Деловой этикет. Почему нужно вести себя так, а не иначе

Конкретность. Беседа должна быть конкретной, а не отвлеченной, и включать факты, цифровые данные и необходимые подробности. Понятия и категории должны быть согласованы и понятны партнерам. Речь должна подкрепляться схемами и документами» (М. Слинкин, «Этика делового общения», Kommersant.org.ua).

Деловое общение всегда предполагает диалог. Но формы делового диалога достаточно многообразны:

– деловой разговор – кратковременный контакт, преимущественно на одну тему; – деловая беседа – продолжительный обмен сведениями, точками зрения, часто сопровождающийся принятием решений;

– переговоры – обсуждение с целью заключения соглашения по какому-либо вопросу;

– интервью – разговор с журналистом, предназначенный для печати, радио, телевидения;

– дискуссия;

– совещание (собрание);

– пресс-конференция;

– контактный деловой разговор – непосредственный, «живой» диалог;

– телефонный разговор (дистантный), исключающий невербальную коммуникацию.

ТЕЛЕФОННЫЙ РАЗГОВОР

Вы должны одинаково хорошо владеть всеми формами диалогизированного общения, то есть уметь достаточно долго поддерживать интерес аудитории, если делаете доклад; владеть искусством ведения разговора как с одним-единственным собеседником, так и с несколькими людьми, каждый из которых высказывает собственное мнение, а также быть в состоянии целенаправленно общаться, когда вы не видите собеседника, то есть по телефону.

Последнее многим кажется одновременно и очень сложным, и очень простым: по телефону нередко сложно понять настроение собеседника, поэтому тяжело найти к нему нужный подход, и в то же время по телефону проще отказать или высказать свое недовольство. У одного знакомого мне бизнесмена вошло в правило, например, совершать наиболее неприятные разговоры именно по телефону. Но он совершенно не понимал, что, отведя телефонным переговорам роль «сброса собеседников», он автоматически отрубал все возможные контакты в дальнейшем. И потом удивлялся, отчего же ему так не везет с поиском деловых партнеров!

Но если вы не умеете на слух улавливать интонацию другого человека и способны всегда соотносить то, что человек говорит, с тем, как он при этом выглядит, то имеете полную возможность попасть в ловушку мошенников. Поэтому сделайте правилом решать по телефону дела только с теми, кого вы давно знаете, и уверены, что вас не обманут.

С людьми малознакомыми по телефону нельзя ничего решать, нужно обязательно договориться о личной встрече. И не делайте телефон средством отказа, потому что отказать часто бывает проще, чем согласиться. В первом случае вам не придется думать и находить новые пути, а во втором всегда находится компромисс, и часто такой компромисс ведет к развитию бизнеса. Запомните, что телефон служит совсем не для того, чтобы рявкать в него и бросать трубку, он нужен для диалога. А то получится, как у упомянутого делового человека: всех, кого мог, распугал, а в одиночестве полноценного бизнеса не построишь…

Существует целый ряд правил, как говорить по телефону, чтобы использовать этот аппарат по прямому назначению.

– Первым всегда представляется тот, кто звонит.

– Представляетесь, узнаете, кто вас слушает, коротко излагаете причину обращения.

– Если на месте нет того абонента, с которым вы хотели связаться, то представляться необязательно. Достаточно будет поздороваться и попросить пригласить к телефону интересующего вас человека. Если его нет – узнать, когда он будет на месте, или попросить что-либо передать ему и повесить трубку.

– Продумывают заранее содержание звонка, готовят нужные цифры, адреса, фамилии.

– Если разговор прервался, то перезвонить должен тот, по чьей инициативе состоялся разговор.

– Следует говорить максимально кратко и по существу.

– Нельзя говорить слишком громко в трубку, избегая в то же время и слишком тихой речи.

– Не стоит спрашивать, с кем вы говорите, можно лишь уточнить, правильно ли вы набрали номер и дозвонились ли туда, куда хотели.

– Если вы ошиблись номером, то при следующем его наборе сразу уточните, тот ли это номер, что вам нужен.

