ИТ СЕРВИС–МЕНЕДЖМЕНТ. Вводный курс на основе ITIL

? Управление Возможностями Сервиса – задачей этого подпроцесса является определение и пони­мание уровня использования ИТ-услуг заказчиками (продуктов и услуг, предоставляемых заказ­чикам). Для заключения подходящего Соглашения об Уровне Сервиса и гарантии его выполнения необходимо знать показатели производительности и пиковой нагрузки на системы.

? Управление Мощностями Ресурсов – задачей этого подпроцесса является определение и понима­ние использования ИТ-инфраструктуры. Примерами ресурсов могут быть полоса пропускания се­ти, мощность средств обработки данных и емкость дисковой памяти. Для эффективного [191] Управления Ресурсами необходимо заранее определить потенциальные проблемы. Необходимо также быть в курсе тенденций развития ИТ-инфраструктуры. В рамках этого подпроцесса важным ви­дом деятельности является активный мониторинг тенденций развития.

Так как Процесс Управления Мощностями и потребности бизнеса связаны между собой, Управле­ние Мощностями является существенным элементом процесса планирования. Однако нельзя недо­оценивать и поддержку, предоставляемую им для операционных процессов [192]. Ниже рассматриваются связи этого процесса с другими процессами Сервис-менеджмента.

Взаимоотношения с Процессом Управления Инцидентами

Управление Инцидентами информирует процесс Управления Мощностями об инцидентах, возник­ших из-за проблем с мощностью средств ИТ. Управление Мощностями может предоставить Управ­лению Инцидентами шаблоны (методики, описание шагов и действий) [193] для диагностики или реше­ния этих проблем.

Взаимоотношения с Процессом Управления Проблемами

Управление Мощностями поддерживает Процесс Управления Проблемами в его как реактивной, так и проактивной деятельности. Инструментарий Процесса Управления Мощностями, информация, накопленная в ходе его работы, знания и экспертиза могут использоваться для поддержки Процесса Управления Проблемами на различных этапах.

Взаимоотношения с Процессом Управления Изменениями

Сотрудники, участвующие в Процессе Управления Мощностями могут входить в состав Консульта­тивного совета по изменениям [194]. Управление Мощностями может предоставлять информацию о по­требности в мощностях и потенциальном воздействии изменений на предоставление услуг. Инфор­мация об изменениях является входными данными для составления Плана по мощностям [195]. Во время разработки этого плана Процесс Управления Мощностями может направлять Запросы на измене­ния (RFC) [196].

Взаимоотношения с Процессом Управления Релизами

Процесс Управления Мощностями поддерживает планирование распространения релизов при ис­пользовании компьютерных сетей для их тиражирования автоматическими и ручными средствами.

Взаимоотношения с Процессом Управления Конфигурациями

Между Базой Данных Мощностей [197] (CDB) и Конфигурационной Базой Данных (CMDB) существу­ет тесная взаимосвязь. Информация, предоставляемая Процессом Управления Конфигурациями, существенно необходима для разработки эффективной базы данных мощностей.

Взаимоотношения с Процессом Управления Уровнем Услуг

Процесс Управления Мощностями дает рекомендации Процессу Управления Уровнем Услуг по воп­росу реалистичности обсуждаемых Уровней Сервиса (например, скорости реакции приложения). Управление Мощностями осуществляет измерение и мониторинг производительности и предостав­ляет контрольную информацию для проверки исполнения согласованного Уровня Сервиса, а при необходимости и инициирует изменение Уровня Услуг и составляет необходимые отчеты.

Взаимоотношения с Процессом Управления Финансами ИТ

Управление Мощностями поддерживает составление плана инвестиций, анализ соотношения дохо­дов и расходов [198] и принятие решений по инвестициям. Кроме того, этот процесс предоставляет важ­ную информацию для выставления счетов по услугам, связанных с предоставлением мощностей, на­пример, выделение сетевых ресурсов.

