Активные продажи

Вам также нужно принимать во внимание такие ситуации, когда клиент принимает решение чрезвычайно поспешно, не приняв во внимание все факторы. Следует уметь работать с такими ситуациями, когда клиент принимает решение не в нашу пользу. Что делать в таких случаях и как влиять на его решение? Задумайтесь о том, какие основные факторы влияют на решение клиента при приобретении товара и услуги?

Более того, в свободное время нелишне будет совершить замечательный экскурс в психологию оценки и принятия решения. Скажу вам откровенно, книга Скота Плауса "Психология оценки и принятия решения* долгое время являлась для меня настольной, Я просматривал ее если не каждый день, то уж каждую неделю точно. Мне кажется, что я знаю содержание этой книги наизусть. Я уверен, что безгранично уважаемый мной Скот Плаус не обидится, если я порекомендую читателям этой книги прочесть и его труд.

Первое правило завершения сделки гласит следующее.

Задав вопрос на завершение сделки, заткнись и жди, пока клиент не ответит.

Если вы стимулируете клиента к принятию решения, то вам необходимо создать атмосферу, в которой клиент действительно сможет принять решение. Решение — это всегда некий экстремум, некий максимум или минимум души, в котором клиент должен пребывать, чтобы сказать в первую очередь себе, а затем уж и вам "да"- или «нет». Принятие решения происходит по-разному, о чем мы немало говорили до этого. Но в любом случае за решение клиента ответствен один из психических механизмов, будь то полное осознание при принятии решения, или эвристика репрезентативности, или эвристика доступности, или еще что-либо. (Иногда я использую некоторые научные термины, понимая, что эту книгу читают люди с интеллектом достаточным, чтобы воспринимать их).

Итак, вы задаете клиенту вопрос "Когда мы начнем работу?" Теперь важно дать ему возможность принять решение. Сделайте паузу и ждите. Прошел весь цикл продаж, вы создали благоприятное первое впечатление, вы ориентируетесь в клиенте, понимаете его потребности и желания, можете определить типовое поведение клиента, вы ярко аргументировали преимущества и выгоды работы с вашей компанией, вы презентовали свой продукт, обработали те возражения, которые возникли у клиента в процессе переговоров о продажах, вы представили цену продукта в свете его ценности. Вы сказали достаточно. Теперь время говорить клиенту. Сделайте паузу и ждите, пока клиент примет решение. На любое решение необходимо время. Если же вы, задав вопрос, сами начинаете отвечать на него или дополнять клиента, тем самым вы предоставляете возможность вашему партнеру отсрочить процесс принятия решения.

Продемонстрирую на примере то, как делать не надо.

Продавец спрашивает: "Когда мы начнем работу?" Клиент думает. Продавец не выдерживает естественного для принятия решения напряжения и продолжает задавать вопросы: "Ну, мне кажется, вас все устраивает". Клиент: продолжает думать.

Продавец просто ломается и начинает говорить го, чего не следует: "Разумеется, мы можем еще раз проработать проект и посмотреть, что еще можно улучшить". Клиент, обрадованный тем, что решение сейчас принимать не надо, и понимающий, что можно добиться еще каких-нибудь уступок, отвечает: "Да, проработайте проект еще раз и предложите мне новый вариант. Сколько у вас на это уйдет времени?"

Теперь глупо говорить, что новая версия вашего проекта будет готова через час. Вы — солидная компания, вы учитываете все тонкости. Тем более что даже на процесс бездумного переписывания уходит достаточное количество времени. А если учесть еще и текущую работу, работу с другими клиентами, то вы встретитесь с клиентом не меньше чем через неделю. А сколько конкурентов вашей компании могут в течение данной недели посетить этого клиента? Очень много! И при следующем посещении может обнаружиться:, что клиент уже принял решение, но не в вашу пользу. Вот так.

Есть множество вариантов стимулирования клиента к принятию решения. Я предлагаю вам пройтись по некоторым вариантам завершения сделки.

