Деловая коммуникация в профессиональной деятельности

быстро теряют способность следить за пространными рассуждениями

собеседника. Для этих людей высказывания другого - это лишь

ожидание собственного выступления или повод к тому, чтобы

модифицировать свои высказывания.

§ 2. ТРУДНОСТИ ЭФФЕКТИВНОГО СЛУШАНИЯ

Отключение внимания. Отвлечь внимание может все, что

действует необычно или раздражает. Например, ваш собеседник

безнадежно махнул рукой, отвел взгляд в сторону, и вы понимаете без слов, что

он вам не верит, считает создавшееся положение тупиковым.

Высокая скорость умственной деятельности. Мы думаем в 4

раза быстрее, чем говорим. Поэтому, когда кто-то говорит, наш мозг

большую часть времени свободен и отвлекается от речи говорящего.

Антипатия к чужим мыслям. Любой человек всегда больше

ценит свои собственные мысли, и для него обычно приятнее и легче

отслеживать именно их, нежели заставлять себя следить за ходом

рассуждений партнера.

Избирательность внимания. Мы привыкли слушать

одновременно многое, не уделяя равноправного внимания разным объектам

восприятия (слова, мимика, жесты, позы, интонации и пр.). Попытка

внимательно слушать все и одновременно фиксировать что-то

является для многих непосильным занятием. Поэтому в порядке

самозащиты мы приучаемся попеременно выбирать то, что в

определенный отрезок времени представляет для нас наибольший интерес. Эта

присущая нам привычка переключать внимание с одного на другое

затрудняет концентрацию его на чем-то одном.

Потребность реплики. Чья-то речь может вызвать у нас

неотвратимое желание перебить и(или) ответить, и тогда мы перестаем

слушать. Наши мысли заняты формулированием “разгромных”

комментариев, с помощью которых мы хотим опровергнуть

аргументы партнера.

Ошибки тех, кто слушает

Какие ошибки наиболее часто встречаются у тех, кто слушает?

1. Удаление от основного предмета разговора (свойственно

многим слушателям), в результате чего может полностью потеряться

нить разговора.

2. Заострение внимания на “голых” фактах. Они, конечно, важны, но не следует на них зацикливаться. Психологи утверждают, что

даже люди, прошедшие специальный тренинг, могут точно

запомнить не более пяти основных фактов. Все остальное

перемешивается. Именно поэтому при любом перечислении нужно

ориентироваться на наиболее существенные моменты, идеи, мысли.

78

3. “Уязвимые места” - для многих участников делового

взаимодействия это такие критические слова, которые особенно действуют

на психику, выводя человека из состояния равновесия, например: кризис, агония, тупик, война, голод, агрессия, кровь, смерть и т. п.

У слушающего возникают отрицательные эмоции, он начинает

ассоциировать, вспоминать прошлое. В такой момент уже невозможно

следить за речью говорящего.

Внутренние помехи слушания

К вредным привычкам слушания относятся “размышления о чем-

то еще”. Как показывает опрос слушателей, к ним, например, относятся следующие:

- “Я слишком поглощен тем, как выгляжу в глазах других”.

- “Я не слушаю, а просто предугадываю заранее, что скажет

говорящий”.

- “Мои мысли направлены на то, что мне кажется более

существенным”.

- “Когда в процессе слушания мне становится скучно, я начинаю

фантазировать, занимаюсь каким-то другим делом или критикую

происходящее”.

-“Я перестаю слушать, когда мне более интересна внешность

говорящего, чем содержание его слов”.

- “Когда тема мне очень интересна и близка, то я сгораю от

нетерпения, чтобы говорящий поскорее закончил и я мог бы высказать

свою точку зрения. Когда терпение исчерпано, я его прерываю.

- “Я изо всех сил стараюсь выглядеть заинтересованным в том, что говорят, так что практически не слышу слов”.

- “Я как бы оцениваю говорящего, и то, как я слушаю, зависит от

этой моей оценки”.

