ИТ СЕРВИС–МЕНЕДЖМЕНТ. Вводный курс на основе ITIL

? эффективная [36] структура процессов создает основу для эффективного аутсорсинга элементов ИТ-услуг;

? следование передовому опыту ITIL способствует изменению корпоративной культуры в направле­нии осознания, что задачей ИТ-департамента является предоставление услуг, и поддерживает вне­дрение системы обеспечения качества на основе стандартов серии ISO-9000;

? библиотека ITIL предоставляет единую "систему координат" и понятий для взаимодействия как в компании, так и с поставщиками, необходимую при разработке и стандартизации корпоративных процедур.

Возможные проблемы при работе с ITIL:

? переход на принципы ITIL может занять продолжительное время, потребовать значительных уси­лий и изменений в корпоративной культуре. Чересчур амбициозные планы при переходе на ITIL могут привести к разочарованию, и поставленные цели не будут достигнуты;

? если совершенствование структуры процессов становится самоцелью, может пострадать качество услуг. В этом случае процедуры становятся бюрократической преградой, которую сотрудники ста­раются по возможности избегать;

? улучшения не достигаются при недостатке понимания, что должны обеспечивать процессы (в чем их цель), что является критериями оценки эффективности процессов и как осуществлять их контроль;

? улучшения в предоставлении услуг и снижении стоимости недостаточно видны;

? успешная реализация требует вовлечения и наличие обязательств со стороны руководства и при­верженности сотрудников на всех организационных уровнях [37]. Предоставление права разработки структуры процессов специализированному подразделению может привести к его изоляции, в результате чего определенные им направления деятельности не будет приняты другими подраз­делениями;

? при недостаточных инвестициях в инструментальные средства (программное обеспечение и др.) про­цессы не будут работать должным образом и сервис не улучшится. Могут потребоваться дополнитель­ные ресурсы и персонал, если организация уже перегружена текущей рутинной работой.

Эти возможные проблемы, конечно, могут быть решены. Библиотека ITIL развивалась с целью дости­жения преимуществ для ИТ-организации и компании в целом. Многие из лучших практических пред­ложений направлены на предотвращение таких проблем или их решение в случае возникновения.

3.2. Организации

3.2.1. OGC (CCTA)

Библиотека ITIL первоначально была результатом работы Центрального агентства по вычислитель­ной технике и телекоммуникациям (Central Computer and Telecommunications Agency – CCTA) при правительстве Великобритании. В апреле 2001 г. ССТА было объединено с Государственной торго­вой палатой (Office of Government Commerce – OGC), являющейся в настоящее время новым вла­дельцем библиотеки ITIL Целью OGC является помощь заказчикам из государственного сектора экономики Великобритании в модернизации их деятельности по закупкам и улучшении обслужива­ния путем максимального использования ИТ и других инструментариев. "Задачей OGC является модернизация закупок правительственными службами и работа по улучшению использования фи­нансовых средств" [38]. OGC способствует использованию "передового опыта" [39] в различных сферах де­ятельности (например, Управление Проектами, Управление Закупками и ИТ Сервис-менеджмент). OGC выпускает несколько книжных серий (библиотек), написанных экспертами из Великобрита­нии и других стран мира, представляющими ряд компаний и организаций.

Принадлежащая OGC библиотека ITIL состоит из ряда доступных и детальных "Собраний практи­ческих руководств" [40] для предоставления эффективных и рациональных [41] ИТ-услуг (сервисов).

3.2.2. Форум itSMF

Форум по ИТ Сервис-менеджменту (Information Technology Service Management Forum – itSMF), ранее известный как Форум по менеджменту ИТ-инфраструктуры (Information Technology Infrastructure Man­agement Forum – ITIMF) является единственной имеющей международное признание независимой группой пользователей [42], занимающейся вопросами ИТ Сервис-менеджмента. Ее единственными вла­дельцами и управляющими являются члены группы. Форум itSMF оказывает определяющее влияние и делает вклад в популяризацию передового опыта и разработку стандартов во всем мире. Первая региональная организация itSMF возникла в Великобритании в 1991 г. Следующей была голландская (itSMF — The Netherlands), учрежденная в Нидерландах в 1993 г. Сейчас отделения фо­рума itSMF есть в таких странах, как ЮАР, Бельгия, Германия, Австрия, Швейцария, Канада, США и Австралия; все они сотрудничают в рамках форума itSMF International. Сайты этих отделений указаны в приложении В2.

Региональные отделения itSMF способствуют обмену информацией и опытом, что позволяет ИТ-организациям повысить качество поставляемых услуг. Они организуют семинары, конференции, об­суждения отдельных тем и другие мероприятия, посвященные современным проблемам ИТ Сервис-менеджмента. Кроме того, они издают информационные бюллетени и используют Web-сайты для обмена информацией. Рабочие группы [43] способствуют дальнейшему развитию библиотеки ITIL.

3.2.3. Организации EXIN и ISEB

Голландская организация "Exameninstituut voor Informatica" (EXIN) и британская "Information Sys­tems Examination Board" (ISEB) совместно разработали профессиональную систему сертификации в рамках библиотеки ITIL. Разработка проводилась в тесном сотрудничестве с OGC и itSMF. EXIN и ISEB являются некоммерческими организациями, сотрудничающими для разработки всего диапа­зона квалификационных сертификатов ITIL трех уровней:

? базовый сертификат по ИТ Сервис-менеджменту – Foundation Certificate in IT Service Management,

? сертификат специалиста по ИТ Сервис-менеджменту – Practitioner Certificate in IT Service Man­agement;

? сертификат менеджера по ИТ Сервис-менеджменту – Manager Certificate in IT Service Management.

Система сертификации основана на требованиях по эффективному выполнению соответствующей роли в ИТ-организации. К настоящему времени базовые сертификаты получили более 50 000 про­фессионалов ИТ из более чем 30 стран.

Базовый сертификат предназначен для всего персонала, который должен быть в курсе главных задач ИТ-организации и их взаимосвязи. Экзамен на получение базового сертификата включает оценку знаний Службы Service Desk и Процессов Управления Инцидентами, Проблемами, Изменениями, Конфигурациями, Релизами, Уровнем Услуг, Доступностью, Мощностями, Непрерывностью ИТ-ус­луг и Финансами ИТ. После получения базового сертификата разрешается сдавать экзамены на по­лучение сертификата специалиста и менеджера. Специалисты получают навыки практического осу­ществления отдельных ITIL-процессов и задач в рамках таких процессов, как Управление Инциден­тами, Изменениями и Уровнем Услуг. Менеджеры получают теоретические знания о том, как управ­лять всеми процессами, перечисленными в базовом сертификате, как консультировать по структуре и оптимизации процессов и как осуществлять внедрение этих процессов.

Сегодня библиотека ITIL представляет собой гораздо большее, чем серию полезных книг по ИТ Сервис-менеджменту. В практический опыт ITSM в настоящее время входит вся индустрия, вклю­чающая организации, инструментарии (специализированное программное обеспечение), тренинговые и консалтинговые услуги, соответствующие методологические основы [44] и публикации. С 90-х го­дов библиотека ITIL считается уже не только структурированной основой, но также подходом и фи­лософией, разделяемой теми, кто использует в своей работе передовой опыт ITIL. В настоящее вре­мя ряд организаций ведут международное сотрудничество для продвижения библиотеки ITIL как признанного "де факто" стандарта ИТ Сервис-менеджмента.