Законы силы в бизнесе

Эйнштейн поставил перед нами трудную умственную задачу: думать о времени или об экономии времени как о части того, что мы предлагаем потребителям. Мыслите категориями время—товар. Мыслите категориями время—сервис. Все это часть единого целого. Никогда не думайте о «товаре» или «сервисе» в отрыве от «времени». Время — это ключевое измерение, которое вы обязаны использовать, чтобы добиться успеха.

Попробуйте придерживаться этого стиля мышления сначала в течение часа, затем в течение дня. Это непросто! Это станет настоящей революцией в мировоззрении людей. Но можете мне поверить, что так вы выиграете 90 процентов сражения. Если вы теряете ваше собственное время и время ваших потребите-

* Более подробно я написал об этом в главе «Революция времени» исправленного издания моей книги «Принцип 80/20: секрет достижения большего меньшими усилиями» (Richard Koch. The 80/20 Principle: the Secret of Achieving More with Less. 1998, revised edition, Nicholas Brealey, London).

лей, значит, в вашем распоряжении есть обширная буферная зона для улучшения, и для ее использования не нужно делать быстрее то, чем вы занимаетесь сейчас, а всего лишь делать то, что важно для потребителя, и сгруппировать ваши интересы вокруг потребителя.

Вот всего несколько указаний на то, чем действительно стоит заниматься:

■ Измерьте время, которое требуется вам, чтобы сделать все, что нужно потребителю. Самой важной частью «всего, что нужно» является время с момента приема заказа до его исполнения. Однако существуют и другие составляющие, например время на представление нового товара или услуги на рынке, время на гарантийное обслуживание и на обработку поступающих вопросов и претензий, время на внедрение ценных предложений и замечаний потребителей и так далее.

■ Определите наиболее важные для потребителей параметры времени и экономии времени. Затем найдите способ сократить эти показатели в два или три раза по сравнению с вашими традиционными показателями и в два или три раза по сравнению с самым быстрым из ваших соперников.

■ Поочередно идентифицируйте проблемы с производством, качеством и структурой, приводящие к потере времени.

■ Начертите схему процесса предоставления товара или услуги потребителю и выделите участки, где используется время. Определите места разрывов и устраните их.

■ После того как вы сократите время доставки в два или три раза, направьте ваши усилия в сфере маркетинга и сбыта на активизацию работы с теми потребителями, которые больше всего заинтересованы в выгодах ускоренной доставки и быстрого реагирования. Одновременно ведите поиск новых потребителей, которые смогут оценить выгоды экономии времени намного выше, чем все остальные потребители.

■ Определите коэффициент сохранения потребительского контингента, то есть процент потребителей, приходящих к вам за повторными покупками. Позаботьтесь о ежегодном увеличении этого показателя, уделяя особое внимание наиболее ценным и выгодным клиентам. Используйте ваше преимущество во времени для повышения коэффициента сохранения потребительского контингента.

Релятивистское мировоззрение

Еще в 1905 году, формулируя то, что приобрело известность как специальная теория относительности, Эйнштейн сделал первый шаг — последующие шаги были сделаны усилиями создателей квантовой теории, и намного вперед, чем того хотелось Эйнштейну, — в направлении подрыва нашей уверенности в том, что все в мире абсолютно и реально. Эйнштейн заявил, что скорость света — величина постоянная. Отсюда следует, что если два наблюдателя перемещаются с различной скоростью, то они не смогут прийти к соглашению относительно точного времени происхождения любого события. В действительности эти различия чрезвычайно малы. Но эталон абсолютного измерения и абсолютной реальности изменился раз и навсегда.

То же самое произошло с геометрией. Старая аксиома гласила, что «параллельные линии пересекаются только в бесконечности». Оказалось, что это неправда. Теория относительности Эйнштейна утверждает, что пространство искривлено и что параллельные линии пересекаются уже по эту сторону бесконечности. Да, до точки пересечения далеко, но разница в восприятии мира поразительна. Все в мире относительно.

Разницу между мировоззрением XVII-XIX веков и мировоззрением XX века можно увидеть почти везде: в науке, литературе, популярных песнях, искусстве. Для старого мировоззрения были характерны определенность, предсказуемость и абсолютная уверенность. В наследство от XX века нам достались неопределенность, непредсказуемость и скептицизм. Я уже сказал, что увидеть их можно почти повсюду. Самым значительным исключением из этого правила стал бизнес, где взгляды на мир практически не изменились.

От понимания того, что Эйнштейн записал на листке бумаги в 1905 году, всего один шаг до осознания того, что все относительно и зависит от положения наблюдателя и степени его необъективности. Но проблема в том, что каждый из нас необъективен. Объективных людей попросту не существует. Абсолютная реальность — всего лишь иллюзия.

Теорема о неполноте Геделя

В 1931 году релятивистский gestalt получил подтверждение в виде теоремы о неполноте Геделя, одного из наиболее рафинированных и невероятных логических построений XX века.

Вполне возможно, что Гедель был самым эксцентричным из выдающихся ученых XX века и мог легко обойти своего друга Эйнштейна. Проработав в Вене с 1924 по 1938 год, Гедель сбежал в Принстон. Попытка получить американское гражданство едва не потерпела крах по причине его регулярного и педантичного выставления напоказ многочисленных серьезных изъянов в конституции США. В конце концов он уморил себя голодом, будучи убежден в том, что его пытаются отравить.

Теорема о неполноте Геделя окончательно разбила мечты математиков, показав, что даже в такой простой системе, как арифметика, можно формулировать теоремы, которые нельзя ни доказать, ни опровергнуть в рамках правил этой системы. Любая последовательная числовая система способна генерировать формулы — взять хотя бы два простых примера «число равно самому себе» и «ноль — это число», — которые можно доказать только с помощью аксиом, взятых из других систем.

Идея Геделя не была связана рамками математики. Он показал, что реальность это не данность, а концепция. Из этого, в частности, следует, что сам процесс мышления является добавлением к тому, о чем мы думаем... и этот процесс никогда не может быть завершен. Ни один имеющий пределы язык или система не может охватить всю истину.

Таким образом, теорема Геделя действительно ставит выводы теорий относительности Эйнштейна на одну ступень выше: мы можем отбросить возможность существования абсолютной истины. (Между прочим, в 1949 году Гедель нашел такое решение уравнений общей теории относительности Эйнштейна, из которого следует, что вся Вселенная вращается, а путешествия во времени вполне осуществимы. Однако решение Геделя вряд ли является правильным, так как его Вселенная не расширялась, а наша почти наверняка расширяется.)

Относительность в бизнесе

Относительность и отсутствие абсолютной истины должны стать основными догматами бизнеса. Достаточно упомянуть лишь несколько из важнейших проявлений относительности:

■ Виды на будущее потребителя будут всегда отличаться от видов поставщика. Часто эти различия весьма значительны. За два десятилетия моей карьеры консультанта я ни разу не видел, чтобы мнение клиента о том, чего желают его потребители, полностью совпадало с мнением самих потребителей. Противоядие одно: постоянно интересоваться у потребителей, чего они хотят, и насколько хорошо вы и ваши главные конкуренты выполняете их желания по каждому из пунктов. А еще слушать, что говорят потребители. Да еще делать так, как они говорят. В этом заключается 80 процентов смысла хорошего бизнеса, но не многие справляются с этими задачами достаточно успешно.

■ Мнение вашей фирмы о том, чего хотят ваши потребители, всегда будет отличаться от мнения самих потребителей (обратный эффект первого утверждения), и степень его ошибочности — вот в чем особенность — будет пропорциональна удаленности руководителя от переднего края потребительского фронта.