Внешние помехи слушания

• Собеседник говорит недостаточно громко или шёпотом.

• Отвлекающая внешность собеседника, его манеры (наличие

дорогих или “экзотических” украшений, жеманность или

неадекватность мимики, жестов, амимия - отсутствие мимики вообще и

т. п.).

• Помехи (например, шум транспорта или работающих

механизмов за окном, ремонтные работы на верхнем этаже, заглядывание

посторонних в аудиторию, в кабинет).

• Температура в помещении - слишком холодно или жарко.

• Плохая акустика.

• Окружающая обстановка или пейзаж (картины, портреты или

витрины в помещении, а также пейзаж за окном).

• Поглядывание на часы.

• Прерывание разговора, телефонные звонки.

79

• Акцент у говорящего, монотонность, слишком быстрый или

медленный темп речи.

• Ограниченность во времени, ощущение, что “сроки

поджимают”, регламент исчерпан.

• Чрезмерная загрузка по работе, необходимость делать

несколько вещей одновременно.

• Плохая погода, космические влияния на работоспособность.

• Цвет стен в помещении (красный - раздражает, темно-серый -

угнетает, желтый - расслабляет).

• Неприятные запахи в помещении (например, запах сырости, гнилости, краски и т. п.).

• Привычка держать в руках посторонние предметы, например

книгу или журнал.

• Непоседливость, суетливость слушателя (а также привычка

жевать резинку, постукивать ручкой, что-либо рисовать и пр.).

Как вы слушаете?

Для того чтобы ответить на этот вопрос, необходимо вспомнить

один из последних разговоров с деловым партнером и спросить

себя: “Действительно ли я слушал собеседника или просто ждал своей

очереди высказаться?”

Проведите самоанализ, ответив на следующие вопросы: - Легко ли я отвлекаюсь?

- Не делаю ли я вид, что слушаю? Может быть, я слушаю просто

из вежливости?

- Реагирую ли я на слова, эмоционально окрашенные?

- Часто ли я перебиваю собеседника?

- Как я слушаю, если слушать совсем неинтересно?

- Не предаюсь ли я своим мыслям, если собеседник говорит

медленно?

- Раздражают ли меня ошибки в поведении собеседника?

- Не делаю ли я поспешных выводов?

- Может, я не слушаю, а обдумываю свой ответ?

Чем больше утвердительных ответов вы дали, тем скромнее ваш

положительный потенциал слушателя. Проверьте свое знание себя

мнениями тех, кто вас может характеризовать как слушателя. ”’ і

§ 3. ТРИ УРОВНЯ СЛУШАНИЯ

В книге “Забытое искусство слушать” Маделин Беркли-Ален делит

процесс “слушания” на три уровня, характеризуемых определенными

типами поведения, которые влияют на эффективность восприятия.

Четких границ между уровнями нет, они могут перекрываться и во

время деловой коммуникации сменять друг друга в зависимости от

ситуации общения. По мере перехода с третьего уровня на первый

80.

возрастает наш потенциал понимания, снятия напряженности и

увеличения эффективности взаимодействия. (^Описание уровней

слушания может помочь сделать самоанализ своих возможностей слушания.~

Уровень 1. СЛУШАНИЕ-СОПЕРЕЖИВАНИЕ

На этом уровне слушакшщеівоздерживаются от суждений по

поводу говорящего, ставя себя как бы на его место. Характеристики

этого уровня следующие:

- ощущение присутствия в данном месте и в данное время; - уважение к говорящему и ощущение контакта с ним; - сосредоточенность;

-концентрация на манере общения говорящего (включая язык

тела), сопереживание мыслям и чувствам говорящего; .- игнорирование своих собственных мыслей и чувств - внимание

направлено исключительно на процесс “слушания”.

Уровень 2.JMbI СЛЫШИМ СЛОВА, НО НА САМОМ-ДЕЛЕ НЕ

СЛУШАЕМ

На этом уровне делового взаимодействия люди, слушая

партнера, остаются как бы “на поверхности” общения, они не