Как завоевать клиента

Премируйте своих работников за вклад в успех вашего бизнеса. Они должны знать, что часть их денежного вознаграждения зависит от оборота вашей фирмы. Когда вся структура работает на одну и ту же цель, трения в ней значительно уменьшаются.

Подумайте, как внедрить в работу принцип оплаты на основе комиссионных, если у вас этого еще нет. Такой принцип делает ваших продавцов свободными торговыми агентами - ведь они работают на себя точно так же, как и на вас. У них тогда будет больше личной заинтересованности в каждой продаже.

Пусть ваши сотрудники поймут, что они ответственны за успех или крах вашего бизнеса. Только они! Они каждый день на передовой. Именно их лица ассоциируются у Покупателей с вашей фирмой. Если вы во главу угла поставите Службы работы с покупателем, то к вам каждый день будет приходить все больше и больше довольных клиентов.

Напомните своим работникам о "пожизненной ценности покупателя". Если кто-то из покупателей будет разочарован и не захочет иметь с вами дела, вы потеряете не только те 50 долларов, что он не истратит сегодня. Тот же самый человек мог бы потратить у вас каждую неделю 100 долларов, или 5000в год, или 50 000 за десять лет. Напомните своим сотрудникам, что если они потеряют хотя бы одного единственного покупателя, то это будет равносильно потере 50000 долларов в следующие 10 лет.

Кроме того, недовольный покупатель расскажет обо всем своим друзьям и знакомым и убедит их не иметь с вами дела. Пусть ваши сотрудники осознают значение каждого акта купли-продажи, и тогда они станут относиться к вашим клиентам с необходимым уважением и обходительностью.

Если ваши работники будут ежедневно совершенствовать свою работу с клиентурой, то ваша фирма начнет быстро расти и развиваться, все больше ваших Покупателей будут становиться вашими Клиентами.

Если вы будете стимулировать сотрудников за постоянное стремление увеличить оборот путем улучшения работы с клиентурой, то ваш оборот возрастет на следующий год еще на 20%.

5. Увеличьте количество Приверженцев вашего бизнеса путем расширения сферы своей деятельности и оказания им дополнительных услуг. Уберите лишнюю стенку. Арендуйте дополнительные площади. Купите новый компьютер. Расширьте торговые площади.

Вот начальная точка для вашего роста. Вы можете начать выпускать небольшой каталог для рассыла товаров по предварительным заказам. Можно нанять торговых агентов, которые будут работать за комиссионные. Можно начать оптовую торговлю через своих дистрибьюторов.

Резкое расширение вашего бизнеса не означает, что у вас тут же возрастут доходы. Можно начать рекламировать свой товар в профессиональном журнале, расплачиваясь за рекламу процентом от объема продаж.

Вы можете, кроме того, передать свой товар дистрибьютору для продажи по консигнации (то есть с его склада).

Можно еще увеличить рабочее время. Если вы закрываете магазин или контору в 17-00, то почему бы не заканчивать работу в 1 9-00? Попробуйте, оповестите об этом своих покупателей. Или работайте в какой-нибудь выходной. Почему бы не в субботу? Или в воскресенье, если в субботу вы и так открыты?

Взвесьте все за и против открытия магазина в другом районе. Если ваш магазин или фирма работают эффективно и вы можете выделить часть своего времени на помощь вновь открытой точке, об этом стоит серьезно подумать. В идеале ваш филиал не должен быть очень далеко - в этом случае вы можете уменьшить или разделить затраты на изучение рынка и закупку товаров или сырья.

Такие возможности расширения сферы вашей деятельности послужат еще одной причиной, чтобы ваши покупатели и клиенты захотели иметь с вами дело. По мере роста вашей фирмы число ваших Приверженцев будет тоже возрастать.

Если все пойдет хорошо, то это приведет к росту оборота еще на 20%.

