Журнал «Компьютерра» №39 от 25 октября 2005 года

Я обнаружил немаловажный психологический момент: у многих пользователей на жестком диске скапливается масса информации: фотографии со свадьбы, материалы для защиты диплома, диссертации, гигабайты музыки и картинок. И по рассеянности они забывают сохранять все это богатство на внешние носители. Поэтому, прежде чем менять или форматировать жесткий диск, всегда стоит позвонить клиенту и спросить у него разрешения. Многие даже согласны заплатить немалые деньги за возможность сохранить информацию с неисправного диска. Поверьте, я не одного человека спас от сердечного приступа, когда, прежде чем отформатировать диск с неработающей операционной системой, договаривался скопировать результат многомесячной работы над диссертацией на компакт-диск или флэш-драйв.

Программа Norton Ghost должна быть в арсенале любого ремонтника. И копировать данные необходимо обязательно, если, конечно, есть возможность. Иногда клиент говорит, что ничего не надо, а потом вдруг вспоминает о жизненно важном файле, — замечает Тарас.

И вот системный блок окончательно протестирован и готов вернуться к хозяину. Не забудьте сделать последний штрих — протрите влажной салфеткой корпус компьютера. Сверкающий корпус, как ни странно, вызывает у клиента даже больше положительных эмоций, нежели устранение злополучной неисправности. При выдаче компьютера очень важно продемонстрировать, что неисправность устранена. Более того, следует проверить все: от исправности звуковой карты до возможности перехода в спящий режим. Бывало, после ремонта системный блок, протестированный накануне во всех возможных режимах, при выдаче клиенту вдруг переставал включаться. То ли мастера забывали что-то в CD-приводе, то ли… да всякое случалось. Тут как в банке: проверяйте деньги не отходя от кассы, только в любом случае всегда виноват кассир…

Напоследок хочу отметить, что гарантийный сервис комплектующих отличается от гарантийного сервиса готовых компьютеров как небо и земля — там другие порядки и другие проблемы.

Это точно, — соглашается Тарас, — принцип работы там совсем иной. Гарантия на системный блок дается как на готовое оборудование, и пользователя не заботят проблемы поставщика и сервиса. Он приобрел технику, и она должна работать в течение оговоренного срока. В случае же с комплектующими идеология в корне меняется. Конечно, винчестер проверить гораздо проще, чем готовый компьютер, потому что в любых системах он работает более или менее одинаково. А с большинством других комплектующих необходимо основательно повозиться, чтобы убедиться в возникновении проблемы именно по вине производителя, а не из-за неправильной эксплуатации или вышеописанной «несовместимости» оборудования. Компьютер из «гарантийных» деталей покупатель собирает и настраивает сам, и тут львиная доля ответственности лежит на нем. Квалификация у всех разная, так что один человек соберет систему не хуже профессионального сборщика, а другой воткнет все наоборот, поломает контакты и спалит материнскую плату. Сгоревшие комплектующие должны быть подвержены тщательной экспертизе на предмет выявления причин неисправности, чтобы установить — кто же в итоге виноват.

Хороший сервис никогда не откажет клиенту в помощи. Консультант всегда предложит принести готовую систему, чтобы специалисты сервиса сами попытались найти и устранить причину неисправности. Если клиент приносит все целиком, то задача сводится к описанному выше принципу по работе с компьютерами, но с небольшими оговорками и замечаниями.

В любом случае, я надеюсь, что, посещая сервис-центр производителя компьютеров, вы уже будете лучше представлять, что именно происходит в стенах этого «лечебного учреждения». А познание неизбежного зла, как известно, очень успокаивает.

Пара забавных историй об особенностях работы компьютерной техники на разных высотах относительно уровня мирового океана.

В одной из чилийских фирм, торгующих компьютерами, раздался звонок от серьезного клиента, разрабатывающего рудные месторождения в Андах. Один из его дорогих 23-дюймовых мониторов стал давать очень плохое изображение, а местные компьютерщики в поисках дефекта тщательно проштудировали инструкцию и установили, что высота рудника над уровнем моря ощутимо превышает допустимую высоту, указанную в документации.

