Getting Real

Пища функциональности

Они этого жаждут — дайте же им скорее

Добавление новых или интересных функций — хороший способ усилить разговоры о вашем приложении. Группы по интересам очень любят пережевывать «пищу функциональности» и выплевывать ее обратно в сообщество. Ладно, аналогия не слишком аппетитная, но смысл вы поняли.

Например, мы привлекли тонну внимания сообщества разработчиков к Basecamp тем, что при разработке использовали новую платформу Ruby on Rails.

Элементы Ajax, которые мы использовали в приложениях, тоже снискали много внимания и даже побудили журнал Business 2.0 назвать 37signals «ключевым игроком Ajax» наряду с такими крупными именами, как Google, Yahoo, Microsoft и Amazon.

Еще пример. Блоггеры оценили поддержку RSS в программе Basecamp, потому что это было одним из первых примеров RSS в бизнесе.

Интеграция iCal, казалось бы, небольшая деталь, обеспечила нам внимание множества сайтов, посвященных Mac — которые, вероятно, без нее никогда не упомянули бы о нашей программе.

Небольшие команды идут на шаг вперед, когда дело касается воплощения новых идей в программы. Там, где более крупным компаниям приходится преодолевать бюрократические препоны, вы можете быстро воплотить новые идеи и снискать внимание за их использование.

Проехаться на запятках технологии дня — эффективный и дешевый способ обрести внимание. Мы не говорим: поддерживайте самую новую, еще никому не известную технологию, только чтобы вас заметили. Но если вы используете что-то новое или примечательное — вперед, дайте об этом знать интересующимся группам.

Следите за логами

Изучайте свои логи, чтобы следить за дискуссиями

Вам полезно знать, кто о вас говорит. Проверьте свои логи и узнайте, что откуда берется. Кто на вас ссылается? Кто ругается? Какие из блогов, попавшие в списки на Technorati, Blogdex, Feedster, Del.icio.us и Daypop, говорят о вас?

Узнайте это, а затем дайте другим почувствовать ваше присутствие. Оставьте комментарии в этих блогах. Поблагодарите людей за ссылки. Спросите, хотят ли они, чтобы их включили в списки рассылки о предстоящих выпусках, обновлениях и т.д. Соберите положительные отзывы и создайте страницу дискуссий и благодарностей на вашем сайте. Похвалы пользователей — замечательный способ продвижения вашей программы, потому что отзывы третьих лиц вызывают большее доверие у большинства людей.

Если отзывы отрицательные, все равно отнеситесь к ним внимательно. Покажите, что вы к ним прислушиваетесь. На критику отвечайте обдуманно. Что-то типа: «Мы ценим ваши отзывы, но мы сделали это таким-то способом, потому что...» Или: «Вы затронули важную проблему, и мы над ней работаем». Вы смягчите критику и покажете человеческое лицо вашего продукта. Удивительно, насколько обдуманный комментарий в блоге может рассеять напраслину и даже превратить жалобщиков в сторонников.

Продажи в процессе

Предлагайте возможности апгрейда в самом приложении

Каждый знает, как предлагать на маркетинговом сайте. Но продажи не останавливаются на этом. Если у вас зонный ценовой план (или бесплатная версия вашей программы), не забудьте сообщать о возможности апгрейда в самой программе.

Расскажите, что вы уберете барьеры, если они перейдут на следующий уровень. Например, в Basecamp вы не можете загружать файлы, если у вас бесплатная версия программы. Когда кто-то пытается загрузить файл, мы не просто запрещаем это. Мы объясняем, почему опция недоступна, предлагаем перейти на платную версию и объясняем, почему это стоит сделать. Такой же подход используется, когда мы предлагаем существующим пользователям перейти на обслуживание более высокого уровня, когда они выходят за рамки своего текущего плана.

Существующие клиенты — ваш наиболее перспективный рынок для дальнейших продаж. Не стесняйтесь развивать бизнес с теми, кто уже знает и использует ваш продукт.

На крючке названия

Дайте вашему приложению легко запоминающееся название

Многие совершают большую ошибку, когда считают, что название продукта должно быть сверхинформативным. Не стоит выбирать название, которое содержит детальное описание продукта. Обычно в результате выходит немудреное и легко забывающееся название. Название Basecamр лучше, чем что-то типа Project Management Center или ProjectExpress. Writeboard — лучше, чем CollaborEdit.

Также не слишком увлекайтесь фокус-группами и комитетами в процессе поиска имени. Выберите имя короткое, яркое, запоминающееся — и вперед.

И не переживайте, если не удалось получить доменное имя, которое вы хотели. Проявите фантазию и найдите что-то похожее, добавив пару букв (например, backpackit.com или campfirenow.com).

Поддержка

Почувствуйте эту боль

Сокрушите стены между разработкой и поддержкой

В ресторанном бизнесе есть большая разница между теми, кто работает на кухне, и теми, кто работает непосредственно с клиентами. Важно, чтобы каждая сторона понимала другую и знала ее интересы. Вот почему во многих кулинарных школах и ресторанах повара часто заменяют официантов, чтобы работники кухни взаимодействовали с клиентами и видели, что в действительности происходит на переднем крае.

Многие компании-разработчики программного обеспечения имеют похожее разделение. Архитекторы и программисты работают на «кухне», тогда как техподдержка работает с клиентами. К сожалению, это означает, что те, кто «варит и печет» программы, никогда не слышат того, что говорят их клиенты. Это таит в себе проблемы, ибо слышать клиентов — лучший способ узнать реальные достоинства и недостатки вашего продукта.

Решение? Избегайте постройки стен между вашими клиентами и командой разработчиков. Не передавайте техподдержки телефонному центру или сторонней организации. Осуществляйте ее сами. Вы, вся ваша команда, должны знать, что говорят ваши клиенты. Когда они недовольны, вы должны знать об этом. Вы должны слышать их отзывы. И вы тоже должны быть недовольны.

В 37signals на всю электронную почту техподдержки отвечают лично те, кто создавал продукт. Почему? Во-первых, потому, что они могут предоставить лучшую поддержку для пользователей. Пользователи получают ответ прямо от тех, кто строил продукт. Также, это приближает нас к людям, которые используют наш продукт, и к их проблемам. Когда они страдают, мы тоже страдаем. Мы можем сказать, что чувствуем их боль — и мы ее действительно чувствуем.

Вам может показаться заманчивым использование статистических результатов для того, чтобы определить возможные источники проблем. Но цифры на бумаге — совсем не то, что голоса. Вам нужно убрать как можно больше преград, стоящих между вами и реальными голосами ваших клиентов.