Рецепты успеха. Уроки бизнеса за обеденным столом

– Вы играете в гольф?

– Да.

– Каковы ваши требования к подчиненным?

– У меня очень высокие стандарты чистоты, и каждому работнику придется соответствовать этим стандартам, или…

– Или что?

– Или их оплата будет уменьшена до зарплаты новичков. Лентяев можно образумить, только ударив их по карману. Я так считаю.

– Интересная философия управления, – ответил президент и… отказал кандидату.

Позже сотрудник кадрового агентства спросил, чем не угодил рекомендованный им персонаж, на что президент ответил:

– Когда в прачечной в душный летний день работают все стиральные и сушильные машины, а работнику приходиться таскать тяжелые баки по десять часов в день (это все равно что носить снаряжение для гольфа при обходе тридцати шести лунок), мы не будем соответствовать его критериям чистоты».

Все берут чаевые. Так что давайте их будто самому себе. Тот, кто ждал чаевые вчера, завтра может их раздавать.

XVI. Главный вопрос бизнеса

Целью бизнеса является результативное привлечение и сохранение клиентуры. Без нее нет бизнеса. Заинтересовывая и удерживая клиентов, вы должны быть в состоянии ответить на вопрос: «Если бы я, продавец, маркетолог, производитель, инвестор, был бы покупателем, почему бы я вел с собой дела?». Зная клиента, рынок, конкуренцию и себя, если бы вы были клиентом, почему бы вы сотрудничали или покупали бы у себя – вот самый важный вопрос бизнеса.

Вы должны объективно и взвешенно суметь найти честный ответ. Самое лучшее, если вы сможете разложить его по полочкам, используя долларовую шкалу ценностей. Например, «если бы я был покупателем, я имел бы с собой совместный бизнес, поскольку мои услуги помогут сэкономить 300 000 долларов за счет отсутствия расходов на упаковку». Зная ответ, вы обладаете основополагающим тезисом для определения цен, рекламы, продаж, переговоров, ведения дел.

Но не всегда на этот простой вопрос легко ответить. Требуется знание, кем является клиент, что не всегда очевидно. Ответ требует четкого понимания его особенностей, забот, платежеспособности, приверженности другим методам, терпимости к риску, культурных барьеров, образа мысли, тревог и должен включать точное знание экономических и других преимуществ, которые клиент получит после инвестирования в вашу продукцию.

Этот ответ – проект для совершенствования продукции, для рекламных заголовков, для определения своего места на рынке, для производства и дистрибьюторской стратегии. Это план размещения инвестиций, приема на работу подходящих людей, выбора лучшей дислокации.

Если вы можете в десяти или меньше словах объяснить, почему бы вы покупали у себя, будучи клиентом, возможно, настоящий покупатель услышит вас.

XVII. Берегите время, или Коэффициент полезного использования времени (КПИВ)

Низкий коэффициент полезного использования времени (КПИВ) – это потери. Потери денег. Денег, которые вы зарабатываете, инвестируя в часы и минуты. Низкий КПИВ – это совершение компанией ненужного приобретения и направление «лучших мозгов» на превращение провальной сделки в хорошую. Низкий КПИВ – при общении с клиентами, никогда ничего не покупающими или не умеющими меняться, принимать решения или не приносящими дохода в оправдание сделанных во время распродаж затрат. Низкий КПИВ – в попытках превратить сотрудника с низким потенциалом в высококлассного работника. Низкий КПИВ – после выполнения мелких административных дел взамен привлечения и сохранения клиентов. Низкий КПИВ – если разбазаривается время на решение второстепенных проблем, пусть надоевших и раздражающих, вместо развития перспектив. Низкий КПИВ – это проведение часов на телефоне с кредитной карточкой компании в попытках вернуть пятидолларовую переплату. Низкий КПИВ – злость на равнодушного чиновника. Перед тем как начать с грубияном войну, спросите себя и дайте ответ: «Что я получу, если выиграю? Что потеряю, если обращу все в шутку и продолжу работу?» Собрания часто отличает низкий КПИВ. Пока вы не можете точно определить, как встреча поможет вам и вашей компании увеличить доходы, снизить расходы, привлечь и удержать клиентов или ускорить введение новшеств, собрания обычно дают низкий КПИВ.

