Туризм: учебник

Факторы информационной нагрузки. Одной из наиболее характерных особенностей деятельности специалиста социальной сферы является то, что ему приходится иметь дело с огромным количеством информации. По содержанию эта информация, как правило, очень разнородна, изменчива, противоречива, обладает разной степенью достоверности. Вся она, однако, должна быть адекватно воспринята, осмыслена и реализована в деятельности. Объем информации, требования к ее переработке входят в противоречие с психическими возможностями субъекта.

В связи с этим большой объем информации выступает как своеобразный фактор, приводящий к повышенной напряженности, стрессу (информационный стресс).

Факторы информационной неопределенности. Информационная нагрузка – ее избыточность постоянно сочетается в деятельности специалиста социальной сферы с хронической неопределенностью. С одной стороны, информации чрезмерно много, но с другой – нужной и наиболее важной для данной конкретной ситуации информации часто не достает. В результате социальный работник становится в положение, когда он либо вынужден добирать, искать недостающую информацию (что само по себе порождает напряженность), либо действовать в условиях неопределенности, то есть риска. Последнее является сильным стрессовым фактором.

Фактор ответственности – решающий и основной для деятельности, сила проявления всех иных факторов зависит от него. Для деятельности специалиста социальной сферы мера ответственности наиболее высока, а ее содержание также специфично. Это не только «ответственность за результат» и не только «ответственность за себя», но и «ответственность за других». Поэтому общий феномен ответственности не только максимально выражен в деятельности социального работника, но и становится многомерным, включает в себя ряд довольно различных компонентов. «В соответствии с принципом „личной ответственности“ социальный работник в конечном итоге аккумулирует в своей деятельности всю меру ответственности за результаты функционирования организации». Для тех, кто принимает решения, ответственность означает сознание собственной силы. Чтобы получить удовлетворение от работы, придется принимать решения и нести за них ответственность. Это – необходимое условие, ибо поведение человека на работе изначально ориентировано на успех, и это нормальная тенденция и правильный путь для самореализации, достижения самоуважения и уважения со стороны окружающих.

В этом заключается феномен, который принято называть «стрессом администратора», хотя, безусловно, это относится не только к администраторам.

Фактор дефицита времени. Хроническая нехватка времени – один из наиболее типичных признаков деятельности специалиста по социальной работе в сфере управления. Он обусловлен как обилием задач и функций, так и жесткими временными рамками, в которые обычно поставлен руководитель – ведущий специалист социальной сферы деятельности. В психологических исследованиях установлено, что дефицит времени может выступать даже более сильным фактором напряженности деятельности, чем сложность решаемых в ее ходе задач. Факторы межличностных конфликтов. Постоянным спутником деятельности специалиста социальной сферы выступают возникающие в ее ходе межличностные конфликты различных типов и меры выраженности. Особую озабоченность в настоящее время вызывают такие взаимосвязанные аспекты, как незащищенность от насилия «угрожающего поведения», физического нападения со стороны клиентов, посторонних людей или кого-то из сотрудников. Специалисты социальной сферы деятельности могут напрямую испытывать страх, что это может произойти. Порожденные этим негативные межличностные отношения являются одним из наиболее сильных источников появления стрессовых состояний.

Факторы внутриличностных (ролевых) конфликтов. Показано, что одним из источников стресса является необходимость выполнения одним и тем же человеком двух или более функциональных ролей одновременно. Несовпадение требований, предъявляемых различными ролями, ведет к развитию состояния, которое обозначается понятием ролевого конфликта. Конфликт ролей возникает при нарушении принципа единоначалия: два руководителя в служебной иерархии могут дать работнику два взаимоисключающих задания.

Фактор «неопределенности ролей» возникает тогда, когда работник не уверен в том, что от него ожидают. В отличие от конфликта ролей, здесь требования не будут противоречивы, но они уклончивы и неопределенны.

Фактор «неинтересная работа». «Работники, которым работа интересна, менее беспокоятся и менее подвержены физическим недомоганиям, чем те, кому работа неинтересна». Стресс также может возникнуть из-за плохих условий работы – температуры помещения, плохого освещения, чрезмерного шума.

Специалист социальной сферы деятельности, как правило, работает в условиях избытка информации, ненормированного рабочего дня, испытывает давление со стороны коллег и клиентов. Часто неясность последствий принятия решений вынуждает его идти на риск. Он находится в стрессовом состоянии почти постоянно. Вместе с тем специалист социальной сферы деятельности обязан «уметь сдерживать эмоции», «не поддаваться настроению», контролировать себя. Причем это необходимо не только для уменьшения негативного влияния эмоций и состояний на его собственную деятельность. Дело еще в том, что специалист социальной сферы деятельности «постоянно на виду», а любые его нежелательные эмоциональные проявления и состояния (неуверенность, подавленность, нервозность, а то и паника) воспринимаются коллегами и сказываются на их деятельности.

В стрессовом состоянии специалисты социальной сферы деятельности социальной сферы зачастую:

– имеют неадекватную самооценку;

– непродуктивно решают проблемы клиентов;

– менее эффективно работают;

– чаще находятся в плохом настроении;

– не стремятся к своему профессиональному саморазвитию;

– испытывают неудовлетворенность работой.

При длительном стрессе показатели работы ухудшаются. Однако при краткосрочном стрессе работники выполняют работу лучше, увеличивается интенсивность труда. Работа – один из самых важных видов активности в человеческой жизни. Несмотря на все стрессы, связанные с работой, она дает громадные преимущества. «Наличие или отсутствие работы как профессионального вида деятельности сказывается на важнейших личностных проявлениях, таких как самооценка, психологическое и психическое здоровье».

Стрессовые ситуации, возникающие в деятельности социального работника, не исключают возможности вербального или физического насилия, а также угроз. Существование таких ситуаций служит сигналом к тому, что к таким вещам следует относиться серьезно.

Определены некоторые методы защиты, которые может использовать социальный работник при работе с клиентом: непродуктивный метод (отправить клиента к другому работнику социальной сферы); избавление (отказ клиенту в помощи); отправление к другим специалистам; холодность, учтивость при общении; попытка переубедить клиента логически; эмоциональная разгрузка.

Принятие срочных мер по борьбе со стрессом среди сотрудников социальных служб необходимо, чтобы сохранить их приверженность клиентам и достичь целей социальной поддержки, поставленных обществом.

Динамика развития стрессовых состояний, а также влияние на деятельность социального работника обладают достаточно отчетливой спецификой. Эта специфика обусловлена следующими основными причинами:

– высокой сложностью деятельности, субъективной трудностью решения связанных с ней задач и выполнения функций;

– насыщенностью деятельности эмоциональными факторами, которые сами по себе являются мощными причинами развития стрессовых состояний, а также нервно-психического напряжения и переутомления;

– «хронически высокой» ответственностью: «ничто так не изматывает, как постоянная ответственность»;

– разнотипностью задач и функционально-ролевого «репертуара» работника социальной службы, что приводит к аккумуляции утомления, вызванного напряжением при постоянном переключении с одних действий на другие;