Шпаргалка агента (школа работы в рекламе и коммерции)

Следующие способы поведения всегда надежны.

1. Сохраняйте благожелательную невозмутимость. Так вы не позволите заразить себя отрицательным настроением. Это будет амортизатором.

2. Сделайте вид, что вы внимательно слушаете. Очень важен зрительный контакт. Но не следует смотреть пристально в глаза, лучше сосредоточить свой взгляд на губах говорящего.

3. Условно соглашайтесь. Условное согласие - это не уступчивость, а скорее понимание, которое вы выказываете по отношению к доводам говорящего.

4. Задавайте вопросы. Кто спрашивает, тот направляет разговор. Вопросы это признак внутренней силы и проявляемого интереса. Чем больше вы спрашиваете и заставляете собеседника отвечать на ваши вопросы, тем больше вы смягчаете агрессивный натиск.

5. Находите точки соприкосновения, общность взглядов.

Кто говорит, тот активен и всегда сильнее того, кто слушает. Кто слушает, тот пассивен, расположен к восприятию. Если вы говорите, то смотрите на своего собеседника, чтобы придать своим словам больше выразительности и убедительности. Если говорит ваш партнер, то он сильнее и вы ни в коем случае не должны вступать с ним в единоборство взглядов, ибо это пробуждает агрессивность, которой в любом случае следует избегать. Когда говорит собеседник, мы опускаем взгляд примерно на десять сантиметров и концентрируемся на губах говорящего. Мы прилипаем взглядом к его губам и подсознательно внушаем ему: "Хотя я тебя внимательно слушаю, я не позволю повлиять на себя". Это усилит ваш личный авторитет.

Каждый ради своего блага охотно подвергается влиянию, точно так же он защищается, если это идет ему во вред. Поэтому в случае тяжелых переговоров мы должны спросить себя, отчетливо ли мы представляем себе и достаточно ли учитываем выгоды наших партнеров. Многие продавцы терпят неудачу потому, что во время разговора с покупателями они больше думают о комиссионном вознаграждении, чем о пользе клиента"(3).

***

ПРИНЦИПЫ ЗАКЛЮЧЕНИЯ СДЕЛКИ.

В чем главное? Определите, в чем заключается главный интерес клиента. Или какая самая больна точка?

Запишите ключевые слова. Только необыкновенный человек может прийти а беседу, конференцию или завести или завести важный разговор по телефону и а) запомнить все, о чем хотел сказать; б) изложить все в логической последовательности; в) быть кратким и не отклоняться от главной темы. Если при разговоре с людьми вам изменит память, достаньте карточку с ключевыми словами.

Задавайте вопросы.

ШЕСТЬ ПРЕИМУЩЕСТВ МЕТОДА ВОПРОСОВ

1. Помогает избежать споров.

2. Помогает избежать излишней говорливости.

3. Позволяет помочь собеседнику понять, чего же он хочет. Тогда вы сможете помочь ему решить, как добиться этого.

4. Помогает собеседнику выкристаллизовать мысль. И идея (м.б. - ваша - Я) становится его собственной идеей.

5. Помогает выявить слабое место при заключении сделки - ключевой вопрос.

6. Вызывает у другого человека чувство собственного достоинства. Когда вы показываете, что уважаете его точку зрения, то он наверняка станет уважать вашу.

Вопросом вы убиваете двух зайцев: а) сообщаете другому человеку то, что думаете и б) делаете при этом ему комплимент, спрашивая его мнение"(7).

"ТЕХНИКА ПОСТАНОВКИ ВОПРОСОВ.

Чтобы получить вразумительный ответ, важно владеть техникой постановки вопросов. Результативный разговор, а результативный разговор - это всегда оказание влияния на собеседника, представляет собой не односторонне выказанное мнение, а именно диалог - вопросы и ответы. Вопросы - это импульсы для активизации. Они служат для выяснения точек зрения и управления ходом беседы. Наконец, они являются инструментом внушения, который способствует принятию нужного вам решения.

