Клиент всегда прав?

Сидевший в приемном окошке молодой человек, также нахлобучивший на голову фуражку с логотипом ВСЕКАКОФОН, должен был разгребать кучу жалоб (что представлялось неосуществимым) и подчеркивал смехотворность претензий особо упорных клиентов. Тех, кто прошляпил открытие сайта, надлежало устыдить.

Тем же, кто претерпел от службы поддержки, но требовал удовлетворения, после напрасных писем, после многочасовых попыток получить консультации по телефону, после тщетных ожиданий загрузки сайта полагалось всего лишь взять талон с номером очереди и дожидаться, когда их вызовут.

Похоже, что сотруднику, несмотря на юный возраст, удавалось без проволочек обслуживать неиссякаемый поток жалобщиков. С каждым он был неизменно любезен и внимателен, точно выполнял благотворительную миссию. На табло высвечивались цифры, после чего сотрудник обращал к жалобщику услужливое прыщавое лицо. Видимо, у него был выбор из нескольких ответов, которые весьма редко соответствовали обращениям клиентов. Во время непродолжительной стажировки его обучили заклинаниям, изложенным в каталоге, который он, чтобы не забыть, держал у себя за стойкой:

На этой стадии посетитель выражал негодование в первый раз. Но клерк-избавитель продолжал:

На этом этапе клиент принимал удрученный вид человека, который уже раз десять объяснял, что он не может зайти на интернет-сайт, потому что его компьютер не работает, – потому-то он сюда и пришел. Тогда молодой человек наносил последний удар:

Учитывая структуру фирмы, стремившейся продать как можно больше с как можно меньшими последствиями, молодой человек олицетворял собой предел – обрывающийся над пустотой сток воронки.

Чтобы подготовить клиента к падению, сотруднику следовало быть психологом, ведь было необходимо постоянно сдерживать ярость посетителя, который то и дело утверждал, что ничего не имеет против него лично. После недолгого молчания, когда казалось, что все уже потеряно, клерк предлагал заполнить «гарантийную рекламацию», то есть виртуальный формуляр, который поступит к группе технической поддержки, обязанной предоставить ответ в течение десяти дней. В уплату за оказанную услугу с клиентского счета снимут примерно пятьдесят евро.

Как правило, на этой стадии строптивый потребитель сдавался и соглашался заплатить. Но даже в этом случае развязка наступала не сразу, так как в половине случаев сервер оказывался перегружен и приходилось ждать, пока не представится возможность заполнить виртуальный бланк гарантийной рекламации.

Клерк не упускал возможности воспользоваться представившейся отсрочкой, чтобы рассмотреть еще один случай, пока предыдущий посетитель дожидался разгрузки сети. Над стойкой для приема жалоб висела громадная фотография Артюра Рембо. Я узнал рекламное изображение, украшавшее полученный мною счет, и слоган:

Из-под дверей пахнуло сквозняком. У стены стоял автомат по продаже напитков: можно взбодриться. Я опустил монету в прорезь, нажал кнопку «кофе растворимый с сахаром» и смотрел, как льется в пластиковый стаканчик дымящийся напиток. На диване девушка билась в безуспешно сдерживаемых рыданиях. Подошел клерк, только что покончивший с одним из посетителей, и сказал:

– Ну вот я и вернулся. Сожалею, что заставил ждать, потерпите еще немного.

Усатый старик громогласно возмущался:

– Как не стыдно так обращаться с людьми! Поначалу с вами любезничают, но при малейшем затруднении чувствуешь, что прав у тебя кот наплакал!

Да, денек предстоит долгий. На столике разложены несколько номеров профессиональных журналов, на обложке которых гордо позирует без пиджака президент фирмы, возложив десницу на монитор компьютера, на котором светился новый портал ВСЕКАКО.

Прекрасный новый мир – в рекламных объявлениях. А здесь отверженным приходится топать ногами, унижаться, они тщились что-то понять, надеялись на компенсации… Немногие, осознав, что их жалобы никогда не будут удовлетворены, принялись возмущаться, однако же их требования не возымели никакого эффекта.

В сей скорбной юдоли, где самоотверженно суетился беспомощный клерк, корпорация мыслилась как безупречно отлаженный механизм, где никто никому ничем не мог помочь. Но после череды утрат и разочарований я обрел новый взгляд на происходящее.

Вплоть до падения Берлинской стены капитализм, в противовес неповоротливой коммунистической бюрократии, подчеркивал свою эффективность: логика рынка против логики очередей. Таким образом, после всемирного торжества капитализма потребители вновь оказались должниками системы с единственной перспективой озлобленной конкуренции, постоянным ростом прибыли, непреходящим сокращением издержек и персонала и перенасыщением рынка.

В то время как навязчивая реклама вещала о бесконечных удовольствиях, предоставляемых за умеренную цену, подлинное обретение хваленой роскоши оказалось возможно лишь в результате испытаний с каждым разом все более и более болезненных. Кассы автоматической оплаты за парковку и проезд по автобанам, залы аэропортов и окошки некогда личного обслуживания клиентов – повсюду приходится дожидаться очереди, чтобы что-то выяснить, чтобы получить товар, чтобы с опозданием подняться на борт самолета или чтобы торчать в километровых автомобильных пробках. И если оказывается, что ваш случай, к сожалению, не предусмотрен инструкцией, – вот тогда-то и начинается куда более длинная цепь бесполезных претензий к растерянным сотрудникам, которые и сами не в силах постичь бездушной логики системы.

Тем самым рост производства, уменьшение оборота наличных средств, бум промышленности приводят к реставрации коммунистических очередей в капиталистической стране или в лучшем случае к возникновению кучки номенклатурщиков, которым по плечу платить щедро, перепоручать неприятные обязанности другим, заказывать перелеты бизнес-классом или же донести свои жалобы до самой верхушки пирамиды.

Корпорации сменили Партию на поприще пропаганды иллюзий. Покупайте больше! Путешествуйте чаще! Воспользуйтесь нашими выгодными условиями! Общество обходится с клиентами как со стадом, обязанным подстраиваться под потребности акционеров.

Однако сорок пять минут спустя случилось чудо: на табло быстро сменилось несколько цифр – не иначе, клиенты, у которых подошла очередь, предпочли отправиться восвояси.

Внезапно на табло высветился мой номер, и я направился к консультанту службы по работе с клиентами, наивно полагая, что, несмотря на весь сценарий комедии абсурда, в которой мне довелось участвовать, смогу добиться ответа на свои вопросы.

Когда я бросил на молодого человека исполненный надежды взор, тот уже повернул в мою сторону свою форменную фуражку с логотипом ВСЕКАКОНЕТ и овал прыщавых щек, улыбаясь в знак готовности немедленно решить проблему.

Во избежание лишних объяснений я протянул ему копию письма от Доминика Дельмара, в которой тот требовал с меня восемьдесят евро. Молодой человек мельком просмотрел послание, ввел в свой компьютер несколько данных и, неожиданно взглянув на меня с определенным уважением, заметил:

– Так вы же VIP-клиент…

Я подумал, он издевается. Однако ни с того ни с сего (ведь до сих пор почетное звание не принесло мне ровным счетом никакой пользы) служба поддержки проявила и эффективность, и гибкость, и добрую волю при поиске долгожданного решения проблемы, о котором я грезил давно. Клерк прошелестел: