Скрытое управление человеком

• смотрите попеременно на него и на товар (ни одного взгляда в сторону!);

• не вступайте в спор; соглашайтесь, чтобы потом перевести разговор в нужное вам русло;

• избегайте в своей речи частиц «нет» и «не»;

• держите руки на виду у покупателя;

• используйте жесты доброжелательности (см. "словарь жестов" [27]), не пользуйтесь "нервными жестами (вертеть что-то в руках, теребить, грызть карандаш и т. п.) и жестами закрытости (скрещенные руки, и/или ноги);

излагая аргументы, самый сильный скажите последним.

· Во время беседы с покупателем находитесь на расстоянии дружеского общения (50-120 см), причем с женщинами ближе, чем с мужчинами.

· Разговаривая, лучше находиться рядом, а не напротив клиента, особенно если клиент — женщина. Если это возможно, предпочтительнее находиться слева от покупателя.

· Слушая покупателя, следует слегка кивать ему в такт каждой его новой мысли.

· Поддерживайте манеру разговора покупателя (темп, громкость речи). Примите ту же позу, что и покупатель, если эта поза не из числа негативных.

· Слегка наклонившийся к собеседнику воспринимается как более внимательный и доброжелательный.

· Каждому покупателю постарайтесь сделать комплимент. Мужчины поддаются на комплименты еще лучше, чем женщины, хотя внешне это проявляют меньше.

· Разговаривая с клиентом, следует учитывать, что на мужчин больше влияет общее впечатление, а женщинам важны детали, которые мужчинам обычно представляются несущественными.

· Имейте под рукой, чем занять нетерпеливого клиента во время обслуживания другого покупателя: каталоги, проспекты, книгу (листки) заказов.

· По возможности приходите на помощь другому продавцу, который не успевает уделить внимания собравшимся покупателям.

Штатные ситуации и рекомендации, как действовать в них продавцу

Золотые правила умелых продавцов

· Покупатель покупает не товар, а пользу, удобство.

· Во взаимоотношениях с покупателями имейте бесконечное терпение. Ведь именно благодаря им вы имеете свой заработок.

· Лучшая реклама магазина — довольный покупатель.

· Помните, что расстаться с деньгами не так просто. Вы должны помочь в этом покупателю.

Увеличению количества продаж способствуют

· Приятная внешность продавца.

· Культура обслуживания.

· Доскональное знание товара.

· Профессионализм и компетентность.

· Настроение продавца.

· Его интеллектуальный уровень.

· Внутренняя культура продавца.

· Индивидуальный подход к каждому покупателю.

· Взаимопомощь продавцов.

· Оформление отдела, витрин.

Типы поведения продавца

· Помощь и поддержка: рассеять сомнения, побороть внутреннее сопротивление; если нужно, успокоить. Типичные высказывания:

— На вашем месте я бы не колебался.

— Уверен, вы не пожалеете.

— У вас прекрасный вкус.

— Вам это очень идет.

· Вопросительное поведение — выявить потребность покупателя:

— Что вас интересует?

— Какой вам больше нравится?

— Что вы думаете об этой вещи?

— Не правда ли, удобная штука?

· Пояснительное поведение:

— Мне кажется, что вы сомневаетесь в том, что…

— Правильно ли я вас понимаю?..

· Позиция понимания: внимательно выслушивать, чтобы сказать:

— Я вас прекрасно понимаю. У моей племянницы (сестры, брата, подруги) такие же проблемы. Мы выходим из них так…

Или:

— Зачем вам тратить лишние деньги? Возьмите вот эту модель. И подходит больше, и сэкономите…

О торговых агентах

Изложенные правила довольно универсальны, хотя изначально разрабатывались для продавца в торговом зале. Для иллюстрации одного из приведенных в них правил ("Не спорьте") приведем рассказ преуспевающего торгового агента.

О'Хэйр — один из лучших торговых агентов в Нью-Йорке. Как ему удалось этого добиться? Вот что он рассказывает об этом сам: "Теперь, если я захожу в кабинет покупателя и он говорит: "Что? Ваш грузовик? Он никуда не годится. Я и даром его не возьму. Я собираюсь купить грузовик такого-то", я отвечаю: "Послушайте, дружище, грузовик такого-то — хорошая машина. Если вы купите его грузовик, вы не ошибетесь. Эти грузовики изготавливаются прекрасной фирмой и продаются хорошими людьми".

Тогда ему нечего сказать. Для спора нет места. Если он заявляет, что грузовик такого-то — самая лучшая машина, а я подтверждаю, что так оно и есть, он вынужден остановиться. Он не может повторять весь день, что "это самая лучшая машина", если я с ним согласен. Поэтому мы перестаем о ней говорить, и я начинаю толковать о достоинствах нашего грузовика.

Было время, когда я начинал спорить, возражая против достоинств других грузовиков, и чем больше я ругал их, тем больше их хвалил мой потенциальный покупатель, а чем больше он их хвалил, тем больше он убеждал себя в достоинствах продукции моего конкурента.

Сейчас, оглядываясь назад, я поражаюсь, как мне вообще удавалось что-либо продать".

ТРИВИАЛЬНЫЕ СИТУАЦИИ

В погоне за зарплатой

Стремясь во что бы то ни стало продать побольше и подороже, оборотистые продавцы применяют множество не очень честных уловок. О некоторых из них мы вынуждены рассказать.

Манипуляция "Вторую вещь получите бесплатно"

Этот трюк исполняется под девизом: "Покупаете одну вещь, вторую берете бесплатно!" На самом деле цена просто вдвое завышена. Да еще и товар может оказаться неходовой.