Ух ты! Сервис
Ух ты! Сервис читать книгу онлайн
Книга «Ух ты! Сервис» написана Виталием Антощенко, руководителем «Объединенной Консалтинговой Группы». Это издание посвящено теории и практике оказания высококачественных услуг клиентского сервиса, необходимого для успешной и продуктивной работы любой организации. Книга состоит из семи глав, в каждой из которых описаны общие принципы стратегии построения идеальной клиентоориентированной компании. Автор объединил наиболее ценные факты и термины о практике оказания сервисных услуг, сформировав словарь ключевых терминов. Читателю предлагаются полезные практические советы (в том числе с учетом опыта зарубежных фирм) по развитию профессионализма, общению с клиентами, созданию крепкой и доверительной атмосферы в коллективе. Работа создавалась на основе положительного практического опыта автора, что делает ее ценным инструментом в работе любого профессионала в области продаж, сервисных и консалтинговых услуг.
Внимание! Книга может содержать контент только для совершеннолетних. Для несовершеннолетних чтение данного контента СТРОГО ЗАПРЕЩЕНО! Если в книге присутствует наличие пропаганды ЛГБТ и другого, запрещенного контента - просьба написать на почту [email protected] для удаления материала
В наше время существуют различные методики выработки новых привычек. Наибольшее распространение и широкую популярность получил «метод 21 дня». Его предложил Максвелл Мольц (Maxwell Maltz), американский косметический хирург, написавший в 1960 году книгу «Психокибернетика». Он заметил характерную особенность: пациентам требовалось порядка 21 дня, чтобы привыкнуть к своей новой внешности. За этот период у них формировался ментальный образ, который затмевал прошлые привычки и оценки.
Другие исследования показали, что для разных людей при выработке привычек требуется различное время. Замещение старой привычки новой может занимать восемь-девять месяцев.
Как бы то ни было, в основе выработки новых черт характера через замещение старых привычек новыми лежит упорное, непрерывное повторение. Делать это необходимо до тех пор, пока новое поведение не достигнет автоматизма и не станет частью личности.
Знание таких особенностей формирования привычек, а главное, умение профессионально управлять этим процессом необходимо каждому Руководителю. Очень многие ситуации требуют специального поведения Сотрудника, как, например, работа с разъяренным Клиентом. Стандартные, «нормальные» привычки подавляющего большинства Сотрудников выражаются в двух видах реакции при взаимодействии с таким Клиентом – бегство или нападение. Обе эти стратегии поведения ведут к еще большему конфликту и, следовательно, разрушению бизнеса. Более подробно мы рассмотрим комплекс мероприятий для формирования эффективных привычек у Сотрудников в главе 6.
Привычки человека, как кусочки смальты в мозаике, образуют масштабное панно характера. У любой организации тоже есть свой характер. Благодаря ему компания имеет «набор» привычек, помогающих ей взбираться наверх. Восхождение может быть таким удивительным, что восхитит Сотрудников и Клиентов, создаст новый уникальный опыт и воодушевит других на подражание. А может быть, наоборот, – компания понесется вниз, рождая разочарование, пустоту и негативные стереотипы.
Недавно я увидел по телевизору репортаж: руководитель администрации одного из городов Ленинградской области объяснял причину, по которой стена жилого многоэтажного дома была возведена на обочине трассы, практически на полосе для движения транспорта. По его мнению, застройщик так поступил, несмотря на предписания, запрещавшие проект, потому что: «Суть бизнеса – выжимать».
Поразительным и страшным в этой фразе является даже не самоутверждение. Оно глубоко спорно, так как есть огромное количество компаний, сущность которых – развивать и создавать, но никак не «выжимать». Страшно то, как она была сказана. Абсолютно спокойно, словно это очевидная истина. Так говорят, например, что Земля круглая. В этом высказывании не было протеста, возмущения или несогласия. Это значит, наблюдаемые данным человеком характеры компаний сформировали привычку считать весь бизнес только «выжимающим».
Каким же должен быть характер компании, чтобы взобраться на вершину успеха и стать великой?
Корпоративная культура как характер
Как-то Стив, успешный консультант по организационному управлению из штата Калифорния, был приглашен в Швецию. Одному крупному производственному предприятию понадобились его знания. Так получилось, что проект с участием Стива начинался в феврале. В день его первого визита на фабрику погода была хуже некуда. Метеорологи прогнозировали даже снежный буран. Стиву пришлось встать очень рано: представитель пригласившей компании должен был заехать за ним утром и отвезти на фабрику. Даже если дорогу совсем заметет, они все равно успеют приехать вовремя.
