Психотехнология управления людьми. Практическое руководство

Ваш опыт руководителя не доказывает ли, что ...?

Вы также не придерживаетесь мнения, что...?

@ Контрольно-подтверждающие вопросы:

Могу ли я считать, что это развеяло ваше сомнение в том, что...?

Не могли бы мы теперь оставить эту тему и обратиться к такому вопросу, как...?

Вам ведь понятны мои главные идеи?

@ Изолирующие вопросы:

Если мы рассмотрим это предложение, вы согласитесь с тем, что...?

Могу ли я исходить из того, что ваше решение зависит только от выяснения вопроса о...?

Если предположить, что этот пункт мы выяснили, что вы будете...?

@ Возвратные вопросы:

Это чрезвычайно важные вопросы, мы ведь вернемся к ним в ходе разговора?

Проблема меня очень интересует. Могли бы вы еще раз подробно остановиться на этом?

Я согласен с вами по поводу... Вы не будете против, если мы вернемся к этому вопросу?

Вы действительно считаете, что...?

Как вы пришли к этому?

# Технология использования уточняющих вопросов. С помощью умело сформулированных вопросов можно эффективно устанавливать обратную связь с говорящим, сводить вероятность искажений и пропусков информации к минимуму и тем самым добиваться желаемого взаимопонимания. Варианты таких уточняющих вопросов приведены в табл.3.

Таблица 3

<table>

<n1:№>

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

11

12

13

<n2: Конкретная ситуация>

Говорящий использовал незнакомое слово или выражение.

Говорящий собирается сказать что-то конфиденциальное и делает паузу.

Говорящий уклоняется от темы и не говорит того, что вы хотели от него услышать.

Говорящий запинается, повторяя одно и то же.

Говорящий неточно сформулировал свою мысль.

Говорящий высказал какое-то важное суждение.

Говорящий не принимает ваше уточнение (добавление).

Говорящий ранее уже высказывал свое мнение по поводу некоего события.

Собеседник хочет изменить ранее высказанную им точку зрения.

Собеседник начал сомневаться в чем-либо.

Говорящий высказал сомнение о согласии с вашей точкой зрения.

Партнер высказал ряд соображений, имеющих особое значение для слушающего.

Говорящий не соглашается с вашими доводами.

<n3: Цель вопроса>

Определить значение слова (смысл понятия).

Поощрить к высказыванию задуманного, не оказывая давления.

Побудить говорить о нужном для вас.

Побудить двигаться дальше.

Уточнить смысл сказанного перефразированием.

Проверить понимание сказанного.

Выяснить причину, почему ваше дополнение не было принято.

Выяснить, остается ли в силе высказанное ранее мнение.

Принудить к сохранению предыдущего мнения.

Рассеять подозрения у партнера.

Проверить, есть ли согласие оппонента.

Обратить особое внимание на нужную часть высказанных партнером доводов.

Выяснить причины неприятия.

<n4: Формулировка вопроса>

Уточните, пожалуйста, какой смысл вы вкладываете в понятие "каузальная атрибуция".

Вы говорите о том, что поможет нам найти выход из этой ситуации. Я с большим интересом выслушаю вас.

Вы ведь хотели рассказать о механизмах решения этого вопроса?

С вашего разрешения я подытожу сказанное. Вы говорили о том, что 1)__; 2)__; 3)__. Наверное, у вас есть еще доводы в защиту этого тезиса?

Насколько я вас понял, вы говорили о том, что... Верно?

Правильно ли я понял, что...?

Не могли бы вы помочь мне разобраться, почему не учтено мое предложение по поводу...?

Позвольте мне уточнить, какого мнения вы придерживаетесь по поводу...?

Я знаю, вы человек слова. Вы ведь сохраняете свою точку зрения, высказанную по этому вопросу во время нашей последней встречи?

Похоже, вас что-то обеспокоило? Не могли бы вы сказать, что именно?

Как вы считаете, в какой мере можно согласиться с моей точкой зрения?

Вы очень доходчиво объяснили это положение, которое касается...

Не могли бы вы уточнить, по каким позициям мы можем продолжать обсуждение и на чем основываются ваши сомнения?

# Правила постановки вопросов. При постановке вопросов следует соблюдать следующие правила:

@ Корректность постановки вопросов. Они должны быть правильно сформулированы по форме и содержанию. Провокационные и неопределенные вопросы недопустимы.

@ Предусмотрение альтернативности ответа ("да" или "нет") на уточняющие вопросы.

@ Краткость и ясность формулировки вопроса. Длинные, запутанные вопросы затрудняют их понимание и ответ на них.

@ Простота вопроса. Если вопрос сложный, то его лучше разбить на несколько простых.

@ Отличие обычных вопросов от риторических. Риторические вопросы, как известно, являются суждениями, так как в них содержится утверждение или отрицание; обычные же вопросы суждениями не являются.

Формально-логическими особенностями постановки вопросов являются следующие:

— вопрос должен быть конкретным, кратким, понятным, простым по конструкции;

— вопрос должен указывать время, место и контекст, которые необходимо учитывать при ответе;

— в вопросе не следует употреблять слова с двойным значением;

— контрольные вопросы не должны следовать за основными;

— вопрос должен указывать на различные альтернативы ответов;

— при необходимости конкретизации ответа в вопрос можно ввести краткое предисловие;

— формулировка вопроса и его смысл должны учитывать личный опыт опрашиваемых в той области, на которую направлен вопрос.

2.4.2. Основные виды и правила формулирования ответов

# Основные виды и правила формулирования ответов

Ответ — это суждение, вызванное вопросом. Основными функциями ответа являются:

— уменьшение неопределенности, заключенной в вопросе;

— указание на неправильную постановку вопроса.

При этом один и тот же вопрос может иметь много разных ответов, не равнозначных по своим логико-информационным характеристикам. Поэтому различают следующие виды ответов:

1. По области поиска ответы делятся на прямые и косвенные. Прямым называется ответ, который берется непосредственно из области поиска ответов, без дополнительных сведений или рассуждений. Косвенный ответ берется из более широкой области, нежели область поиска ответов, он связан с прямым ответом некоторым логическим отношением по истинности. Например, на вопрос "Есть ли жизнь на Венере?" можно ответить: "Температура атмосферы этой планеты равна приблизительно 485 градусов по Цельсию. При такой температуре все живое гибнет". Этот ответ является косвенным. Он, как и схема его построения, т.е. его основа, не стоит под вопросительным знаком, однако из него логически следует прямой ответ: "На Венере нет жизни". По сравнению с прямым косвенный ответ нередко содержит дополнительные сведения и потому используется для всестороннего рассмотрения вопроса.

2. По объему информации различают полные и частичные ответы. Полный ответ без остатка устраняет сообщаемую вопросом неопределенность и делает неизвестное известным. Это всякий прямой ответ, а также всякое непротиворечивое суждение, из которого следует прямой ответ. Истинный полный ответ называется исчерпывающим. Таким образом, всякий исчерпывающий ответ является полным, но не наоборот. Частичный ответ — это ответ, в некоторой степени устраняющий сообщаемую вопросом неопределенность и приближающий превращение неизвестного в известное. Им является всякое суждение, вытекающее в качестве следствия из прямого ответа на основе принятых положений, но не наоборот. Например, на вопрос "Готово ли правительство взять власть в свои руки и осуществить экономическую реформу?" депутат ответил: "Правительство не может осуществить экономическую реформу, так как не разработана ее концепция". Ответ частичный: нет ответа на первую часть вопроса.