– Если вы звоните кому-то и на ваш звонок не отвечают, не кладите трубку, пока не услышите 4–6 длинных гудков, – вашему собеседнику может потребоваться некоторое время для того, чтобы подойти к телефону, однако не нужно долго держать трубку, если на другом конце никто не отвечает.

– Как минимум несколько раз подумайте перед тем, как звонить в неурочное время – слишком рано утром или поздно вечером. Как правило, не следует звонить до 8 часов утра и после 23 часов вечера.

– Нельзя звонить по ставшему вам известным номеру домашнего телефона вашего партнера, если только он сам не дал этот номер вам и не сказал, что ему можно позвонить домой. Следует избегать деловых звонков по домашним номерам в выходные и праздничные дни.

– Поручать сотруднику или секретарю дозвониться до интересующего вас человека позволительно.

– Если к телефону просят вашего коллегу, то нельзя выяснять, кто его спрашивает.

– В том случае, если вы очень заняты, телефон лучше отключать или попросить секретаря отвечать на телефонные звонки.

– Заканчивает разговор тот, кто позвонил.

– Отвечайте вежливо тому, кто позвонил ошибочно.

Самое сложное – это правильно начать разговор. Но для этой цели психологи советуют поступать по-научному, используя методики вступления в телефонный диалог. Основными считаются три из них: «1. Метод снятия напряженности позволяет установить тесный контакт с собеседником. Достаточно сказать несколько теплых слов – и вы этого легко добьетесь. Нужно только задаться вопросом: как бы хотели чувствовать себя в вашем обществе собеседники? Шутка, которая вызовет улыбку или смех присутствующих, также во многом способствует разрядке первоначальной напряженности и созданию дружеской обстановки для беседы.

2. Метод „зацепки“ позволяет кратко изложить ситуацию или проблему, увязав ее с содержанием беседы. В этих целях можно с успехом использовать какое-то небольшое событие, сравнение, личные впечатления, анекдотичный случай или необычный вопрос.

3. Метод прямого подхода означает непосредственный переход к делу, без какого бы то ни было вступления. Схематично это выглядит следующим образом: мы вкратце сообщаем причины, по которым была назначена беседа, быстро переходим от общих вопросов к частному и приступаем к теме беседы. Этот прием является „холодным“ и рациональным, он имеет прямой характер и больше всего подходит для кратковременных и не слишком важных деловых контактов» («Психологические особенности проведения деловых бесед», lib.mabico.ru).

Советует Андрей Богатырев

Андрей Богатырев разработал целый комплекс поведенческих норм делового человека, которые очень помогают вести дела так, чтобы никто не смел обвинить вас в нерадивости и обмане. Это простые правила, но их стоит повесить на стенку в рамочке и периодически освежать в памяти.

«Не раздавай обещаний прежде времени.

Когда ты задаешь вопросы или изучаешь товар – это „присматриваться и прицениваться“. Ты изучаешь варианты и возможности, выбираешь, ибо нельзя и невозможно покупать кота в мешке. Но все твои вопросы и проигрывание вариантов еще не влекут за собой никаких обязательств, ни со стороны покупателя (потенциального), ни со стороны продавца (потенциального), ибо никакое решение еще не принято. Единственно, что думать и принимать решение, возможно, надо быстро, а то вариант может уйти в другие руки. Ничего не подписывай, пока не решился окончательно и бесповоротно нырнуть в омут с головой. Обратной дороги может не быть, так что подумай не один раз и не в одиночестве. Не бросайся словами, а подписью – тем более.

Начатое дело доводи до состояния „можно принимать решение“.

Если тебе хотят показать, продемонстрировать товар и изложить его достоинства или предложить некий вариант сделки – то ПОСМОТРИ и ВЫСЛУШАЙ. По-крайней мере расширишь кругозор и будешь знать, что вообще бывает на свете. Пригодится. Говорить то „да“, то „нет“ – равносильно признанию „я сам не знаю, чего хочу“. Уж лучше посмотри, договорился – встреться, а решать будешь ПОТОМ. В конце концов, можно решить и „нет“.