К счастью, ситуация оказалась не так ужасна, как предсказывалась. Их машина была первой на огромной фабричной парковке, размером в два футбольных поля. Швед припарковал машину в самом дальнем углу. Он вышел, застегнул куртку и через снежное поле паркинга зашагал к фабрике. Непривыкший к холодному климату американец последовал за ним. Когда они очутились в теплом помещении, между Стивом и шведом произошел разговор:
– Ты зачем это сделал? – спросил Стив, дрожа от холода и стуча зубами.
– Что сделал? – уточнил швед.
– Парковка же совершенно пустая! Зачем ты оставил машину на противоположной стороне от входа? – выдохнул Стив.
– Как раз потому, что она пустая, – невозмутимо ответил швед. – Мои коллеги из-за плохой погоды будут приезжать на работу все позже и позже. Возможно, они задержатся в пути из-за снежных заносов и заторов на дороге. Им понадобится место как можно ближе к входу, чтобы не опоздать, – через мгновение он добавил: – Разве это не очевидно?
Стиву было нечего ответить.
В том, какой быть нашей жизни, решающую роль играет характер, а в случае с организацией характер называется КОРПОРАТИВНОЙ КУЛЬТУРОЙ. Она представляет собой сплав целей, поведения компании в целом и каждого ее Сотрудника в отдельности, принятых ритуалов, особенностей взаимодействия между подразделениями и отношения к себе и работе, восприятие компанией окружающего мира и своей роли в нем.
Будет ли путь компании прямым или извилистым; будут ли Сотрудники работать с душой или предпочтут в рабочее время сидеть в соцсетях и решать свои личные вопросы; будет ли финансовое состояние расти быстрее, чем у Конкурентов, и как долго просуществует компания – за всем этим стоит ее Корпоративная культура.
Она обладает тремя характерными особенностями:
1. Делает компанию видимой
Кроме судьбоносной роли для бизнеса, у Корпоративной культуры есть еще одно важное предназначение – делать компанию заметной для Сотрудников и Клиентов. Как? Вам встречались незаметные люди? Конечно, встречались. Например, случайно обратив внимание на нового человека в каком-либо коллективе (школе, клубе, на работе), вы с удивлением узнавали от друзей, что он давно с вами учится, работает, имеет хобби. В чем же секрет таких «людей-невидимок»? Просто они не вызывают никаких эмоций. В предыдущей главе пример айсберга демонстрировал устройство нашей психики. Только 10 % человек воспринимает рационально, через символы и цифры, а 90 % опыта приходит через эмоции.
Те, кто не вызывают наших эмоций, являются для нас «людьми-стелс» [27]. Они, как и самолеты, корабли, танки, сделанные по этой технологии, практически отсутствуют для «радаров» нашего восприятия окружающего мира. Как бомбардировщик на радаре выглядит небольшой птицей, так и «люди-стелс» для нас заметны всего на 10 %, по аналогии с видимой над водой частью айсберга.
С компаниями точно так же. Без четкой и яркой Корпоративной культуры они так и останутся «компаниями-стелс». Если ваши менеджеры по рекламе и маркетологи объясняют низкие продажи малым бюджетом на рекламу, ваш отдел кадров жалуется на отсутствие достойных соискателей и при этом ваш бизнес давно на рынке, скорее всего, вы работаете в «компании-невидимке».
Только с помощью Корпоративной культуры компания может управлять своим эмоциональным образом, а значит, делать себя реальной, видимой в восприятии со стороны внешнего мира.
Следующий вопрос, который обязательно возникнет за созданной эмоцией: какой потенциал она несет? Эмоция может быть отрицательной. Многие из нас всю жизнь помнят человека, причинившего нам боль. Но эмоция может быть и положительной. Людей, давших нам любовь и счастье, мы вспоминаем с теплотой. Какую эмоцию вызовет компания – выбирать ей самой, но вызывать чувства надо обязательно.
2. Существует независимо от знания о ней
Хотите вы того или нет, в вашей компании уже существует Корпоративная культура, независимо от того, работаете вы над ее созданием или считаете, что это дело бессмысленное. Я, как Руководитель, занимающийся бизнесом с начала 1990-х годов, прекрасно понимаю современную реальность. Тем не менее легкомысленное отношение к Корпоративной культуре обходится очень дорого. Высокая текучесть Сотрудников, низкий моральный дух, воровство, обман, работа «спустя рукава», безразличие к профессии – это все результат непонимания роли Корпоративной культуры.