Вам требуется высокий КПИВ. Вы рассчитываете на большие доходы от товара под названием «время». Итак, рыбачьте там, где водится большая рыба, работайте со своими героями и суперзвездами, решайте проблемы ненужных трат, давайте «зеленый коридор» удачному товару и каждому деятельному, добивающемуся победы сотруднику.

Высокий КПИВ вдохновляет. Низкий КПИВ разочаровывает.

XVIII. Смотрите на свою компанию глазами продавца

В составе вашей компании есть продавцы. Может быть, это один человек, владелец, глава фирмы или еще кто-нибудь. Возможно, это 25-тысячная армия торговцев, продающая по всему миру. Независимо от рода деятельности, происхождения, образования, вы должны видеть свою компанию так, как видит ее продавец. Хотя нет нужды иметь аналогичное с ним мнение или интерпретацию, вы должны смотреть его глазами. Не видеть того, что видит он, – значит закрыть себе обзор своего места на рынке.

Кем бы они ни были – торговыми представителями, официантами, администраторами в универмаге, продавцами, владельцами, партнерами, уличными торговцами, работниками по обслуживанию клиентов – раз они продают – они продавцы. Если продают, то они на передовой линии. Продавцы – команда, имеющая напрямую дело с покупателями. Те, которые осуществляют продажу, удерживают клиента, получают отказ. Это люди, смотрящие в лицо незаинтересованного, злого, требовательного, крайне важного, переплачивающего, «когда-нибудь позже» рассчитывающегося, обращающегося, ворующего, благодарного покупателя. Именно они вынуждены объяснять завышенные цены, позднюю доставку, непостоянное качество, регулярно твердить «сборка требуется», «личные чеки не принимаются».

Продавцы справляются с жалобами покупателей, отвечают на вопросы, удовлетворяют требования. Это движущая сила торговли, войска переднего фронта, обменивающиеся рукопожатием с клиентами. Передовые дивизии, размахивающие знаменем компании, поющие ее гимн и марширующие, часто практически без подготовки, на зарождающемся, неосвоенном рынке.

Продавец первым испытывает изменения в тактике, перед его или ее лицом размахивают рекламой и купонами конкурентов; первым видит новые пробные образцы товара, появившиеся на полках. Находясь в авангарде, он замечает, что делают покупатели, конкуренты, окружение и возглавляющие «войска» генералы. Именно он видит, насколько действенно работает его компания и как реагирует в ответ покупатель. Никто не знает лучше, насколько хороши реклама компании, достоинства лидеров продаж, производство, техническое обслуживание, обучение, нововведения, человеческие ресурсы, бесплатная телефонная связь с покупателями, репутация, менеджмент. Именно продавцы, невзирая на должность, объясняют идиотскую политику компании раскошеливающимся покупателям.

Ловкий продавец знает, что сработает и что не возымеет действия, что привлечет и удержит покупателя и на что тот не клюнет. Продавцы – это глаза компании на рынке сбыта. А то, что эти глаза близоруки и подслеповаты, к тому же страдают от дальтонизма, не причина игнорировать то, что они видят.

Не каждому хорошему продавцу стоит управлять компанией или быть среди высшего руководства. Но каждый руководитель должен заработать несколько боевых нашивок в торговой войне. Каждый должен иметь опыт продаж. Каждый в организации должен уметь видеть свою работу глазами продавца. (Сотрудник, собирающий задержанные платежи, должен видеть платящего с опозданием покупателя вначале глазами продавца, а затем относительно платежной ведомости.) Если вам требуется или вы хотите доверия от торгового войска, вы должны проводить время в окопах. Все в управлении, включая финансового директора, вице-президента по производству и научного руководителя проектами должны смотреть глазами продавца и видеть покупателя.