпуску бутилированной воды, входящего в состав крупной компании-производителя напитков, когда мы начали работать с одним из руководителей высшего звена, отвечающего за внедрение 4ДИ в логистической цепочке. Завод уже несколько лет пытался выйти на запланированный уровень объема производства воды, и руководство отчаянно хотело выявить опережающие показатели, которые позволят достичь этой цели.