Руководитель службы техподдержки поставщика не на шутку встревожился, беспокоясь, что дефектный монитор в экстремальных условиях эксплуатации может взорваться кому-нибудь прямо в лицо и породить такие неприятности, которые вовек не разгребешь. Поэтому в горнорудную компанию был послан специалист с новым подходящим дисплеем на замену. Прибыв на место специалист первым делом внимательно осмотрел захворавший монитор, а затем, хмыкнув и выразительно взглянув на местный персонал, лизнул палец и провел им по экрану… С монитором все оказалось в полном порядке, просто с момента установки рабочей станции никто так и не удосужился хоть раз протереть экран.

Второй сюжет стал уже своего рода легендой среди сотрудников службы техподдержки Motorola и, говорят, вошел в программу учебного курса по микроконтроллерам этой компании. Все, наверное, знают, что Motorola является одним из главных поставщиков радиоэлектронного оборудования для военно-промышленного комплекса США. Представляющая же для нас интерес история произошла в Израиле во время тестовых полетов новых по тем временам истребителей F-16. Самолет делал облет местности на низкой высоте, и, когда машина приближалась к акватории Мертвого моря, бортовая навигационная система неожиданно перезагрузилась. Сильно озадаченный пилот посадил машину. Штаб испытаний тут же связался с фирмой-изготовителем и потребовал срочно прислать специалистов.

«Скорая помощь» примчалась незамедлительно, но понять, в чем дело, сразу не смогла. Все наземные тесты проходили прекрасно, однако как только самолет поднимался в воздух, система перезагружалась. Пилоты начали нервничать, поскольку обстановка на границах Израиля неспокойная, а летать с неисправным навигационным оборудованием вдоль границ, за которыми то и дело появляются люди с ракетами «земля-воздух», готовыми долбануть по всему, что движется, — занятие не из приятных… И тут, наконец, один из специалистов-электронщиков все-таки разгрыз орешек. Уровень Мертвого моря находится на 400 метров ниже уровня мирового океана. И всякий раз, когда курс F-16 пересекал уровень вод мирового океана, бортовая навигационная система выполняла операцию деления на ноль, из-за этого обрушивалась и делала аварийную перезагрузку.

Бёрд Киви

[[email protected]]

Утомленные сервисом

В компьютерных компаниях я отпахал больше пяти лет, причем одно время даже сам стоял на приемке брака, а другое — пребывал начальником отдела розничных продаж (по сути, львиную долю времени отдавая урегулированию конфликтных ситуаций между «особо умными» покупателями и работниками сервисного центра). Было это, правда, давно, и, когда я приступал к написанию этой статьи, где-то внутри закопошился червячок сомнения: быть может, времена великого противостояния злобных сервисменов и незадачливых покупателей уже скрылись во тьме веков и наступил золотой век примирения и согласия?

Чтобы узнать правду, я направил стопы в сервис одного из крупных реселлеров. Разумеется, не с целью потолкаться в отделе приемки брака и наслушаться склок, нет — просто этой компании я когда-то отдал целый год добросовестного труда, а некоторые из моих коллег трудятся там и по сей день, причем (заметьте!) именно в сервисном центре. Уже на входе, когда я пробирался через толпу хмурых людей с разнокалиберными коробками явно компьютерного происхождения, сомнения начали таять, как сахар в кипятке (особенно после того, как из приемного окошка донеслась до боли знакомая фраза на повышенных тонах: «Мужчина, я же вам русским языком объясняю — это НЕ гарантийный случай!!»), ну а когда я отыскал знакомца и задал ему беспокоивший меня вопрос, тот вначале закурил сигарету, глубоко затянулся и, махнув рукой, выдал: ничего здесь никогда не изменится и измениться не может. Всегда будут нормальные люди, которые понимают, что ломается все, что угодно, и будет ламерьё, которое инструкции читать не хочет, но права при этом качает — под стол от них залезть хочется!