Академия для шефа (СИ)
Академия для шефа (СИ) читать книгу онлайн
Для построения эффективного сбыта нужно продавать тому, кому нужно; то, что нужно; так, как нужно. Первый пункт предполагает конструктивную работу с каналом сбыта и клиентскими базами. Второй — умение выявлять и активизировать нужные продавцу потребности целевой аудитории. Третий — знание механизмов, формирующих процесс продаж, и управление ими. Анализу составляющих процесса продаж и посвящена эта книга.
Внимание! Книга может содержать контент только для совершеннолетних. Для несовершеннолетних чтение данного контента СТРОГО ЗАПРЕЩЕНО! Если в книге присутствует наличие пропаганды ЛГБТ и другого, запрещенного контента - просьба написать на почту [email protected] для удаления материала
Если наш покупатель — Взрослый, то его отказ от помощи будет лишен эмоциональной окраски и всего лишь констатитирует факт: «Я уверен, что справлюсь сам, потому не считаю нужным утруждать кого–либо». Тем ни менее, амбициозный Родитель все равно будет задет. А Ребенок в очередной раз огорчится: его опять никто не хочет слушать! Взрослый же продавец спокойно воспримет чужую самостоятельность. Но при случае не упустит шанс ввязаться в диалог и навязать покупку.
А вот покупатель-Ребенок в такой же ситуации может отказаться от помощи только из неловкости. Ему неудобно занимать время занятых людей. Однако «нет», сказанное Ребенком не остановит Родителя. Почувствовав, что его бояться, Родитель возьмет бедолагу в оборот. Смотри! Решай! Выбирай! — будет диктовать авторитарный продавец, не замечая, что обилие вариантов и страх перед принятием окончательного решения сковывают его собеседника. Не остановит отказ от помощи и продаца-Ребенка. Рыбак рыбака видит издалека. И два «малыша» прекрасно проведут время: обсудят товар, посетуют на цены, перескочат на будущие поставки, попутно расскажут друг другу что–нибудь интересненькое. До сделки дело не дойдет. Зато впечатлений будет масса. И только Взрослый сделает все как должно. Успокоит Ребенка, поможет принять решение, поддержит в ситуации выбора (таб. 13).
Это, конечно, утрированная модель. Но она наглядно показывает, как важно учитывать в продажах «ролевую» потребность покупателя. Поэтому специалисты советуют: чтобы совершить сделку продавец должен подстраиваться под клиента, а не строить коммуникацию «под себя».
| Типы продавцов | Модель поведения | Цель |
| «Помошник» | Помощь и поддержка | Успокоить клиента, помочь принять решение, поддержать в ситуации выбора |
| «Судья» | Критические замечания | Навязать свое решение, показать свое превосходство над клиентом |
| «Мамочка» | Вопросы типа, а что ты хочешь? | Стремится к максимально полному анализу ситуации |
| «Наблюдатель» | Сбор информации | Пытается разгадать поступки и жесты и через них понять истинные мотивы клиента |
| «Пониматель» | Выяснение потребностей | Слушает высказывания, фиксирует формы их проявления |
| «Трус» | Желание как можно скорее оборвать коммуникацию | Стремится избежать ответственности, боится проявить инициативу, скучает |
Таб. 13
Типы поведения продавцов (по материалам www. http://library.if.ua)
Однако проявлять гибкость, не теряя при этом достоинства, под силу лишь Взрослому. Родитель для этого слишком неэластичен. Ребенок напротив, в своем старании совершить продажу будет готов на все и, переусердствуя, «ложится под клиента». Детские и Родительские поведенческие стереотипы мешает продавцам быть эффективными. Они знают что нужно делать (таб. 14): об этом рассказывают на семинарах и тренингах, пишут в книгах и статьях. Однако, в полевых условиях, наработанная годами привычка побеждает знание.
Так происходит потому, что информация, попадая в сознание человека, проходит через фильтры восприятия, которые формируют уровень принятия решений. Два фильтра закладываются в детстве — это состояния Ребенка и Родителя. Третий фильтр — Взрослый — вырабатывается в зрелом возрасте. До какого уровня проходит информация, а соответственно, где вырабатывается решение, зависит от роли, которую предпочитает «играть» человек.
Эффективная деловая коммуникацияость начинается в зоне Взрослого. Только эта роль позволяет человеку компетентно оценивать ситуации и давать адекватные ответные реакции
| Состояние покупателя/главная эмоция | Потребность | Поведение продавца |
| Ребенок/страх или любопытство | В безопасности, | Работать с эмоциями: |
| не принимать на себя ответсвенность, | отвлечь, успокоить, сделать комплимент, увлечь перспективой. | |
| в игре. | Н-р: «Наверное, у вас хорошо развита интуиция. Вы правильно сделали, что пришли к нам. Сегодня — день клиента. Мы даем скидки и в качестве бонуса предлагаем консультацию. Сейчас наш эксперт поможет вам…и на основании его выводов вы примете решение…» | |
| Н-р: «Хочу купить обрудование, но не знаю надо ли оно мне. Да и, какое выбрать? И денег мало …» | ||
| Родитель/критикующий или заботливый | В признании, | Работать с эго покупателя: |
| в том, чтобы диктовать свои условия. | соглашаться, потом понемногу противоречить: «да, но…», затем задавать небольшие вопросы: | |
| Н-р: «Не надо рассказывать мне сказки. Я знаю, сколько стоит такое оборудование…» | «Конечно, никто и не сомневается в вашей осведомленнсти. Действительно, такое оборудование у других операторов стоит дешевле. Но вы спрашивали у них о сервисе? А какие у них гарантии?» | |
| (критикующий). | Заботливого Родителя надо поблагодарить: | |
| «Я просто советую, сделайте, как я говорю и ваша продукция пойдет на ура!» | «Спасибо, за совет, действительно, хорошее решение. Но раз вы уже пришли к нам, может быть обсудим наше предложение? | |
| Разрыв стереотипов. | ||
| Резкой фразой, вопросом, движением, разрушить представление, которое сложилось у человека* | ||
| Взрослый/равновесие духа | Договориться на взаимовыгодных началах | Работать с рациональной составляющей. «Я сейчас расскажу вам чем одна модель отличается от другой…» |
Таб. 14
Примеры деловой коммуникации с разными типами покупателей
*Если способ не помогает, разрыв стереотипа повторяется раз за разом, до тех пор, пока Родитель не оказывается в состояния Ребенка. Затем человека «поднимают» во Взрослое состояние.
