Психбольница в руках пациентов

Глава 2

Когнитивное сопротивление

Одно дело – осознавать, что проблема существует, и совсем другое – найти ее решение. Важной составляющей процесса поиска решений является язык. За прошедшие годы я разработал ряд полезных терминов и умозрительных моделей. На практике они оказались жизненно важными для формулирования проблемы, которую создают сложные в применении продукты, основанные на программном обеспечении. В этой главе я познакомлю вас с этими терминами и идеями и покажу, как они могут способствовать получению выгоды от применения проектирования взаимодействия в нашем непростом процессе разработки.

Поведение, не связанное с физическими силами

Едва выйдя из индустриальной эры, мы стоим на пороге информационной и держим в руках устаревшие инструменты. В индустриальную эру инженеры справлялись с решением каждой новой проблемы. Работая со сталью и бетоном, они создавали мосты, автомобили, небоскребы и межпланетные ракеты, которые работали хорошо и удовлетворяли своих пользователей. Вступая в информационную эру, мы все больше работаем с программным обеспечением и снова привлекаем лучших инженеров для решения задач. Но теперь все идет не так хорошо. Компьютеры быстры и мощны, программы в целом надежны, однако мы неожиданно столкнулись с фактом существования раздраженных, неудовлетворенных, несчастных и непродуктивных пользователей.

Сегодняшние инженеры не менее талантливы, чем всегда, поэтому я делаю вывод, что они впервые столкнулись с проблемой, которая качественно отличается от всех проблем индустриальной эры. Ведь в противном случае их прежние инструменты работали бы все так же хорошо. За неимением лучшего термина, я назвал эту новую проблему «когнитивным сопротивлением». Это сопротивление, с которым сталкивается человеческий интеллект, пытаясь разобраться в сложной системе правил, изменяющихся динамически. Взаимодействие с программами имеет высокий показатель когнитивного сопротивления. Взаимодействие с физическими устройствами, пусть даже сложными, как правило, вызывает более низкое сопротивление, потому что механические устройства обычно имеют ограниченное количество состояний в сравнении с количеством внешних воздействий.

Игра на скрипке крайне трудна, однако имеет низкий коэффициент когнитивного сопротивления, поскольку – несмотря на сложность в обращении и изощренность приемов игры – скрипка ни при каких обстоятельствах не входит в «мета»-состояние, в котором звучит, как, скажем, труба или колокольчик. Поведение скрипки всегда предсказуемо, хотя и сложно, и подчиняется физическим законам, несмотря на сложность в обращении. Напротив, микроволновая печь обладает высоким коэффициентом когнитивного сопротивления, потому что десять нумерованных кнопок на панели управления могут существовать в двух контекстах, или режимах. В одном режиме они контролируют интенсивность излучения, а в другом – длительность обработки. Такое серьезное изменение, наряду с отсутствием сенсорной обратной связи, указывающей на изменение состояния печи, и дает в результате высокое когнитивное сопротивление.

Клавиши ЙЦУКЕНГ на печатной машинке не имеют мета-функций. Если нажать на клавишу У, на странице появится буква «У». Если нажать последовательно клавиши СТЕРЕТЬ ВСЕ, на дисплее появятся слова «СТЕРЕТЬ ВСЕ». На компьютере, в зависимости от контекста, могут присутствовать и мета-функции. Будет выполнена операция более высокого уровня, и компьютер действительно что-то сотрет. Поведение машины уже не соответствует вашим действиям в отношении один к одному.

Когнитивное сопротивление, подобно трению в физическом мире, не обязательно вредно в небольших количествах, но с нарастанием трения его отрицательные последствия растут экспоненциально. Разумеется, трение представляет собой физическую силу, его можно обнаружить и измерить, тогда как когнитивное сопротивление – инструмент «судебный», и его не следует воспринимать буквально. Однако не забывайте, что такие вещи, как любовь, честолюбие, отвага, страх и правда, будучи вполне реальными, не могут быть обнаружены и измерены. К ним неприменимы и инженерные методы.

Опытные инженеры, создающие микроволновые печи, обычно консультируются со специалистами по человеческому фактору, чтобы спроектировать кнопки, которые легко различать и нажимать. Но специалисты по человеческому фактору всего лишь адаптируют кнопки к глазам и пальцам пользователя, а не к его разуму. Как следствие, микроволновки не обладают значительным физическим «сопротивлением», обладая при этом серьезным сопротивлением когнитивным. Физически легко открыть и закрыть дверцу, нажать на кнопки, однако, учитывая простоту задачи, слишком сложно использовать панель управления для достижения своей цели. Заставить микроволновую печь выполнить задуманное не так просто, хотя наше общее понимание предмета заставляет нас забыть, насколько это сложно в действительности. Сколь многие из нас разогревали что-либо одну секунду или один час вместо одной минуты? Сколь многие готовили что-либо на пятом уровне мощности в течение десяти минут, когда надо было на десятом в течение пяти?

На экране компьютера все переполнено когнитивным сопротивлением. Даже интерфейсы столь простые, как World Wide Web, заставляют пользователей сильнее напрягать мозги, чем любой механизм. Дело в том, что каждая синяя гиперссылка является дорожкой к другому месту в Сети. Вы можете только щелкать по ссылке, а конечная точка маршрута способна меняться независимо от указателя безо всяких предупреждений. Единственное назначение гиперссылки – мета-операции. Когнитивное сопротивление существует именно благодаря гиперсвойству.

Проектирование 6 – слово емкое

В этой книге говорится о том, что интерактивные продукты должны проектироваться проектировщиками взаимодействия (interaction designers), а не разработчиками программного обеспечения (software engineers). Это утверждение часто вызывает мгновенную неприязнь у программистов, которые всю жизнь занимались проектированием. Более того, эти программисты боятся, что, отнимая у них проектирование, я отнимаю лучший и наиболее творческий аспект их работы, приговаривая их к унылому написанию кода, не способному приносить удовольствие. Это совершенно не так. Их беспокойство происходит из неточной природы термина «проектирование».

Весь процесс создания программного обеспечения пронизан проектированием, начиная с выбора языка программирования и заканчивая выбором цвета грузовика, доставляющего готовый программный продукт. И ни один аспект этого продолжительного и сложного процесса не включает столько проектирования, как собственно программирование. Программисты принимают решения из области проектирования на каждом шаге своей деятельности. Программист должен решить, как одна процедура будет вызывать другие, как будут передаваться, храниться, изменяться данные и информация о состоянии и как обеспечить целостность операций. Все эти решения (и миллионы подобных) – решения проектирования, и успех каждого зависит от способности программиста использовать собственный опыт и здравый смысл.

В этом море проектирования я провожу простую разделительную линию. По одну сторону остаются решения, напрямую влияющие на конечного пользователя. По другую – все прочие решения проектирования. В этой книге, говоря о «проектировании взаимодействия», я говорю лишь о первой категории. Проектирование, не затрагивающее конечного пользователя, я называю «проектированием программы».

Невозможно провести разделительную линию в технических аспектах, и нельзя выразить ее в терминах, знакомых инженерам. Дело в том, что дифференцирующий фактор – антропогенный, а не технический, а правила инженерных наук к людям не применимы. Скажем, проектировщик взаимодействия обычно безразличен к таким вопросам, как выбор языка программирования. Но иногда выбор языка влияет на время реакции системы, наблюдаемое пользователем, что совершенно определенно можно отнести к аспектам взаимодействия, и здесь проектировщику будет что сказать.