Итак, чего вы добились? Вы расширили сферу своей деятельности, стали больше продавать своим Покупателям, приобрели новых клиентов, смогли простимулировать сотрудников на увеличение объема продаж... и удвоили таким образом свой оборот.

Но погодите, а что если... прочтя все это и последовав всем приведенным здесь советам, вам не удалось его УДВОИТЬ?

Что если, последовав какой-либо приведенной в этом разделе идее, вы увеличили его всего лишь на 60%? Или 40%? А может, всего на 20%?

Все равно эти 20 % больше, чем вы могли даже представить!

А сейчас пора подумать о других способах, как продвинуть ваших Покупателей по нашей шкале, чтобы они стали вашими Приверженцами!

Эпилог

Доверяй, но проверяй!

Как-то в июне я работал после обеда в своем магазине, К моему столу подошел четырнадцатилетний парнишка, Томми, и сказал: "Привет!"

Этого Томми я знал с самого рождения, так как относил его матери в родильный дом первую в его жизни одежду.

- Мистер Рафл, можно мне воспользоваться вашим телефоном? - спросил он.

- Конечно, Том, что за вопрос!

Он набрал номер, и я услышал:

- Добрый день! Я проходил мимо вашего дома и обратил внимание на большую лужайку перед ним. Я занимаюсь стрижкой газонов, чтобы немного подзаработать, а также установкой оград. Мне хотелось бы знать, не заинтересует ли вас...

Он замолчал, выслушал, что ему говорили, и продолжил:

- Да, понятно. И вы довольны их работой?

Наступила еще одна пауза.

- Понял. Хорошо, вы не против, если я позвоню вам примерно через месяц? Ладно, спасибо!

И Том повесил трубку.

Я вышел из-за стола и сказал ему: "Том, извини, но я был рядом и невольно услышал твой разговор. Я хочу тебе сказать: все, что ты говорил по телефону, было просто отлично! Обещай, что не будешь расстраиваться, что не заключил нужную тебе сделку!

И вдруг на это он мне ответил:

- О, мистер Рафл, сделку-то я заключил давно. Это был один из моих клиентов. Я просто проверял, насколько они довольны моей работой!

* На английском языке этот принцип называется принципом четырех D по первым буквам слов Do, Delay, Delegate, Destroy. - Здесь и далее примеч. пер.

* Имеется в виду совпадение в английском языке слова Cats - "КОШКИ" с сокращением CATS - каталитические конвертеры.

* В данном случае авторы составили каламбур из английских слов hell ад и sink - сточная канава, клоака.

* Речь идет о тонких семантических оттенках похожих по звучанию слов - амер. insurance company, англ. assurance company.

* В переводе Маршака.

* Американский тромбонист, руководитель джаз-оркестра, аранжировщик. Погиб в 1944 г.

* 30-й президент Соединенных Штатов в период 1923-1929 гг.

* Американские праздники. В США отмечаются в третье воскресенье июня и во второе воскресенье мая соответственно.

* В дословном переводе - "Мир продуктов".

* По-английски "Gun" означает "пистолет".

* Официальный американский праздник, отмечаемый в последний четверг ноября.

* Дословно "Зеленые очки".

* Leather, по-английски "кожа".

* Здесь - "к выгоде заведения" (лит.).

* Уильям Блиг (William Dlig, 1754-1817) - капитан флота Ее Величества, командир мятежного брига "Баунти".

* Howard Hughes (1905-1976) - знаменитый американский бизнесмен, кинопродюсер и летчик.

* В грубом переводе - Личная ответственность за предоставление максимального удовлетворения.

* Этель Бэрримор (1879-1959) - знаменитая американская актриса.

* Jaycee - молодежное движение, получившее это имя по первым буквам своего полного названия - United States Junior Chamber of Commerce Американская молодежная торговая палата.

* У многих современных аппаратов есть специальная кнопка "hold", нажав на которую звонивший переводится "в режим ожидания" и не может слышать, что говорится в данном помещении.

* Одна из ведущих в США фирм по техобслуживанию автомобилей.