Потребители будущего. Кто они и как их понять

Важно ли это? Еще как: сфотографируйте ванную потребителя, и вы в этом убедитесь. Потребители постоянно ставят на видные места просто, аккуратно, строго оформленные или приятные глазу продук–ты – прямоугольные куски мыла, стеклянные флаконы, ароматизиро–ванные свечи, губки, туалетные принадлежности, фланелевые мочалки и мягкие пушистые полотенца, которые говорят о неге, прихораши-вании и погружении в осязаемую роскошь. А в шкафчики и другие места подальше от чужих взглядов убираются продукты, отвечаю–щие за наши основные потребности: Head & Shoulders, пена для ванн Mr Matey, соли для ванн Radox (да, мы ими пользуемся, иногда даже с удовольствием, но не всегда готовы признаться в этом). Это многое говорит о взглядах потребителей на бренды и поясняет, как бренду эффективнее приспособиться к пожеланиям людей; для этого нужно посмотреть, куда они ставят все эти вещи, и разрабатывать соответ–ствующий дизайн.

В вопросах чувственного восприятия дизайн – это почти все

Например, за все время проверок мусорных ведер нам крайне редко попадались потребители, выбросившие флакон интересной формы или контейнер продукта из сегмента роскоши. А что мы видим на фото–графиях ванных? Эти флаконы до сих пор гордо выставлены для все–общего обозрения, даже если они давно пусты; или, если их можно заполнять заново, наполнены более дешевым или похожим по виду содержимым.

Еще мы находим пустые бутылочки из-под косметики и флаконы из-под духов, которые красуются на видных местах, как трофеи; мы под–метили нечто похожее в домохозяйствах студентов, которые после вече–ринок выставляют на кухонных шкафчиках бутылки из-под вина, чтобы показать свои способности пить и переход от пива к более взрослым напиткам – вину, виски и ликерам. Если есть и потребность в хорошем дизайне, и спрос на него, то удивительно, почему производители так старательно его игнорируют?

Занятые копанием в чужом мусоре и душах люди неизбежно зада–ют один и тот же вопрос: «Можно ли брать мусорные ведра, не говоря об этом их владельцам?» Ответ: да. Иногда этот метод полезен: если вы пытаетесь «прощупать», какой тип потребителей живет в данном райо–не; мы проводили проверки мусора в Восточном Лондоне, Брикстоне, Бетнал-Грине и западном Килберне исключительно для создания общих картограмм или картограмм района: чтобы рассмотреть покупки брендов, изменения в питании домохозяйств или района, установить, какие магази–ны популярнее всего, какие бренды продаются (а какие нет), какие типы блюд нравятся потребителям, участвуют ли они в переработке вторсырья. Правда, такие проверки не так полезны и дают меньше личных подроб–ностей, чем проводимые с разрешения владельцев ведер, а также до и после интервью. Данные, полученные из мусора до и после официальной проверки и интервью, помогут лучше понять, что человек готов показать, а что скрывает относительно своего стиля жизни и целей в жизни.

И снова все это нужно изучать вместе с фотографиями содержимого шкафчиков с лекарствами, морозилки и холодильника, буфетов с про–дуктами и так далее. Уже по этим причинам важно работать с группами потребителей или конкретными группами проектов. Чем больше им расскажете, тем больше они расскажут вам.

Даже если вы не проводите интервью с потребителями, их мусор все равно очень поможет составлять точные профили стиля жизни по–требителя: они ориентируются на какой-то стиль жизни? Или только на удовлетворение своих потребностей? И как далеко они уезжают из своего района за покупками? В какие районы? (Обычно это можно уста–новить по упаковкам, пакетам, типам продуктов и так далее.) Как час–то они это делают? Вы также ищете аномальные покупки – продукт, упаковку, блюдо, фрукт, косметику или продукцию для ухода за кожей, которые расскажут, куда они вот-вот перейдут по своей лестнице по–купок – в сторону потребностей или желаний.