Взаимоотношения с Процессом Управления Непрерывностью ИТ-услуг

Управление Мощностями определяет минимальную мощность, необходимую для продолжения ока­зания услуги в случае непредвиденных обстоятельств. Мощности, необходимые для Управления Непрерывностью ИТ-сервисов должны постоянно проверяться (пересматриваться), чтобы обеспе­чить их соответствие ежедневным изменениям в операционной среде.

Взаимоотношения с Процессом Управления Доступностью

Процессы Управления Мощностями и Управления Доступностью тесно связаны между собой. Проблемы с производительностью и мощностью могут привести к срыву работы ИТ-услуг. В дейст­вительности заказчик может считать малую производительность работы сервиса равнозначной не­доступности. Необходима эффективная координация этих двух процессов из-за их тесной взаимоза­висимости. В них используется большое количество одинаковых инструментальных средств и мето­дик, таких как анализ степени влияния сбоя компонентов (Component Failure Impact Analysis – CFIA) и анализ дерева сбоев (Fault Tree Analysis – FTA).

12.4. Виды деятельности

Ниже описываются виды деятельности в рамках Процесса Управления Мощностями с разделением по каждому подпроцессу.

12.4.1. Управление Возможностями Бизнеса (Business Capacity Management)

Управление Мощностями Бизнеса включает следующие виды работ:

Разработка Плана по мощностям [199]

В Плане по мощностям описываются текущие мощности ИТ-инфраструктуры и ожидаемые измене­ния спроса на ИТ-услуги, замена устаревших компонентов и планы технического развития. План по мощностям также определяет изменения, необходимые для предоставления услуг на согласованном в SLA уровне по приемлемой стоимости. То есть План по мощностям описывает не только ожидае­мые изменения, но и связанные с ними затраты. Этот план должен составляться ежегодно и прове­ряться ежеквартально для подтверждения его актуальности.

В определенном смысле План по мощностям является самым важным выходным документом Про­цесса Управления Мощностями. В выходные данные часто включают годовой план, согласованный по срокам с бюджетом или инвестиционным планом, долгосрочный план и ежеквартальные планы с подробной информацией о запланированных изменениях мощностей. Совместно это представляет собой комплект связанных между собой планов, где уровень детализации повышается с приближе­нием сроков планирования.

Моделирование

Моделирование является мощным инструментом Управления Мощностями, используемым для прогнозирования тенденций в инфраструктуре.

В рамках Процесса Управления Мощностями используется широкий диапазон инструментальных средств – от инструментариев оценки до средств всестороннего тестирования прототипов. Первые недороги и часто применимы в повседневной деятельности. Вторые обычно подходят только для крупномасштабных проектов внедрения.

Между этими двумя полюсами существует большое количество подходов, которые точнее оценок и дешевле крупных экспериментальных макетов. В порядке повышения их стоимости они включают в себя:

? анализ тенденции (самый дешевый способ);

? аналитическое моделирование;

? имитационное моделирование [200];

? тестирование в сравнении с некоторым базовым вариантом [201], также называемый бенчмаркинг (да­ет наиболее точную оценку).

Анализ тенденции может использоваться для получения информации о допустимой нагрузке, но не для предсказания времени реакции приложения. Аналитическое и имитационное моделирование имеют свои достоинства и недостатки. Например, имитационное моделирование может использо­ваться для точного предсказания производительности центрального компьютера [202], возможно, в рам­ках работ по определению необходимого размера технической платформы для работы ПО [203]. Однако этот метод связан с большими затратами времени. Аналитическое математическое моделирование обычно занимает меньше времени, но получаемая на выходе информация менее надежна. Тестирова­ние в сравнении с некоторым базовым вариантом (бенчмаркинг) означает, что создается среда с ре­альными условиями, например в вычислительном центре поставщика. Эта среда удовлетворяет тре­бованиям к производительности и используется для моделирования типа "что если" или моделиро­вания изменений. Например, таких как "что случится, если компонент приложения будет переведен на другую компьютерную систему?" или "что случится, если мы удвоим количество транзакций?".