Деловой этикет. Почему нужно вести себя так, а не иначе

4. Унылая тень. При одном только виде на этот экземпляр возникает одно желание – поскорее выставить ее за дверь. С начальниками она ведет себя подобострастно, очень исполнительна, трудолюбива, но делает все медленно и обстоятельно. Если ей что-то необходимо, может молчаливо пожирать вас глазами и смотреть с укором. Взгляд обычно потупленный. Вид тихий. Если она красива, то это безжизненная, ледяная красота. Мимика очень ограниченна. Этот подарок скоро лишит вас клиентов.

5. Бестолковая болтушка. Обычно веселая и живая. Но в одежде и голове у нее полная каша. Очень легко отличить ее по бесцельно блуждающему, любопытному и немного глупому взгляду, пухлой нижней губе, толстым щечкам, привычке каждые полчаса регулярно смотреться в зеркальце и что-то делать со своим лицом. Она приведет дела к беспорядку просто потому, что не умеет ни на чем сосредоточиться. Она перепутает все звонки, выщебечет все ваши секреты, сообщит всем и каждому, что дела в фирме не так хороши, как кажется. Работать с ней будет очень и очень тяжело, хотя характер у нее легкий, притязаний – ноль. Ваши замечания для нее – пустой звук.

6. Томная красотка. Это очень нежное, обаятельное, порхающее существо с влажными большими глазами, огромными ресницами, на первый взгляд поражающее изысканностью внешности. Она тоже заинтересована не в том, что делает, а в том, как выглядит. Но от девушки-болтушки отличается обидчивостью, жеманством, капризностью. Ее основное желание – производить впечатление. Очень сексуально озабоченная барышня. Она будет бросать на сотрудников влажные вопросительные взгляды. И в фирме начнется разброд. Вдруг окажется, что мужчины перестали заниматься делами, зато активно занимаются этой особью, моют чашки, украшают цветами ее стол, настраивают компьютер, который она постоянно ломает. Словом – кошмар на рабочем месте.

Между всеми этими негодными секретаршами существует еще много промежуточных типов. Есть уютные домохозяйки с мелкими чертами маленького личика, которые делают кабинет похожим на будуар. Есть склочные румяные «торговки», любящие ставить начальника на место. Есть плаксы, выдающие непредсказуемую реакцию на любое замечание. И все они легко определяются просто по внешнему виду.

Но самое важное, что надо знать: ваша секретарша должна вам подходить по темпераменту, стилю общения, умению вести разговор. Она должна быть исполнительной, но с нормальной самооценкой, веселой, но не выбалтывающей секретов, которые есть в любой фирме, спокойной в экстремальных ситуациях и хорошо разбирающейся в людях.

Секретарь или офис-менеджер – это на самом деле лицо фирмы. Это лицо возможный партнер или клиент видит, не видя еще вашего собственного лица. Выводы, которые посетитель делает о вас, как раз основаны на поведении и внешности этого «лица фирмы». Так что вам стоит озаботиться внешним видом и обходительностью офис-менеджера, чтобы у вашей фирмы сложилась в дальнейшем хорошая репутация. Обычно в таком счастливом случае люди склонны делиться своими наблюдениями: «Какая симпатичная и вышколенная секретарша у этого NN!» – скажет потом посетивший вас человек.

Он-то все возьмет на заметку: и как секретарша улыбается, и как она одета, и насколько вежлива и расторопна. Но если у вас отличная секретарша, то и вы должны соответствовать положению руководителя. Ведь отвратительно, если, выйдя из вашего офиса, посетитель останется недоволен особенностями вашего поведения: «Какая замечательная секретарша и какой козел хозяин!» И если вы не желаете жить согласно деловому этикету, а решили жить, как душеньке вашей угодно, то, так и быть, берите в офис-менеджеры мымру, тогда сразу будет ясно, что вы за деловой человек.

