Психология манипулирования. Из марионетки в кукловоды

Вот такими необычными способами манипулятор и преодолевает конфликтогены.

Установление контакта при телефонном разговоре

Значение телефона для контактов манипулятора трудно переоценить — более простого средства для общения удаленных друг от друга людей пока не придумано, а телексы, телетайпы, факсы и прочее лишь дополняет его. При эффективном и умелом использовании телефон становится важнейшим средством манипуляции. Умение манипулятора вести телефонные разговоры с манипулируемым в конечном счете будет определять успешность деятельности манипулятора в целом.

Не секрет, что одним из факторов бедственного положения отдельных коммерческих и других структур являются скверные, не в полной мере доброжелательные манеры их служащих, которые особенно отчетливо проявляются в разговоре по телефону. Основной причиной несовершенного ведения телефонных переговоров сотрудниками фирм (даже секретарями в приемных, чья первоочередная обязанность — отвечать на телефонные звонки), как правило, является отсутствие специальной подготовки.

Если же говорить о манипуляторе, то последний считает очень важным делом правильно общаться по телефону не только с манипулируемыми, но и с любыми людьми, чтобы не испортить им настроение, не снизить их работоспособность и, в конечном счете, оставить о себе самое благоприятное впечатление.

Манипулятор знает и умеет пользоваться основными правилами телефонных переговоров.

1. Отвечая на звонок, представьтесь. Каждый человек желает знать, с кем он разговаривает. Это, кроме того, создает обстановку доверительности и помогает лучше понять собеседника. Крайне важно найти доброжелательную, нравящуюся вам самим формулу (как бы вы сами хотели, чтобы вам отвечали). Это оставляет приятное впечатление и способствует установлению контакта.

2. Не давайте выхода отрицательным эмоциям. Звонящему вряд ли интересно, что за пару минут до этого вы имели неприятный разговор с кем-то или просто встали не с той ноги. Если же плохое настроение не покидает вас, сделайте глубокий вдох и сосчитайте до десяти, чтобы успокоиться.

3. Отвечайте на все телефонные звонки, как бы это ни было для вас утомительно. Никогда нельзя знать заранее, какой по счету звонок принесет вам ценную информацию.

4. Убедитесь в точности сведений, которые вам намерены сообщить. Если у вас нет полной уверенности, лучше перепроверить. Практически невозможно восстановить доверие к человеку, если он договорился с вами о встрече и вдруг обнаружил, что не располагает тем документом, о котором радостно вам сообщил.

5. Сделайте так, чтобы информация, переданная в ваше отсутствие, дошла до вас. Хотя организовать обмен информацией через третьих лиц непросто, это может окупиться сторицей.

Но это еще не все. Манипулятор прекрасно использует не только правила, но и методы рациональной работы с телефоном. Их четыре: отгораживания, разговора без откладывания, обратного звонка и телефонного блока. И вот что манипулятор делает с их помощью.

Метод отгораживания. Телефон может отнимать очень много времени. Как вписать его в рабочий день? Манипулятор заранее отгораживается от ненужных звонков или отодвигает их на другое, более удобное время. Для этого он предпринимает следующие шаги:

— информирует всех (подчиненных, коллег, клиентов, друзей, родственников) о том, когда ему не следует звонить;

— назначает по возможности время для ежедневных активных (исходящих от других) телефонных переговоров;

— сообщает своим абонентам время, когда ему лучше всего звонить;

— избегает в конце разговора фраз типа «Позвоните мне как-нибудь!», если желает, чтобы человек позвонил еще раз;

— не заставляет ждать людей, которые рассчитывают получить от него известие, а звонит в точно назначенное время, прежде чем они позвонят ему и напомнят;

— пускает все входящие телефонные звонки через секретаря (если он есть) или через автоответчик.

У многих людей есть эмоциональное предубеждение против автоответчика. Он «глушит» все звонки без разбора. Однако его преимущество по сравнению с полным отключением телефона состоит в том, что после завершения всех дел можно прослушать сообщения абонентов и позвонить им.

Если у манипулятора нет секретаря или автоответчика, он защищается от ненужных звонков с помощью таких кратких и точных фраз: «Я перезвоню вам позже» или «Пожалуйста, перезвоните мне в 16 часов».

Метод разговора без откладывания. В исключительных случаях, когда прорываются важные звонки или во время телефонных «часов приема», манипулятор старается уже в начале разговора выяснить:

— кто его абонент, из какой фирмы, какая у него должность, какие вопросы решает;

— чего он хочет;

— насколько срочно и важно его дело (срок исполнения);

— когда манипулятор сможет позвонить ему (после того, как выполнит его просьбу или предложение);

— по какому номеру до него можно дозвониться (при первом контакте: адрес, номер телефона или телекса, точное написание фамилии).

Ответы на все эти вопросы желательно записать.

Метод обратного звонка. Третий метод рациональной работы манипулятора с телефоном (после отгораживания и разговора без откладывания) — обратный (ответный) звонок.

Почему повод для звонка должен автоматически считаться более важным, чем дело, которое прерывает манипулятор, снимая трубку? Никто не попросит к телефону адвоката во время судебного разбирательства или профессора во время лекции. Почему же можно ожидать от делового человека, что он «всегда готов», когда звонит телефон?

Метод телефонного блока. Метод обратных звонков толкает манипулятора к еще одному методу — телефонного блока. Его суть в следующем.

Манипулятор выбирает один-два временных промежутка — например, ближе к полудню или к вечеру, когда он сможет вести все свои телефонные разговоры последовательно (все вместе) или сериями, предварительно подготовившись к однородной работе. При этом ему не будут мешать входящие звонки. Но при условии, что он заранее определит цель разговора и сразу сможет начать обсуждение важных вещей. Манипулятор не тратит времени на поспешный поиск во время разговора необходимых документов, поскольку все уже приведено в порядок.

Конечно же, манипулятору следует следить за тем, чтобы телефонные блоки были не слишком продолжительными (не более 30 минут), иначе телефон будет постоянно занят и звонящие ему просто потеряют терпение.

Кроме всего, что сказано выше, манипулятор пользуется и техникой подготовки к телефонным разговорам. Что это такое?

Для ускорения подготовки одного или нескольких телефонных разговоров манипулятор использует план дня. Помечает в нем вопросы для выяснения по телефону, а также, при необходимости, их результаты: разговор, партнер, тема, повод, номер телефона, приоритетность, контроль над исполнением.

Манипулятор прекрасно помнит, когда лучше не звонить. Так, «мелкие» телефонные звонки он делает в то время, когда они не могут нарушить ход работы, используя для этого «холостые» промежутки времени, паузы между делами и совещаниями. И никогда не пользуется телефоном в рабочие часы пик.

Манипулятор знает, что наиболее благоприятное для звонков время — с 8:00 до 9:30, с 13:30 до 14:00, после 16:30. Почему? Утром человек только пришел на работу, он врабатывается, включается в рабочий ритм, но не совсем готов работать в полную силу. А зачем манипулятору полный сил и энергии человек? После обеда человек расслаблен, он может не заметить подвоха. А к концу рабочего дня наступает и усталость, и ожидание отдыха.

Это только манипулятор всегда настороже. Перед каждым звонком он считает необходимым ответить на три вопроса:

— Имеется ли однозначная потребность говорить?

— Обязательно ли знать ответ манипулируемого?

— А нельзя ли увидеть манипулируемого без звонка? Для манипулятора предварительные соображения, которые не приводят к телефонному разговору, ценнее, чем телефонный звонок без цели или результата.