Важно, под каким углом смотреть

Возможно, вам полезнее изучать не постоянных клиентов Hermes, Armani и Tiffany, а человека, который покупает только самое необхо–димое – скажем, регулярного посетителя дисконтных супермаркетов Lidl, выбрасывающего коробки из-под обуви JB Sports и двойной порции Pizza Hut, а также пустые банки из-под пива Tennants, кон–тейнеры из-под еды из китайских и индийских ресторанов (обычно мясные блюда), обертки от кебаба и остатки пиццы. И вдруг в его мусоре появляются не дезодоранты Lynx и Gillette G2 (самые попу–лярные среди подростков и мужчин за 20), как следовало бы ожидать из предыдущих картограмм или проверок мусора, а отшелушива–ющие кремы Clinique, лосьоны для кожи Clarins, гель для укладки Black and White, бутылки из-под шардоне, коробки от вегетарианской пиццы, окурки «косячков» и пакеты из FCUK, Hennes, Space NK и фуд-корта в Selfridges.

Что это значит: новый жилец? Новый сосед по квартире? Новый сек–суальный партнер? Мужчина это или женщина?

Дело в том, что блестящие догадки часто возникают не в обыденном или повседневном, а необычном, из ряда вон выходящем, в аномалиях и отклонениях. И это касается как мусора, так и работы сетей или про–грамм наблюдения за «протребителями».

Свидетельства жизни потребителей, их мусор, визуальные измене–ния в окружающем пространстве и жилых помещениях – все это мо–жет рассказать гораздо больше. И в большинстве случаев открыто для всеобщего ознакомления и расшифровки; но занимаются этим лишь немногие компании. Большинство предпочитает собирать данные, задавая вопросы, ответы на которые мало о чем говорят.

Ведь чаще всего полученная из ответов рес–пондентов информация не приводит к откры–тиям, как порой случается при анализе всем доступной информации с использованием при–емов грамотного исследователя, а не ветхих ме–тодологий традиционного маркетера.

К картограммам мусора, видеозаписям с интервью, проектам по исследованию поведения, личным дневникам и отчетам участников сетей можно добавить местные статистические данные, которые придадут дополнительную глубину визуальным и тек–стовым материалам.

44. От картинок к фактам – подбираем слова к изображениям

Еще пять лет назад, проверяя мусор, было почти невозможно получить данные, которые приносили бы пользу с количественной, а не только с качественной стороны. А сейчас мусорологи или поисковые команды могут обогатить свои исследования новыми местными подробностями и информацией о домохозяйствах, потому что сами государственные органы выкладывают в Интернете данные, по которым политики и законодатели могут выявлять районы с низкими доходами или зоны социальной изоляции. Благодаря таким программам, как «Государ–ственная стратегия по возрождению районов», и постоянной работе Департамента по вопросам транспорта, местного самоуправления и регионов, сейчас можно узнавать данные о районах с помощью поч–тового индекса. Эта информация включает число работающих и не–работающих жителей, плательщиков НДС, типы компаний и магази–нов, доходы домохозяйств, основные статьи их бюджетных расходов. Можно прибегнуть и к помощи Службы национальной статистики: ее база данных по районам включает доступные в Интернете данные Налогового управления, таможенно-акцизного управления, местные показатели преступности, типы домохозяйств и подробности о рели–гиозной принадлежности, сексуальных наклонностях и даже пред–почтениях жителей при покупках, выборе карьеры, а также способы проведения досуга.

Исчерпывающие картины районов

Сейчас составители профилей могут создавать исчерпывающие картины района с более подробным и полным описанием его жителей и трендов, которые могут возникнуть в этом секторе или в основной демографи–ческой группе потребителей.

Вспомните принцип мощного центра сети и тот факт, что люди со–бираются в толпы или вместе проводят время; этого достаточно для предположения, что некоторые из замеченных в данном районе зако–номерностей могут перерасти в тренд, или что продажи определенного типа продукции или появление определенного имиджа – симптом более широкого изменения настроений.