ОСОБЕННОСТИ РУССКОГО ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ

ДЕЛОВОЕ ПОВЕДЕНИЕ В ЦЕЛОМ

Деловое общение в целом не отличается от прочего общения человека с человеком. Просто в деловом общении культурные нормы должны соблюдаться еще тщательнее, чем в обыденной жизни, поскольку само общение нацелено на то, чтобы представители двух сторон, двух организаций смогли договориться друг с другом. Если, скажем, в общении между хорошо знакомыми людьми или родственниками стиль в общении не имеет решающего значения, хотя и важен, то в деловом общении, приводящем к развитию деловых отношений между людьми, стиль общения – это ключ к успеху переговоров. И для того, чтобы эти переговоры развивались успешно, требуется соблюдать определенные правила, то есть этикет делового общения. Проще говоря, нужно соблюдать правила хорошего тона. А что такое правила хорошего тона?

Вот пример. Приезжаю я как-то в маленький городок, где должна встретиться с руководителем тамошней фирмы, и буквально с порога, не дав отдышаться, секретарша меня ошарашивает:

– А Василия Васильевича сегодня не будет, напрасно вы к нам ехали.

Это как воспринимать? Мы с Василием Васильевичем согласовали встречу еще неделю назад, тогда же был куплен билет, я проехала пятьсот двадцать пять километров, чтобы не опоздать на эту встречу, рассчитала все до минуты… и Василия Васильевича сегодня не будет? Хорошо, я согласна переночевать в гостинице и завтра встретиться с неуловимым Василием Васильевичем, но тут оказывается, что его не будет и завтра, и послезавтра, и вплоть до следующей недели!

Сразу вспоминаются минувшие годы, когда таким беспроигрышным образом «отваживали» нежелательных посетителей начальственных приемных. Но сегодня-то другое время, и я не просто от нечего делать забежала к Василию Васильевичу, и эта встреча нужна ему ровно столько же, сколько и мне… Может, болен, думаю, или какая беда в семье. Секретарша мнется и тайны не выдает.

А потом я слышу в коридоре разговор, и оказывается, что… погода стоит отличная, потому все мужчины этой фирмы бросили свои дела и отправились порыбачить! Все вроде бы понятно: погода измениться снова может, и опять небо затянется тучами. Но что важнее – рыбалка на озере или встреча, о которой есть договоренность? Оказывается, рыбалка. Такой вот замечательно деловой подход. Но что в этой истории меня просто поставило в тупик, так то, что встречу можно было перенести и не заставлять меня совершать бессмысленный переезд из пункта А в пункт Б. Сами понимаете, с какими чувствами я покидала маленький городок! Но и это еще не конец истории.

Через неделю звонит мне все та же секретарша и назначает новую встречу… на утро следующего дня. Я вежливо ей в этом отказала и больше никаких дел с Василием Васильевичем иметь не желала и не желаю. Но само назначение новой встречи на утро следующего дня, когда известно, что оба пункта отстоят друг от друга на полтысячи километров… это весьма продуктивно для делового сотрудничества!

Так что в первую очередь деловому человеку нужно помнить, что не только у него самого есть неотложные дела, но они имеются и у его возможных партнеров и у клиентов. Если время – деньги, то оно одинаково деньги и для бизнесмена, инициирующего встречу, и для тех, с кем он собирается встречаться. Деловую встречу нельзя игнорировать, переносить и откладывать без уважительной причины; только тяжелая болезнь или стихийное бедствие могут быть оправдывающими обстоятельствами!

И уж если таковые обстоятельства не позволяют провести встречу, то нужно об этом поставить в известность заранее и сразу же назначить дату и время новой встречи. И никаких звонков за пять минут до назначенного времени, никакой отмены с извинениями постфактум, и уж – само собой – никакого назначения новой встречи, если очевидно, что человек не успеет к ней подготовиться.

А о Василии Васильевиче я сделала однозначный вывод: как партнер он крайне ненадежен, будет думать только о собственной выгоде. Те, кто имел несчастье общаться с Василием Васильевичем, говорили о нем куда как проще: надутый индюк и хам. Думается, что «индюк» относилось к самомнению Василия Васильевича, а «хам» – как раз к наплевательскому отношению к другим людям. Впрочем, не один Василий Васильевич, к сожалению, отличается такого рода стилем поведения…