Деловой этикет. Почему нужно вести себя так, а не иначе

Могу рассказать такой почти анекдотичный случай. Одна фирма собиралась строить лесообрабатывающий комбинат. Об этом случайно узнали в небольшой фирмочке, основным занятием которой были геологоразведочные работы. Геологи отправили на переговоры своего инженера. Тот по дороге раздумывал, как можно заинтересовать крупную фирму совместным проектом, поскольку точно на участке, предназначенном под комбинат, имеется редкоземельный пласт.

Инженер понимал, что хозяин фирмы ничего не понимает в добыче полезных ископаемых, поэтому он выстроил грамотную, но невероятно длинную речь, объясняющую этот процесс. И, начав переговоры, он детально объяснял, как добывают полезные ископаемые, какая техника применяется, что для этого нужно сделать предварительно и т. п. Хозяин крупной фирмы был человеком вежливым, он слушал… и дремал. Инженер был убежден, что хозяин все понял, тем более что он пообещал подумать и позвонить, а хозяин ничего не понял, он был убежден, что к нему приходили с предложением какой-то очень современной техники для будущего строительства.

Спустя несколько недель и просто из интереса, что ж это за техника такая, он геологам позвонил. И был, надо сказать, шокирован, когда секретарша геологов закричала кому-то, что звонит владелец платинового пятна в селе таком-то. Так он вдруг узнал, что владеет… платиновым месторождением. Дальше были переговоры с геологами, отказ от строительства комбината и много прочих важных дел. Но ведь все могло бы сложиться и иначе.

Хозяин фирмы мог просто не позвонить геологам и ничего не узнать о месторождении. Или же узнать об этом после начала строительства комбината (и понести убытки). После этого случая он взял себе за правило не дремать, делая вид, что слушает посетителей, а слушать активно, задавая вопросы. На самом-то деле понять, чего добивается геолог, было несложно, вовремя задав ему нужные уточняющие вопросы.

Иногда суть ясна сразу. Но от этого не легче. Посетитель занят в той же отрасли, что и вы. По сути, он является вашим конкурентом. Как вести разговор с конкурентом? Некоторые делают огромную ошибку и вовсе отказываются от всяких переговоров, исходя из принципа, что с конкурентами переговоров не ведут (почти как с террористами).

Если для крупного бизнеса это в целом понятно – крупные фирмы могут позволить себе самостоятельную политику, то для мелких фирмочек, которые кажутся сильными и страшными только самим себе, это неумная политика. Им для выживания как раз нужно уметь находить компромиссы. Так как же вести себя с конкурентами? Сразу послать и указать на порог? Выслушать и нахамить? Нахамить и не дослушать? Или все же принять по-человечески и попробовать увидеть в конкуренте человека? Наверное, последнее выгоднее.

Ведь в процессе беседы вы можете найти общие интересы, сгладить наиболее острые углы, что-то предложить. Время, когда конкурентам полагалось делать только гадости и выжигать их как заразу, давно прошло. С конкурентами нужно уметь договариваться. Иногда это оптимальный вариант. Например, такая вот ситуация.

Господин Иванов открывает кафе. В соседнем доме открывает кафе господин Петров. Они конкуренты. И поскольку их точки находятся рядышком, они будут переманивать клиентов друг у друга. Что им делать? Вести позиционную войну или найти пути для развития бизнеса? Последнее – лучше.

Господин Петров и господин Иванов могут договориться, чем их заведения будут отличаться друг от друга и как им можно существовать рядом, чтобы господин Петров не желал смерти господину Иванову, и наоборот. Но для этого господин Петров и господин Иванов должны не с кулаками кидаться друг на друга, а искать и находить устраивающие обоих решения проблемы.

Так что, если в ваш кабинет приходит конкурент, с ним поступают точно так же, как с любым другим посетителем, – его выслушивают. Самое сложное – сделать так, чтобы человек, настроенный (вполне вероятно) против вас, ушел, считая вас своим союзником. А если на вас кричат или вам угрожают? Постарайтесь и в этом случае сохранять спокойствие.

Причем в такой ситуации к спокойствию нужно присовокупить умение держать дистанцию. Видите ли, кричать на человека, который не желает кричать в ответ и не переводит диалог в стычку, утомительно и нелепо. Скандалист рано или поздно выдохнется, устанет, осядет, как тесто, вам нужно только дождаться этого момента. Тогда предложите ему сесть и спокойно поговорить. Обычно такой метод отлично работает. Но выгонять «неостывшего» посетителя, выдворять его силой не стоит. Тогда он справедливо может пустить слух, что вы никого не желаете слушать, склонны к насилию и вообще гадкий человек. Будьте терпеливы. С теми, кто настроен против вас, нужно быть очень терпеливыми.

Вся система правил делового этикета, объясняют специалисты, построена на основе нижеприведенных принципов: 1. Принцип уважения.

2. Принцип приоритета старшего.

3. Принцип приоритета женщины.

4. Принцип эстетики.

5. Принцип гигиены.

«Уважение, добавляют психологи, включает в себя вежливость, соблюдение статусных различий, сочетание равенства (паритета) и преимущества (приоритета). Степень жесткости нормативных требований зависит от ситуации и может сильно меняться в зависимости от культурно-исторического контекста. Требования этикета могут выступать только как добровольно принимаемые каждым человеком обязанности по отношению к другим людям.

Поведение участников делового взаимодействия в значительной степени определяется соотношением их статусов. При этом более высокий статус имеют:

– начальник по отношению к подчиненному;

– старший по отношению к младшему;

– женщина по отношению к мужчине;

– более опытный по отношению к новичку;

– группа по отношению к одному человеку. Тот, кто имеет более высокий статус, обладает

приоритетом, преимуществом. Иногда статусные отношения являются противоречивыми. На практике часто приоритет старшего и приоритет женщины оказываются в конкурирующих отношениях. Это противоречие разрешается в зависимости от ситуации, разницы в статусе, установившихся отношений и личной воли старшего по должности.

В более официальной обстановке и при значительной разнице в должностном положении статус начальника-мужчины, безусловно, выше статуса женщины-подчиненной.

В менее официальной обстановке начальник может в виде любезности отдать преимущество женщине, например, пропустив ее в дверь. Таким образом он проявит свою воспитанность и доброжелательность. Женщина не должна сама принимать решение о своем статусном преимуществе, однако не должна и отказываться от привилегий, предоставляемых ей начальником.

Выполнение норм делового этикета требует определенных усилий, самоконтроля и самоограничения и при этом обеспечивает благоприятное сочетание внеличностных требований, условий и задач общества с поведением и проявлениями личности. Таким образом, деловой этикет является важной составляющей делового общения, обеспечивая на поведенческом уровне согласование интересов всех его участников» («Лекции по деловому этикету», www.eup.ru).

В беседе следует придерживаться пяти нижеперечисленных принципов развития диалога: точности, честности, корректности и такта, умения выслушать (внимания к чужому мнению), конкретности.

«Точность. Одна из важнейших этических норм, присущих деловому человеку. Срок договоренности необходимо соблюдать с точностью до минуты. Любое опоздание свидетельствует о вашей ненадежности в делах.

Честность. Включает не только верность принятым обязательствам, но и открытость в общении с партнером, прямые деловые ответы на его вопросы.

Корректность и такт. Не исключает настойчивости и энергичности в ведении переговоров при соблюдении корректности. Следует избегать факторов, мешающих ходу беседы: раздражения, взаимных выпадов, некорректных высказываний и т. д.

Умение выслушать. Внимательно и сосредоточенно слушайте. Не перебивайте говорящего.