Getting Real

В хорошей компании

Используйте форум или чат, чтобы пользователи имели возможность помогать друг другу

Форумы и сетевые групповые чаты — хороший способ дать пользователям возможность задавать вопросы и помогать друг другу. Путем убирания посредника — то бишь вас — вы обеспечиваете открытый поток общения и экономите свое время.

На форумах наших продуктов пользователи предлагают идеи и решения, оставляют запросы, истории и многое другое. Мы появляемся время от времени, чтобы предложить помощь — но прежде всего, форумы — это место, где люди помогают друг другу и делятся своим опытом работы с продуктом.

Вы будете удивлены тому, насколько люди хотят помогать друг другу.

Публикуйте ваши неудачи

Выпустите плохие новости и уберите их с дороги

Если что-либо пошло не так, расскажите людям. Даже если они не заметили.

Например, сайт Basecamp однажды не работал в течение нескольких часов среди ночи. 99% наших пользователей никогда бы об этом и не узнали, но мы все равно поместили сообщение о непредвиденном сбое в нашем блоге Everything Basecamp. Мы считаем, что наши пользователи заслуживают того, чтобы об этом знать.

Вот пример нашего сообщения в случае неполадок: «Мы приносим свои извинения за сбои в работе сайта сегодня утром. У нас были проблемы с базой данных, что привело к замедлению работы программы и ее сбоям для некоторых пользователей. Мы решили эту проблему и работаем над тем, чтобы она больше не повторялась. Благодарим за терпение и еще раз просим прощения за неполадки.»

Будьте открыты, честны и прозрачны, как только возможно. Не держите секретов и не прячьтесь. Информированный пользователь — ваш лучший пользователь. Кроме того, вы поймете, что ваши неудачи в глазах ваших пользователей не так уж и плохи. Пользователи обычно счастливы предоставить вам пространство для маневра, когда знают, что вы с ними честны.

Заметим еще по поводу новостей, плохих и хороших. Когда появляются плохие новости, выпустите их сразу. Хорошие новости, с другой стороны, выпускайте медленно. Если вы можете продлить прекрасные чувства, сделайте это.

После выпуска

Настройка через месяц

Выпустите обновление через 30 дней после выпуска

Быстрое обновление показывает движение. Показывает, что вы прислушиваетесь к советам пользователей. Показывает, что у вас еще есть «порох в пороховницах». Оно дает вторую волну разговорам. Оно подкрепляет первоначальные положительные эмоции, связанные с вашим продуктом. Оно дает пищу для обсуждения и сообщений в блогах.

Мысли о грядущем быстром обновлении также помогают вам перед выпуском сосредоточиться на наиболее критических компонентах. Вместо того, чтобы втискивать в программу новые и новые детали, вы можете просто совершенствовать имеющиеся. Потом вы сможете выпустить продукт «в люди». А когда он уже там, вы начнете собирать отзывы пользователей и узнаете, какие области потребуют внимания на следующем этапе.

Этот подход с маленькими шажками хорошо оправдал себя в случае Backpack. Вначале мы выпустили базовый продукт, а потом, несколькими неделями позже, добавили новые функции, такие как Backpack Mobile для карманных компьютеров и поддержку тэгов, так как именно эти функции запрашивались клиентами чаще всего.

Продолжайте выпуск сообщений

Покажите, что ваш продукт живет — продолжайте блог продукта после выпуска

Не переставайте писать в блог после выпуска продукта. Покажите, что ваш продукт живет, с помощью блога, который вы часто обновляете ( как минимум раз в неделю, а если можете — то и чаще).

Что туда можно включить:

* Частые вопросы

* Как работать с программой

* Советы и решения

* Новые функции, обновления, исправление ошибок

* Разговоры/пресса

Блог не только показывает, что ваша программа живет, он еще делает вашу компанию более человечной. Еще раз, не бойтесь держать тон дружественным и личным. Маленькие компании иногда считают, что им надо все время выглядеть большими и сверх-профессиональными. Это похоже на бизнес-версию комплекса Наполеона. Не бойтесь выглядеть небольшими. Радуйтесь тому, что можете говорить с клиентами как с друзьями.