Искусство делать деньги

окажется нелишней. Полезным может оказаться и упоминание о том, что

фирма уже долгое время рекламирует этот товар в прессе или на телевидении.

Если агент может сослаться на то, что на прошлой неделе семнадцать фирм дали заказы на этот товар, если агент приведет какие-то весомые доказательства возможности легкого сбыта товара, то это наверняка приведет к увеличению заказа.

У вас, без сомнения, будет немало мелких заказов. Как правило, это

— результат того, что агенту не удалось убедить торговца в том, что товар можно легко продать.

Если коммерческий агент попробует помочь клиенту устроить выставку-витрину, то это также сыграет свою роль в увеличении размера заказа.

Как только клиент серьезно заинтересуется товаром, необходимо

встать на его точку зрения. Вы должны говорить с ним так, будто являетесь его компаньоном. Речь должна идти не о покупке товара клиентом,

а о том как ему придется продавать товар публике.

115

Таким образом будет исключен антагонизм между клиентом и вами.

Это позволит вам вместе стремиться к одному результату, а именно — к

продаже как можно большего количества товара. Итак, вы должны говорить с клиентом о нем самом, а не о вашем товаре, не о вашей фирме

и уж конечно не о себе самом.

Один страховой агент ежегодно заключал страховые договора на

значительную сумму, потому что проявлял инициативу и предусмотрительность. Прежде чем явиться с визитом к будущему клиенту, агент

старался разузнать о человеке как можно больше: как идут его дела,

о состоянии его здоровья, планах на будущее, расспрашивал даже о

его темпераменте. Затем агент составлял договор на страхование,

который устраивал бы клиента на все сто процентов. Агент «разрабатывал» клиента с точки зрения человека, которому хотел «продать»

страховой договор.

Только после такой подготовки, не раньше, агент являлся к клиенту и говорил: «Устроит ли вас страховой договор вроде этого?». Если,

например, у клиента два сына-школьника, то он предлагал: «Хотите

быть уверенным в том, что у вас хватит денег на воспитание и образование сыновей? Кроме того, если вы вдруг умрете, то к двадцати

одному году в распоряжении каждого из сыновей будет крупная сумма денег».

Обратите внимание на то, что он все время говорил о нем, клиенте. Это привлекало внимание клиента. Агент был убедителен, потому

что подошел к клиенту с точки зрения самого клиента.

Этот агент относился к клиенту как к человеку, а не как к очередному заказчику. Агент подходил к делу совершенно серьезно, ответственно. Он не старался застраховать заказчика от всех случайностей в жизни, а нашел самый верный путь; благодаря такому подходу

к делу — это один из самых успешных страховых агентов.

Отсюда и первый совет: прежде всего говорите о нем, начинайте

изнутри, а не снаружи. Когда идете в маленькую лавочку, начните с

покупки какойнибудь безделушки. Почему бы и нет? Эта маленькая

затрата окупится. Если же вы идете в крупный магазин, то начните с

похвалы товара, особенно с того, что выставлен в витрине.

Не накидывайтесь на человека как ураган. Не заставляйте его сжимать кулаки и принимать оборонительную позицию. Не нужно навязывать свою точку зрения. Не пытайтесь действовать силой.

Ваш заказчик вовсе не враг вам. Его будущие интересы совпадают с

вашими. Он ваш компаньон, ваш друг.

Вы — товарищи по торговле, у вас одна забота — продать публике

наибольшее количество товара!

Поэтому следуйте совету: начинайте с него, с клиента.

116

Совет 2. БОЛЬШЕ СЛУШАЙТЕ МЕНЬШЕ ГОВОРИТЕ

Коммерческий агент не должен быть лектором, а клиент — слушателем. Сообразительный продавец оценит значение этого выражения и

будет применять его на практике, тем самым повышая эффективность

своей работы.

В процессе продажи слишком большое значение придается словам,

искусству разговора. Разговоры разорили больше торговцев, чем страсть

к алкоголю. Слишком много слов! Это отпугивает клиентов.

Большинство коммерческих агентов воображают, что им платят за то,

что они говорят. Это неправильно. Им платят за то, чтобы они продавали. А это нечто другое. Нельзя топить своих потенциальных заказчиков в потоке слов.

Говорить! Аргументировать! Доказывать! Так вы представляете себе

свою задачу и глубоко заблуждаетесь. Есть значительно лучший способ:

«Прислушиваться! Соглашаться! Быть предупредительным!» В одном из

магазинов агент говорит владельцу: «Вы ведь не можете этого отрицать,

верно?» Такой агент находится явно не на своем месте. Ему следовало

бы стать полицейским, вахтером или профессором в Оксфорде. Большинство коммерческих агентов имеют совершенно неверное представление о своих клиентах. Для них идеальный клиент — это человек, который тупо слушает и при каждой паузе говорит: «Пришлите мне три десятка». Это человек, у которого рот на замке, который легко позволяет

себя уговорить и имеет неограниченные финансовые возможности. Таков их идеал клиента. Может быть, это действительно идеал. Но таких

людей очень мало. Большинство клиентов предпочитает говорить, а выписывание чека вызывает у них глубочайшее отвращение.

Поэтому коммерческий агент должен побуждать клиента говорить.

Чем больше клиент говорит, тем лучше. Клиент представляет собой подобие сосуда, который нужно вначале опустошить, а затем снова чемто наполнить.

Профессиональный коммерческий агент вначале расспросит своего

клиента. Он будет задавать клиенту самые раз+юобразные вопросы. Если

агент пришел в магазин тогда, когда владелец собирается в отпуск, то

он будет расспрашивать о том, где клиент хотел бы провести лето. Но

если агент появился после прихода владельца из отпуска, то он должен

спросить у клиента, где тот отдохнул.

Одним словом, агент должен освободить для клиента центральную

часть сцены. Его роль — быть публикой. Клиент этого не ожидает, естественно, такая перемена его обрадует. Следовательно, контакт будет

117

установлен. Агент должен задавать вопросы клиенту, исходя из следующих соображений:

1. Чтобы обеспечить себе дружеское расположение и внимание клиента.

2. Чтобы выяснить взгляды клиента на товар и на то, что нравится

покупателям.

Важнейшей обязанностью коммерческого агента является установление контакта между его фирмой и покупателями. Если он делает это

правильно, то как сотрудник становится гораздо ценнее для своей фирмы. А если он умеет к тому же угадывать вкусы покупателей, то со временем сможет занять пост руководителя.

Коммерческий агент должен уметь не только учиться, но и учить. Он

должен сбросить маску высокомерия, которую любят носить многие агенты. Он не должен быть «всезнайкой». И должен уметь подавлять у себя

естественное для большинства людей желание всегда выглядеть в благоприятном свете. Старательный и опытный коммерческий агент постарается прежде всего узнать мысли клиента. Агент должен удовлетвориться местом второй скрипки £ оркестре. Но он никогда не должен забывать о том, что главная его цель — это получение крупного заказа.

Лишь немногие коммерческие агенты — один из сотни — достигают этой степени старательности и самообладания. Но стремиться к

этому надо.

Дать клиенту возможность выговориться имеет смысл и с точки зрения психологии.

Многие продавцы находятся в состоянии подавленного раздражения или

недовольства. Однако они не могут откровенно разговаривать со своими

клиентами-покупателями. Поэтому они скрывают в себе недовольство, заботы и раздражительность, что вызывает у них стрессовое состояние. И как

следствие этого, они бывают вспыльчивыми и несправедливыми к окружающим. И это также является помехой для покупки товара.

В первую очередь агент должен постараться при помощи ловкого