Викиномика. Как массовое сотрудничество изменяет всё

Новая Сеть изменяет средства массовой информации, культуру и экономику. Но точно так же она изменяет структуру компаний, организаций и рабочих мест. Производство на равных и совместное творчество происходит не только в онлайновых сообществах или сетях, таких как MySpace, Linux и Википедия. Всё чаще сотрудники компаний пользуются блогами, вики и другими новыми инструментами, позволяющими сотрудничать и создавать сообщества для решения отдельных проблем, невзирая на границы организаций или подразделений. Geek Squad — лишь один из примеров в этой главе, говорящий о новых чертах рабочего места будущего — росте открытости, совместного владения ресурсами, сотрудничества на равных и глобального взаимодействия.

В результате мы постепенно приходим к глубоким и долгосрочным изменениям в культуре, структуре и процессе работы. Происходит переход от закрытых и иерархических структур с жёсткими рабочими взаимосвязями ко всё более самоорганизующимся, распределённым и основанным на человеческом капитале и сотрудничестве сетям, которые использующим знания и ресурсы как самой компании, так и за её пределами.

Многим сотрудникам сегодняшнего дня такое предположение кажется оторванным от жизни. Однако, как мы объяснили в главе 2, в игру вступает всё больше молодых людей, имеющих совершенно другую философию работы. В одних только Соединённых Штатах в настоящее время приступает к работе 80 миллионов молодых людей, которые принесут с собой (в уже существующие компании или компании, которые откроют сами) знание высоких технологий, творчество, способность к социальной адаптации, удовольствие от работы и различие в подходах к решению задач.

Компания Роберта Стивенса Geek Squad является отличным примером того, как сливаются вместе технология и демография, формируя новую меритократическую культуру, способную переписать правила работы Вей Buy и показывающую всему миру как с помощью новой организации рабочих мест с помощью вики можно добиться прекрасных финансовых результатов.

Если вам лично ещё не доводилось пользоваться услугами Geek Squad, вспомните фильмы «Охотники за привидениями», [357] «Люди в чёрном» [358] и «Сети зла». [359] У каждого сотрудника Geek Squad есть личный знак и специальная униформа: чёрные штаны, белая рубашка, чёрный галстук, белые носки и лакированные чёрные туфли. Должности сотрудников носят оригинальные названия: «контролёр миссии», «специальный агент»; должность самых крутых технических специалистов называется «агент по тайным операциям». В довершение ко всему агенты Geek Squad выезжают на задание к клиентам в автомобилях Volkswagen Beetle, раскрашенных в чёрный и белый цвета. [360]

Внешний вид, необычные автомобили, названия должностей в духе Джеймса Бонда — всё это создаёт ощущение разнообразия и участия в празднике, хотя сама по себе работа является достаточно банальной. «Сотрудники идентифицируют себя с брэндом, — говорит Стивене. — Они выезжают на "оперативные задания" по пять раз в день, управляют необычными автомобилями, у каждого из них есть личный значок. Но, разумеется, всё это выглядело бы жалким и печальным, если бы мы не приносили прибыль и не делали свою работу по-настоящему хорошо, — продолжает он. — Агенты ходят в своей униформе повсюду, даже в магазин, и, разумеется, к ним постоянно подходят люди и задают вопросы».

Geek Squad делает правильно много вещей. Брэнд, системы, бизнес-модель и связь с Вей Buy — всё это является частью плана Стивенса по мировому доминированию в области компьютерных услуг — плана, который он не очень-то и скрывает. [361] Возьмём, к примеру, приобретение компании со стороны Вей Buy. Потенциал для синергии был очевидным. [362] У большинства игроков компьютерной индустрии сервисная часть находится не на высоте. Многие клиенты проводят часы, пытаясь связаться то с одним, то с другим колл-центром. И если бы Вей Buy удалось превратить сервисный сегмент в прибыльную и растущую часть бизнеса, то это порадовало бы не только её клиентов, которые могли бы рассчитывать на быстрый и надёжный сервис, но и акционеров — за счёт увеличения оборота ичистой прибыли. Разумеется, у Стивенса были на руках все карты для того, чтобы получить доступ к стартовой площадке для развития своего бизнеса в других масштабах. Фактически, отклик клиентов на предложение был столь велик, что подразделения Geek Squad находятся в настоящее время почти в каждой точке Вей Buy в США и Канаде.

Однако изюминкой Geek Squad являются люди и метод их совместной работы. «Мы привлекаем и удерживаем таланты — лучше, эффективнее и дольше, чем кто-либо ещё», — говорит Стивенc. Частично способность Geek Squad удерживать талантливых людей связана с брэндом компании и интересным для сотрудников способом организации работы — и именно это было создано Стивенсом. Частично успех зависит от достаточно традиционного «найма лучших сотрудников». [363]

Однако, помимо брэнда и толковых процедур найма, Стивенc смог включить своих сотрудников в постоянный процесс инноваций и улучшения, который мотивирует агентов на максимально хорошую работу. У Стивенса найдётся немало примеров инноваций в сервисе Вей Buy, предложенных агентами, которые до сих пор не перестают его удивлять. Одной из самых замечательных историй является история о том, как сотрудники инстинктивно начали играть в онлайновую многопользовательскую игру для того, чтобы сохранить имеющиеся связи, в то время как компания всего за три года выросла с 60 до 12 тысяч человек.

Ирония здесь в том, что Стивене потратил значительное время и усилия на создание внутренней вики именно с этой целью — сохранить связи между агентами и собрать воедино их накопленный опыт. Однако вики раскручивалась достаточно медленно, и Стивене был озабочен этим. Он всегда думал, что агенты будут активно использовать вики для общения, однако его идея заинтересовала лишь немногих из них. Предполагается, что гики любят вики, думал он, так в чём же проблема?

Однажды Стивене беседовал с заместителем директора «по вопросам контрразведки» корпорации о том, как идут дела в полях. «Меня немного беспокоят ребята в Анкоридже, на Аляске, — сказал он. — Их там около двадцати, и я беспокоюсь, насколько они привязаны к нашей миссии». На это заместитель директора ответил: «Ага, ребята из Анкориджа. Я и так планировал вскоре поговорить с ними».

Удивлённый Стивене попросил объяснений. Оказалось, что многие сотрудники, включая и самого заместителя директора, активно играют в онлайновую многопользовательскую игру Battlefield 2. «На каждом сервере могут одновременно сражаться друг с другом в виртуальном пространстве сто двадцать восемь человек, — сообщил Стивенсу его собеседник. — У нас есть шлемы и специальное программное обеспечение, поэтому мы можем говорить друг с другом через Интернет во время прохождения миссии». Стивене, который теперь время от времени и сам заходит в игру, говорит о том, что агенты сами начинают обсуждать рабочие вопросы во время игры. Происходит это примерно так: «Когда ты бежишь вместе с остальными участниками игры к месту очередной миссии, кто-то может похвастаться: "А мы сегодня выполнили месячный план по обороту". Сразу же после этого какой-то другой игрок может спросить: "Слушайте, а как обнулять пароли в роутере Linksys?"»

Узнав о привычках агентов, Стивене был в шоке. «Я просто стоял в коридоре и повторял "О Господи". Я часами сидел и придумывал различные приколы для того, чтобы их завлечь, и не замечал того, что они уже делают. Пока я по уши ушёл в подготовку открытия корпоративной вики, агенты уже смогли самоорганизоваться, причём использовали для этого уже существующий, самый эффективный и результативный инструмент».