Спасибо за отзыв. Как правильно реагировать на обратную связь

Вообразите, как далеко мы можем зайти, если будем бок о бок тянуть изо всех сил.

Триггеры истины

Восприятие

Обзор триггеров истины

В следующих трех главах мы рассмотрим триггеры истины, и в центре нашего внимания будут вопросы восприятия.

В главе 2 проводится различие между тремя типами обратной связи, и вы узнаете, почему так важно понимать, какой ее тип вам нужен и какой получаете. Все всегда сводится к цели.

В главе 3 мы научимся правильно интерпретировать обратную связь: каковы ее истоки, к каким изменениям она вас призывает и почему могут возникать разногласия между вами и коммуникатором. Мы изучим вопрос о том, почему понимание обратной связи дается с таким трудом, и вы получите необходимые для этого инструменты.

В главе 4 мы обратимся к вопросу слепых пятен, и вы убедитесь в том, что они у вас есть, даже если вы абсолютно уверены в обратном. Мы покажем вам, какую роль они играют и почему вам так трудно увидеть себя таким, каким видят вас окружающие. Кроме того, мы предложим несколько идей по поводу того, как справиться со слепыми пятнами и как продолжать учиться и развиваться вопреки им.

Когда вы будете штудировать эти главы, на задворках вашего сознания постоянно должна крутиться мысль: почему так получается, что, когда мы сами предоставляем обратную связь, она всегда кажется уместной и правильной, а когда получаем ее, она неизбежно выглядит неуместной и неправильной? Ответ на этот вопрос вы будете знать, когда закончите читать главу 4.

2

Разделяйте признательность, наставничество и оценивание

На дворе замечательный весенний субботний день.

Отец отправляется с дочерьми-близняшками, Энни и Элси, на бейсбольное поле, чтобы они потренировались отбивать мяч. Отец показывает им, как правильно держать биту, поддерживать равномерный замах, не сводить глаз с мяча…

Энни все это приводит в восторг. Ей нравится проводить время с отцом на свежепостриженном газоне, и она чувствует, как с каждой новой попыткой у нее все лучше получается отбивать мяч. Элси же мрачнее тучи. Она стоит, прислонившись к ограде, и, когда отец подзывает ее потренироваться, бурчит:

– Ты же считаешь, что у меня нет координации движений! Ты вечно меня критикуешь!

– Я не критикую, – возражает отец. – Я просто пытаюсь помочь тебе играть лучше.

– Вот видишь! – восклицает Элси. – Ты считаешь, что я играю недостаточно хорошо.

Она в сердцах швыряет биту на землю и покидает поле.

Один отец, две реакции

Отец озадачен. С его точки зрения, он обращается с обеими дочерьми одинаково, однако их реакция на его обратную связь оказывается совершенно разной. Одна принимает его наставления как должное и использует советы, чтобы оттачивать свои навыки и набираться опыта и уверенности, а другая только обижается и раздражается, отказывается пробовать и даже сердится на отца уже за то, что он лезет с советами.

Отец действительно обращается с девочками одинаково. Он дает им одни и те же советы одним и тем же тоном. Если бы за ними наблюдали с трибуны, то никакой разницы не заметили бы. Однако в восприятии дочерей советы отца совершенно разные. Для Энни они как мячи, посылаемые точно под руку, для Элси же они как жалящие удары.

Это один из парадоксальных аспектов получения обратной связи. Иногда мы чувствуем себя, как Энни – испытывая благодарность, восторг и заряжаясь энергией, а иногда, как Элси – обижаясь, закрываясь и озлобляясь. Наша реакция далеко не всегда зависит от навыков коммуникатора обратной связи и даже от ее содержания. Она зависит, скорее, от того, что из сказанного мы слышим, и от того, как воспринимаем обратную связь.

Есть три типа обратной связи

Компания, на которую вы работаете, недавно перешла к новым хозяевам, команду перетасовали, и ваша роль изменилась. В этот период хаоса и неопределенности вы регулярно проводите вечера после работы с коллегой из прежней команды в соседнем баре, делясь впечатлениями о происходящем.

