Зажигая звезду. История «Киевстар» от первого лица

Сменив название, мы бы перечеркнули все имиджевые и репутационные наработки, имеющиеся у компании с 2004 года. Поэтому интеграционный комитет честно ответил на вопрос о том, какой бренд должен уйти - Beeline (впрочем, сегодня он «живет» в приморских регионах, куда приезжает много туристов из России - им привычнее видеть «свой» бренд, предлагающий звонки в РФ по привлекательной цене).

Большим и чрезвычайно сложным вопросом был вопрос объединения команд двух компаний. Естественным образом мы получали двух человек на большинство позиций - из «Beeline Украина» и из «Киевстар». И нужно было выбрать кого-то одного. Причем это был выбор не между хорошим и плохим - это был выбор между хорошим и очень хорошим. И он ни в коем случае не должен был решаться в пользу сотрудников «Киевстар» просто потому, что они «свои».

Здесь, конечно, необходимо отдать должное Елене Кропивянской, которая в то время уже руководила нашими human resources. Она отлично помогла руководителям объединенной компании организовать и провести процесс выбора «лучших из лучших». И даже те, кто покинул команду, покинули ее нормально, не затаив обиду. Мы помогали уходившим сотрудникам сориентироваться на рынке труда, помогали с рекомендациями, с поиском новой работы. Уверен, что это был редчайший для Украины пример корректного «расставания» компании с людьми.

Сразу после объединения с «Beeline Украина» в конце 2010 года мы запустили услугу «Домашний интернет» по технологии FTTB под единым брендом «Киевстар»

Интеграционный проект стал хорошим «плацдармом» и для руководителя маркетинга Тараса Пархоменко - объединение маркетинга произошло, наверное, в числе первых. И почти сразу был выведен новый тариф для абонентов - «25 миллионов». Затем состоялось объединение биллинговых систем, а уже через полгода большинство продуктов «Киевстар» стали доступны абонентам «Beeline Украина». Сложность заключалась в том, что не все тарифы и услуги можно было автоматически перевести с Beeline на «Киевстар» - и это требовало дополнительной работы и усилий.

Большим плюсом объединения (помимо двух миллионов абонентов, разумеется) стало развитие нами бизнеса фиксированного интернета по технологии FTTB - «Beeline Украина» серьезно вкладывался в фиксированный интернет, база которого была наработана еще «Голден Телеком». Это помогло «Киевстар» совершить качественный рывок в развитии своего интернет-покрытия. Буквально сразу же мы запустили услугу «Домашний интернет» на новых оборотах под брендом «Киевстар». И всего лишь за год (!) построили национальное покрытие FTTB-сети. Мы делали беспрецедентное предложение: все абоненты «Киевстар», которые подключили наш «Домашний интернет» и пополнили счет, получали бонус на свой мобильный в размере пополнения счета фиксированного интернета. По сути, это были зачатки конвергенции^[14] в услугах, что помогло довольно быстро сделать наше предложение популярным.

Все наши абоненты, подключаясь к «Домашнему интернету», получают бонус на свой мобильный в размере пополнения счета фиксированного интернета

Я повторюсь: интеграция стала масштабным, огромным проектом, в котором нам пришлось делать то, в чем опыта ни у кого не было. Помимо «больших сложностей» всплывала масса мелких. Например, с тем же «Домашним интернетом» - это был абсолютно новый для нас бизнес. Другие процессы в подключении абонентов, по-другому должно быть организовано обслуживание клиентов… Любая проблема в мобильной сети - это как правило проблема массовая, которая затрагивает не менее нескольких тысяч клиентов. В этом и сложность работы с мобильными сотовыми сетями - если что-то не так, проблему почувствуют сразу очень много людей по всей стране. Но с другой стороны и ликвидация проблемы также массовая - она фиксируется сетевым, автоматическим решением, по принципу «одной кнопки» для тысяч, миллионов абонентов. Мы привыкли к такой платформе и логике работы.

Всего лишь за год мы

построили национальное

покрытие FTTB-сети для

«Домашнего интернета»

Но с «Домашним интернетом» все оказалось по-другому. Подключение к нему индивидуальное и происходит непосредственно дома у нового клиента. Поэтому так важно, что за человек, представитель «Киевстар», придет в дом к клиенту: как он будет выглядеть, как ни банально - пахнуть, как будет себя вести, насколько быстро и аккуратно проведет монтажные работы (не пострадает ли ремонт!), насколько профессионально объяснит все вопросы, связанные с использованием услуги и т. д. На осознание и отработку этих нюансов ушло какое-то время, но уже через несколько месяцев в дома к людям стали приходить аккуратные, вежливые монтажники «Киевстар», которые у входа надевали на ноги целлофановые бахилы (забавно, но в Украине большинство этих бахил выпускается ярко-голубого цвета, и поэтому многие думают, что мы специально их заказываем в «фирменном» цвете) и быстро проводили монтажные работы.

Фото 109. В конкурсе «CCG Call Center Awards Кришталева гарнітура» колл-центр объединенного «Киевстар» в 2010 году одержал победу в двух номинациях: «Лучший колл-центр для работы» и «Лучший колл-центр по обслуживанию» и продолжает получать награды каждый год

В обслуживании «Домашнего интернета» также своя специфика. Большинство проблем и поломок индивидуальны. То кабель клиенту перебил сосед, который делает ремонт, то оборудование в подъезде украли, то wifi-роутер не работает. Их нельзя решить «одной кнопкой» из офиса. Нужно, чтобы домой к клиенту выехал ремонтник и там, на месте, разбирался с ситуацией. Пришлось отработать эффективную и быструю связку: колл-центр «Киевстар» - наши сотрудники, принимающие заявки на ремонт - сами ремонтники.

Выиграли все. Абоненты получили

новые услуги. Акционеры -

хороший актив. Государство -

налоги от новой бизнес-единицы

Которые, в свою очередь, являлись сотрудниками компаний-подрядчиков. Мы так никогда до этого не работали. Пришлось учиться, отстраивать новую парадигму взаимоотношений с нашими подрядчиками, новые процессы. Мы разобрались, научились. Сейчас все еще есть куда развиваться, но процесс подключения и обслуживания в «Домашнем интернете» уже работает достойно. Как известно, лучшие изменения - те, которые проходят незамеченными. И наша команда может гордиться тем, что абоненты (как «Киевстар», так и «Beeline Украина») практически не заметили этого глобального интеграционного процесса.

23 миллиона абонентов «Киевстар» и 2 миллиона абонентов «Beeline Украина» теперь объединены одним оператором и стали самым большим мобильным сообществом в стране

Выиграли все. Абоненты получили новые услуги. Акционеры - хороший актив. Государство - налоги от новой бизнес-единицы. А «Киевстар» - хороший ресурс для развития.

Благодаря объединению с «Beeline Украина» мы стали мультисервисным оператором, из рук которого абонент может получить практически все: мобильную связь и мобильный интернет, фиксированную связь и фиксированный интернет. Сегодня абоненты пользуются мобильной связью от одного оператора, интернетом от другого, телевидением от третьего. Но недалек тот день, когда все эти услуги будут замыкаться на одном агенте. Пока на украинском рынке только мы можем предложить клиенту сразу все (за исключением телевидения), и это безусловное преимущество.