Способы завершения сделки

Естественное завершение

После беседы клиент сам спрашивает, как он может получить товар (услугу). Это самый благоприятный исход ваших переговоров. Клиент настолько вовлечен, что самостоятельно инициирует процесс получения вашего продукта. То, о чем вы говорили, то, что вы рассказывали и демонстрировали, показало ему, что продукт ваш безусловно важная вещь для его бизнеса. Клиент принял решение в процессе переговоров. Стремитесь к этому. Но наши устремления не часто соответствуют реальности.

Завершение по предложению

Вы предлагаете клиенту принять решение прямо сейчас. Вы имеете на это право. Вы достаточно вложили в него, показали то, что ему необходимо, и теперь задаете простой вопрос на завершение сделки; "Ну что, берете?", "Ну как вам, заказываете?", "Будете устанавливать?", "Ну что ж, я вижу, вы заинтересованы в приобретении, это так?". То есть вы предлагаете клиенту свой продукт или услугу. Время в завершении цикла продаж самое подходящее.

Когда применяется данный метод завершения сделки?

Завершение по предложению часто используют продавцы розничных магазинов. Иногда такой метод оправдан, но подчас он скорее вредит продажам, чем помогает.

Клиент стоит у прилавка, рассматривает кожаную сумку, которая стоит около двухсот долларов. Клиент думает, подойдет ли эта сумка, достаточно ли она вместительна, Обладает ли она представительным внешним видом, хватит ли у него денег на такую покупку, учитывая, что его зарплата — 500 долларов в месяц. А тут продавец вмешивается: "Ну что, брать будете?" Я вас такому не учил, прошу заметить.

Рассмотрим другой вариант. Клиент находится в такой же ситуации, с тем же самым портфелем, а вы говорите ему: "Отличная сумка! Возьмете?" В этот момент вы смотрите в глаза клиенту, и в вашем взгляде он видит искреннее предложение воспользоваться возможностью купить себе хорошую вещь. В таком случае завершение по предложению — тот самый метод, который необходимо применить.

Завершение по предложению можно использовать, когда у вас достаточно хороший контакт с клиентом. Ваши прямые предложения будут восприниматься клиентом совершенно адекватно, ведь вы понимаете друг друга. Так кажется вам, так должно казаться клиенту. Чем прочнее контакт, тем более откровенные вопросы позволительны. Аксиома, не требующая доказательств.

Завершение по предложению применимо в случае, когда клиент заинтересован в продукте или услуге как таковой, но сомневается, делать это сейчас или немного подождать с решением. "А что, собственно, ждать?" — таков внутренний смысл вопроса продавца в этом случае. "Мы все оговорили, давайте оформлять договор"! И правда, все уже сказано, сомнений в целесообразности покупки нет, пора подписывать соглашение.

Завершение на основе альтернативы

Непреодолимая сила альтернативного вопроса. Выбор без выбора. Удобно стимулировать клиента к принятию решения, предлагая ему альтернативу.

Вы хотели бы, чтобы вам доставили это по частям или все целиком?

Вы будете пользоваться системой кондиционирования на производстве, в офисе или вам необходима комплексная услуга?

Вы предполагаете автоматизировать только бухгалтерию или будете включать и другие бизнес-процессы?

Ограничитесь одним компьютером или приобретете к нему принтер?

Что на такие вопросы способен ответить ваш клиент? Вы предлагаете ему выбрать, что он и сделает.

Естественно, всегда есть шанс, пусть небольшой, но все же шанс, что клиент скажет: "Подождите, подождите, я еще ничего не покупаю". Замечательно. Во-первых, вы, возможно, рано задали вопрос на принятие решения. Тогда возвращайтесь на более ранний этап цикла продаж. Во-вторых, при условии, что все факты указывали на готовность клиента к приобретению, а после вашего вопроса он столь резко отреагировал, вы убедились, что что-то не гак в вас или в нем. Тогда задавайте вопрос-объяснение. "Скажите, а что вас не устраивает?", "Позвольте спросить, а почему?" И так далее.