Бросьте ребенку мяч, он его поймает. Точно так же и с вопросами: подбросьте своему собеседнику вопрос. он ответит, и мяч снова у вас. Причем, задавая вопрос, вы уже определяете вид ответа. Поэтому необходимо научиться технике постановки вопросов.

1. Информационные вопросы. Тот, кто задает информационные вопросы, нуждается в знаниях, опыте и советах другого. Речь идет о сборе сведений, которые необходимы, чтобы составить впечатление о чем-либо. Такие вопросы всегда открытые. Это значит, что вопрос касается какого-то конкретного предмета, или положения вещей, при этом отвечающий сообщая определенные сведения, дает объяснения.

2. Контрольные вопросы. Их важно задавать во время любого разговора, чтобы выяснить, прислушивается ли еще к нам собеседник, понимает ли он нас или просто поддакивает.

Что вы об этом думаете? Считаете ли вы так же, как и я?

Не находите ли вы, что речь идет о стоящем деле?

По реакции собеседника вы заметите, следит ли он за вашей мыслью. Если при ответе на контрольный вопрос выявите неприятие или непонимание, придется вернуться немного назад.

3. Вопросы для ориентации. Эти вопросы задаются, чтобы установить, продолжает ли собеседник придерживаться ранее высказанного мнения или прежнего намерения.

Есть ли у вас еще вопросы по этой теме?

Каково ваше мнение по этому пункту?

Поняли ли вы, какую цель мы этим преследуем?

После того как вы задали вопрос для ориентации, нужно помолчать и дать высказаться собеседнику. Не торопите его. Он должен сосредоточиться, разобраться в свои мыслях и высказать свое суждение. Обязательно задавайте вопрос для ориентации, если вы подробно рассказываете о сложном приборе или новом виде услуг, потому что после вашего пятого предложения собеседник мысленно отключается. По ответу на подобный вопрос вы сразу заметите, что понял собеседник и готов ли он согласиться с вами и вашими аргументами.

4. Подтверждающие вопросы задают, чтобы выйти на взаимопонимание. Если ваш собеседник пять раз согласился с вами, то на решающий шестой вопрос он не станет возражать. Англичане в этом смысле несколько предусмотрительнее других. Обычно любой разговор у них начинается с обмена мнениями о погоде. Если по этому вопросу достигнуто единодушие, значительно легче переходить к решению следующих проблем. В любой разговор нужно вкраплять подтверждающие вопросы и всегда делать акцент на том, что связывает, а не на том, что разъединяет.

Между прочим, форма подтверждающих вопросов определена Сократом. Так что поступайте во время разговора, как философ, и задавайте вопросы следующего типа.

Вы же придерживаетесь того мнения, что...?

Наверняка вы тоже рады, что...?

5. Ознакомительные вопросы, как уже ясно из их названия, должны ознакомить вас с мнением собеседника. Таким образом, это тоже открытые вопросы, на которые невозможно ответить односложно - только "да" или "нет".

Довольны ли вы были до сих пор этим станком и сколько лет вы на нем работаете?

На какой эффект при использовании нового станка вы рассчитываете?

Каковы ваши цели?

6. Встречные вопросы. Хотя это, в общем, невежливо отвечать на вопрос вопросом, однако встречный вопрос является искусным психологическим приемом.

Клиент: Сколько стоит этот прибор?

Продавец: Это зависит от того, на какой модификации вы остановите свой выбор. Какой прибор вы считаете для себя наиболее подходящим?

Клиент: Меня бы устроил прибор с приставкой. Сколько же это будет стоить?

Продавец: Прежде, чем я определенно отвечу на ваш вопрос, позвольте узнать заключили бы вы договор на его абонементное обслуживание?

Правильно поставленные вопросы ведут к постепенному сужению разговора и подводят собеседника все ближе к тому моменту, когда он скажет окончательное "да".

7. Альтернативные вопросы предоставляют собеседнику возможность выбора. Число возможных вариантов, однако, не должно превышать трех. Эти вопросы предполагают быстрые решения. При этом словечко "или" чаще всего является основным компонентом вопроса.

Какой срок обсуждения подходит вам больше всего - понедельник, среда или четверг?

Какой цвет устраивает вас больше всего: желтый, красный или зеленый?