Менеджер и организация

Неправильная формулировка проблемы часто звучит как название предмета, указание области или деятельности, например: «проблема мотивации персонала», «проблема обеспечения жильем», «проблема оборотных средств», «проблема транспорта», «проблема неплатежей» и т. д. Применение слова «проблема» никогда не делает формулировку более содержательной! Самая обычная ошибка – недостаточная глубина анализа и роковая склонность к обобщениям: «убыточность производства», «недовольство клиентов», «условия работы», «несовершенство законодательства» и т. д. Все эти фразы только указывают на области, в которых предположительно есть какие-то проблемы, но ничего не говорят о самих проблемах. Это не диагностика, а демагогия.

В заключение темы нам остается еще раз подчеркнуть, что неправильно диагностированные и некорректно сформулированные проблемы неразрешимы. Скорее всего, это вовсе и не проблемы, а неуправляемые факторы, или не имеющие отношения к делу причины, или просто общие фразы. Если проблема определена неправильно, не имеют значения ни трудовой героизм, ни сумма потраченных денег – усилия по ее решению в лучшем случае не дадут требуемого результата, в худшем же – принесут большой вред. Но есть и хорошая новость: правильно сформулированная проблема всегда разрешима. Если это оказывается не так, то, значит, она была диагностирована неправильно, скорее всего, это и не проблема вовсе, а некоторое не поддающееся изменению обстоятельство, которое следует иметь в виду, делая то, что нужно, с помощью того, что можно, то есть решая реальные проблемы. В итоге обрести уверенность в том, что проблема правильно определена, можно только тогда, когда она будет решена, соответствующие изменения произведены (проекты реализованы) и исходная проблемная ситуация в лучшем случае устранена, а в худшем – ну что же делать? – поменялась на другую проблемную ситуацию… с новым дискомфортом.

^{Рис. 19. Цикл работы с проблемной ситуацией}

Решение проблемы как нахождение пути в зону комфорта

Довольно часто правильный диагноз проблемы выводит непосредственно на ее решение – когда понятно, в чем корень зла, становится очевидным, что следует предпринять. Но не всегда. Случается и так, что выхода из положения не видно или, наоборот, есть слишком много возможных вариантов действий и непонятно, какой из них более приемлемый. Тогда и возникает задача поиска альтернативных решений и выбора лучшего из них. Обычно ошибки состоят в том, что выбирается привычное, стереотипное, но далеко не лучшее решение или без достаточной информации об альтернативах и возможности сравнить их между собой выбирается первый попавшийся вариант. Иногда за решение выдаются общие фразы или политические установки, самоцели выдаются за цели, а звучащие очень разумно предложения оказываются абсолютно бесполезными, поскольку не учитывают реальных условий и ограничений.

Проблема менеджера всегда связана с отклонением значений параметров, описывающих управляемые этим менеджером факторы, от их зоны комфорта, что приводит к отклонениям на уровне параметров, за которые он отвечает. Если проблема правильно определена в ходе диагноза или очевидна (лежит на поверхности), то понятно, какой фактор (описываемый каким-то параметром или группой параметров) необходимо изменить и насколько. Критерий решения проблемы, по существу, задает условия попадания в зону комфорта.

Решение проблемы подразумевает нахождение способа изменения ситуации от некоторой конкретной точки в зоне дискомфорта, в которой она имеет место быть, в какую-нибудь точку в зоне комфорта. Таких точек обычно много, поэтому назовем их потенциальными целями. Для решения проблемы нам достаточно достичь только одной из них, которую и будем считать актуальной целью. Но ее еще надо выбрать…

Здесь мы должны опять несколько отвлечься, чтобы уточнить терминологию. Литовцу, например, трудно представить, что такие разные вещи, как игра в карты, игра на барабане, игра в баскетбол, игра на скрипке, игра на пианино, игра актера в спектакле или игра с огнем могут называться одним и тем же словом «игра». В литовском языке все эти действия резонно считаются совершенно разными, называются по-разному, и соответствующие глаголы никак нельзя перепутать. А масаи в Кении имеют более двадцати различных слов для обозначения коровы – смотря какая корова, какого возраста, кому принадлежит и так далее… В английском языке есть такие разные слова, как purpose, aim, goal, objective, target, которые также обозначают далеко не совпадающие понятия, но обычно переводятся на русский одним и тем же словом «цель», что создает массу путаницы. На самом деле они отражают иерархию значений, связанных с различным уровнем конкретизации. Ведь не одно и то же по смыслу «цель – достижение заданных показателей по прибыли», или «цель – увеличить продажи» (а не снижать себестоимость), «цель – выйти на рынок Италии» (а не Франции или Китая), «цель – обеспечить техническое обслуживание наших изделий в Италии» (а не предлагать клиентам высылать их в Москву для сервиса), «цель – иметь свое представительство» (а не найти партнера среди итальянских компаний), «цель – открыть филиал в Милане» (не отдельное предприятие, а именно филиал, и не в Генуе), «цель – найти подходящее помещение для филиала в Милане» и так далее.

С точки зрения корректности использования русского языка все вышеприведенные выражения правильные. С точки зрения менеджмента между «увеличить продажи» и «арендовать помещение Милане» дистанция огромного размера, прохождение которой требует проделать большую работу, иногда не только умозрительную. А реально действовать можно начать только тогда, когда эта дистанция пройдена, то есть когда понятно, что конкретно в этом мире должно появиться или измениться в результате действий менеджера. Поэтому мы и предпочитаем не применять термин «цель» для обозначения общих намерений или благих пожеланий типа «жить не хуже людей», а использовать его в значении, близком английским target или objective, подразумевающим максимально конкретные вещи.

Необходимый уровень конкретизации, или спецификации, цели зависит от условий задачи. Если требуется срочно доставить пострадавшего в больницу, то годится практически любой транспорт, а если требуется восстановить свой статус в глазах партнеров по бизнесу – не обойтись без автомобиля как минимум класса S. Тогда приобретение нового «мерса» может быть целью, также cгодится, возможно, и 700-я серия BMW, но сказать просто «легковой автомобиль» – значит не сказать ничего. Одному из наших клиентов для решения своей проблемы требовалось двадцать белых пикапов. Неважно, какой марки. Но они должны были быть одинаковыми белыми пикапами. Если вам важно – необходимо указать тип топлива. Если неважно – его указывать не нужно, это только усложнит выполнение задачи по достижению поставленной цели. Слишком узко определенная цель может оставить вне поля зрения другие приемлемые варианты (что если не пикап, а универсал?). Однако слишком широко определенная цель не позволяет оценить реальных условий ее достижения (где взять и сколько будет стоить «какой-нибудь автомобиль?»). Для принятия рационального решения цель должна быть определена достаточно, но не излишне конкретно.

Мы считаем, что цель определена правильно, когда в ее описании содержатся все необходимые данные, позволяющие установить, что при достижении именно этой цели организация действительно окажется в зоне комфорта. Надо ли, чтобы новые компьютеры имели быстродействие не менее 2,4 ГГц? А если они будут стоить более $1000 – это приемлемо? Описание должно быть достаточным, чтобы отличить целевую ситуацию от любой другой, которая не будет являться приемлемым решением нашей проблемы («ну зачем купили компьютеры зеленого цвета?» – «а про цвет ничего сказано не было!»). И, разумеется, цель должна быть достижима, с учетом реальных условий и имеющихся ресурсов, в приемлемое время. Иначе это не решение проблемы и не ориентир для действий, а предмет для разглагольствований и мечтаний, когда больше нечем заняться…