Во время одной из таких встреч вы упоминаете, что не получаете никакой обратной связи от своего нового босса Рика. Ваш друг удивлен:

– Только вчера Рик во всеуслышание сказал на совещании, как он рад тому обстоятельству, что ты в его команде. Я бы назвал это обратной связью. А ты чего ждешь, приза?

Ясное дело, Рик ценит вас, и это приятно. Но вы имеете в виду нечто другое:

– Есть проблема. Раньше я возглавлял службу маркетинга в Майами и окрестностях. Сегодня я организатор рекламных кампаний в странах Тихоокеанского бассейна. А я даже не знаю, что это за бассейн такой.

Получить приз было бы неплохо, но на самом деле вы нуждаетесь в наставлениях.

Через несколько недель ваш друг интересуется, как у вас дела.

– В целом неплохо, – отвечаете вы. – Я сказал Рику, что мне нужны дополнительные указания. Поэтому теперь мы встречаемся каждую неделю и обсуждаем мои дела и возникающие у меня вопросы. Он хорошо знает регион, за который отвечает.

Ваш друг завидует вам:

– Стало быть, Рик хвалит тебя, наставляет. Похоже, у тебя все наладилось.

Но вы так не считаете. Есть еще одна проблема. С тех пор как компания перешла в новые руки, вы ощущаете шаткость своего положения. Должности и роли меняются, переставляются, ходят слухи о неизбежном сокращении штатов.

– У меня есть ощущение, что мною просто затыкают дыру, пока Рик не найдет более подходящего человека на мое место, – признаетесь вы другу. – Я всеми силами стараюсь освоиться на новом месте, но до сих пор не знаю, есть ли для меня место в долговременных планах начальства.

Друг предлагает вам напрямую поднять этот вопрос при следующей встрече с Риком, и вы следуете его совету. Рик сообщает вам, что он произвел тщательную оценку вашей работы и считает вас исключительно ценным работником. Затем он дает вам понять, что прочит вас на свое место, когда получит повышение и переберется в головной офис.

В тот же вечер вы сообщаете эту хорошую новость своему другу, и он сердечно вас поздравляет, а затем добавляет:

– Раз уж мы обсуждаем тему обратной связи, как так получилось, что ты никогда не просишь обратной связи от меня?

Вы возражаете:

– Потому, что у тебя нет обратной связи для меня.

После неловкой паузы вы продолжаете:

– Ну хорошо, что ты хотел сказать?

И с удивительной агрессивностью в голосе ваш друг заявляет:

– Когда ты в последний раз интересовался моими делами? Когда ты последний раз говорил о чем-нибудь, кроме себя?

Ваш друг называет это обратной связью, но вы совершенно уверены, что это называется затевать ссору.

Эти беседы между вами и Риком и между вами и вашим другом явственно показывают, что когда мы используем термин «обратная связь», то в разных ситуациях имеем в виду три разных типа информации: признательность, наставничество и оценивание. Каждый тип обратной связи имеет важную цель, каждый отвечает разным потребностям и каждый сопряжен со своим комплексом проблем.

Признательность

Когда ваш начальник говорит, как он рад, что вы в его команде, то это признательность. Такая форма обратной связи относится к сфере межличностных отношений. Если ограничиться буквальным смыслом, вам просто говорят «спасибо». Но признательность несет в себе и другие посылы: «Я вижу вас», «Я знаю, как вы стараетесь», «Вы важны для меня».

Когда вы знаете, что вас замечают и понимают, это очень важно для вас. У детей эта потребность выходит на поверхность, когда они на детской площадке стараются привлечь к себе внимание: «Мама, мама, смотри!» Взрослея, мы приучаемся вести себя скромнее, но эта потребность быть объектом внимания (желание услышать: «Ого, посмотри-ка, что он вытворяет!») так и остается с нами на всю жизнь. Как и потребность услышать знаки признания и признательности: «Да, я вижу тебя; да, я понимаю тебя; да, ты мне дорог».