Психотехнология управления людьми. Практическое руководство

В заключение напомним несколько рекомендаций, касающихся выработки умения слушать:

— Будьте первыми, когда нужно слушать, и последними, когда нужно говорить.

— Научитесь слушать, и вы сможете извлечь пользу из речи даже тех, кто говорит плохо. Не забывайте, что хорошему порой учатся на примерах вульгарности и зрелище нелепостей очень часто способно породить хороший вкус.

— Два уха и один язык даны человеку, чтобы больше слушать и меньше говорить.

4.2. Механизм избегания конфликтогенов

Уметь переносить несовершенство других есть признак высшего совершенства.

Г. Винклер

Конфликтогенами принято называть слова, действия (или бездействие), которые приводят к конфликту. Дословный перевод этого слова — "рождающий конфликт", ибо окончание "ген" в сложном слове означает "рождающийся".

Рассмотрим особенность конфликтогенного поведения и основные способы его преодоления.

# Характеристика конфликтогенного поведения. Основными проявлениями конфликтогенного поведения обычно являются:

— открытое недоверие;

— перебивание собеседника;

— принижение значимости его роли;

— подчеркивание различий между собой и собеседником не в его пользу;

— устойчивое нежелание признавать свои ошибки и чью-то правоту;

— заниженная оценка вклада партнера в общее дело и преувеличение собственного вклада;

— постоянное навязывание своей точки зрения;

— неискренность в суждениях;

— резкое ускорение темпа беседы и ее неожиданное свертывание;

— неумение выслушать и понять точку зрения собеседника и еще многое другое, что обычно воспринимается окружающими крайне негативно.

# Основными словами-конфликтогенами в деловом (светском, семейно-бытовом и другом) общении являются:

— слова, выражающие недоверие: "вы меня обманываете", "я вам не верю", "вы не разбираетесь" и др.;

— слова-оскорбления: негодяй, подонок, дурак, бестолочь, лентяй, ничтожество и др;

— слова-угрозы: "мы еще встретимся", "я вам это припомню", "ты еще пожалеешь" и др.;

— слова-насмешки: очкарик, лопоухий, мямля, дистрофик, коротышка и др.;

— слова-сравнения: "как скотина", "как свинья", "как попугай" и др.;

— слова, выражающие отрицательное отношение: "я тебя ненавижу", "я не хочу с тобой разговаривать", "ты мне противен" и др.;

— слова-долженствования: "вы обязаны", "ты должен" и др.;

— слова-обвинения: "вы все испортили", "вы обманщик", "ты во всем виноват" и др.;

— слова, выражающие категоричность: "всегда", "никогда", "все", "никто" и др.;

Как правило, критикуемый, воспринимая перечисленные выше слова, вступает в борьбу за самого себя и пытается включить весь арсенал оборонительных и оправдательных средств. Если это происходит, то виновником такой ситуации становится тот, кто первым стал использовать слова-конфликтогены.

Еще одна важная особенность, объясняющая природу конфликтогенов, заключается в том, что мы более чувствительны к словам других, нежели к тому, что говорим сами.

Наша особая чувствительность относительно обращенных к нам слов происходит от желания защитить себя, свое достоинство от возможного посягательства. Но мы не так внимательны и корректны, когда дело касается достоинства других, и поэтому не так строго следим за своими словами и действиями.

# Типы конфликтогенных действий

Большинство перечисленных выше конфликтогенных действий можно отнести к одному из трех типов: 1) стремление к превосходству; 2) проявление агрессивности; 3) проявление эгоизма.

Рассмотрим, что собой представляет каждый из перечисленных типов.

1. Стремление к превосходству проявляется в том, что один из собеседников демонстрирует следующие аспекты своего поведения или отношения к партнеру:

— прямое проявление превосходства в виде приказания, угрозы, замечания (или другой негативной оценки), обвинения, насмешки, издевки и т.п.;

— снисходительное отношение, которое демонстрируется с особым оттенком как бы доброжелательности: "Успокойтесь", "Не обижайтесь", "Вы умный человек, а поступаете" и др.;

— хвастовство в виде восторженного рассказа о собственных успехах и достижениях. Обычно это в среде людей "таких же, как я", вызывает вполне очевидное раздражение, ибо среди равных не терпят превосходства;

— излишняя уверенность в своей правоте. Это демонстрируется безапелляционным высказыванием в достаточно категоричной форме типа "Я уверен", "Я считаю", "Однозначно", "Вне сомнения" и др. Использование таких утверждений обычно вызывает у оппонента желание усомниться в этом либо опровергнуть данное безальтернативное утверждение;

— навязывание своих советов. В большинстве случаев, когда собеседник навязывает свое мнение в виде советов, у окружающих возникает желание сделать наоборот, а не следовать им. Советующий в данном случае, заняв позицию превосходства, как правило, достигает обратного эффекта — недоверия партнера и его желания поступить иначе. Более того, не следует, видимо, забывать, что совет, данный в присутствии других, чаще всего воспринимается как упрек;

— перебивание собеседника, а также повышение голоса или стремление поправить другого. Тот, кто это делает, всем видом показывает, что слушать нужно только его, что его мысли более ценные, чем мысли других. Рекомендация тем, кто считает, что его мысли и рассуждения более значимы, чем у остальных: подумайте, может, хорошие мысли бывают у вас значительно реже, чем вы считаете?

Внимательно слушая собеседника, мы как бы отдаем приоритет мыслям говорящего перед своими (скрытый комплимент). И, наоборот, перебивая его, мы как бы говорим: "Послушай лучше меня, мои мысли ценнее твоих. А все, что ты хочешь сказать, я и так знаю";

— нарушение этики при использовании своего начальствующего (в системе субординационных отношений) положения. Обычно это проявляется в том, что "лидер" или "ведущий", причинив неудобство, не извиняется, пользуясь своим положением, "влезает" без очереди и т.д.;

— напоминание о проигрышной для собеседника ситуации. Это лишний раз свидетельствует, что инициатор такого напоминания желает утвердиться во взаимоотношениях с собеседником как лидер, как человек, который желает быть во всем впереди, всегда непревзойденным.

2. Проявление агрессивности. Этимологически слово "агрессия" (от лат. agression) означает "нападение". Агрессивность может проявляться либо как черта личности, характерная для поведения конкретного человека, либо, ситуативно, как способ реагирования на сложившиеся обстоятельства, либо как проявление природной агрессивности.

Природная агрессивность может быть результатом как самоутверждения в социальной среде (семье, коллективе, группе сверстников), так и выражением протеста против некой зависимости от "ведущего" (родителя, начальника, старшего по положению или статусу).

Не следует забывать, что, во—первых, человек с повышенной природной агрессивностью конфликтен, является как бы ходящим "конфликтогеном", во—вторых, человек с абсолютно нулевой агрессивностью, не обладающий "здоровой злостью", чтобы добиться цели, и желанием превзойти своих оппонентов, рискует сделать в жизни намного меньше, чем те, кто при равных возможностях обладают долей некой "разумной" агрессивности.

Ситуативная агрессивность, как правило, возникает в виде реакции на сложившиеся обстоятельства. Это могут быть плохое самочувствие и настроение, неприятности в семейно-бытовых или деловых взаимоотношениях. Чаще всего ситуативная агрессивность возникает в виде ответной реакции на полученный конфликтоген. По принципу "подобное рождает подобное" (типа "сам такой", "от такого слышу" и т.д.) ответная агрессивность провоцирует, в свою очередь, еще больший накал страстей и обмен "любезностями" в еще более агрессивной форме.