Социальная сеть "Ковчег" (СИ)

— Нулевыми, — ответила Надя.

— Да подожди ты, — сказала Дарья, перебивая сестру, — ну точно не нулевыми. Я начинаю понимать, о чём ты говоришь. И как этот принцип последовательности можно использовать в продажах?

Я сидел и смотрел, как ребята обсуждают, с кем я буду спать, и мне хотелось рассмеяться. Дарья была симпатичной девочкой, но я даже не думал о том, чтобы делать ей такие дерзкие предложения. Хотя я уже стал понимать, что именно принцип последовательности заставляет меня не думать о таких смелых предложениях первым встречным девушкам. Всегда нужно сначала присмотреться.

— Теперь давай спроецируем ситуацию на продажу, — продолжил Виталий, улыбаясь. — Володя, я задам тебе вопрос. Представь, что ты покупатель, а Надя — продавец. Ты заходишь в салон. К тебе подходит Надя и говорит: «Купите вот этот флип, он вам больше всего подходит». Какое отношение у тебя будет к Наде?

— Как к человеку, который первый день в продажах, — ответил я, не подумав.

Надя недовольно поджала губки. И с силой стала размешивать содержимое своей тарелки. Она сквозь брови посматривала на меня и стреляла глазами. Потом, понимая, что все смотрят на неё, сказала:

— Я бы так не сказала! Я бы спросила: «Чем вам помочь?».

— Не хочется тебя обижать, — сказал Виталий, — но вопрос «Чем вам помочь?» тоже входит в список запретных. Ты можешь испортить начало последовательности таким шаблонным вопросом.

— Это ещё почему? — спросила Надя, отпивая из своей кружки.

— Ты представь, — вмешался Аполлион. — Человек около 600 раз в год обращается к разным продавцам по разным поводам. И большая часть из них обращается к нему с вводными фразами: «Чем вам помочь?», «Подсказать?», «Будут вопросы — обращайтесь», «Что вас интересует?» и так далее.

— Стоит тебе сказать похожую фразу, — дополнил Виталий, отрезая ножом большой кусок мяса — и клиент тебя пропишет в большую армию обычных продавцов, которые вечно задают одни и те же вопросы. А по принципу последовательности очень важно понравиться сразу. И самый быстрый способ понравиться — это приятно удивить.

— Что вы на меня накинулись? — спросила Надежда.

— Извини, мы просто играем в воображаемую игру, — улыбнулся Виталий. — Володя, теперь я задам тебе другой вопрос. Если Надя — опытный продавец, и подходит к тебе не сразу, а дав осмотреться в салоне. Для того чтобы завязать разговор, уверенно рассказывает тебе интересный факт про автомобиль, который ты сейчас смотришь. Потом отвечает на несколько твоих вопросов с улыбкой. Внимательно тебя слушает и понимает, что тебе нужно. Рассказывает про все плюсы и минусы конкретного экземпляра. Предлагает пройти тест-драйв на флипе, который тебе понравился больше всего. И потом через тридцать минут задаёт вопрос: «Купите вот этот флип?», что ты ответишь?

— Я с большей вероятностью соглашусь, но только я бы на её месте сказал бы по-другому, — ответил я, вспоминая свой опыт. — Я бы сказал: «Японимаю, что вам нужно подумать о покупке этого флипа. Но так как он у нас один, я бы на вашем месте забронировал его. Будет очень неприятно, если вы надумаете его брать, а его уже купят».

— Сразу видно, человек не первый день в продажах, — улыбнулся Аполлион.

— Я бы тоже именно так сказала, — ответила Надя, посмотрев на сестру.

— А знаете, чем лучше Володин вариант фразы? — спросил Виталий.

— Чем? — спросила Даша.

— Тем, что он не давит на клиента, — ответил Виталий. — Он просто просит сделать маленький шаг, который всегда можно отменить. И если клиент его сделает, то уже легче будет попросить сделать его второй шаг, который тоже легко отменить. Потом третий, четвёртый и так далее. Клиент понимает, что он может расторгнуть сделку в любой момент, втягивается в процесс покупки. Именно это и называется «принцип последовательности».

— Кстати, — перебил Аполлион, — я ещё проговариваю клиентам: «Давайте прокатимся, если не понравится — сменим машину». Или «Давайте забронируем автомобиль, если не понравится — вернём предоплату», «Давайте вы купите этот автомобиль, если не понравится — всегда готовы принять его обратно в течение 5 дней или впоследствии по системе выкупа «трейд-ин».

— Мы тоже всегда так делали, — сказал я. — Клиенту проще соглашаться на то, что можно отменить. Но есть то, что затягивает клиента в покупку как трясина.

— Что? — с интересом спросила Дарья.

— Соглашаться на предоплату проще, чем потом объяснять понравившемуся продавцу причину отказа. Когда клиент подсознательно боится называть причину своего отказа, он неохотно отказывается. И уж тем более, если не может сформулировать, чем ему не нравится флип.

— По моему опыту, — перебил меня Виталий, — клиент быстрее привыкает к флипу, чем ему надоедает та вещь, которая его раздражала. Люди быстро адаптируются.

— Я всё же не поняла, в чём заключается метод последовательности? — спросила Надежда.

— Надя, этот принцип означает, — начала её сестра, — что нужно маленькими шажками приучать клиента двигаться в нужном тебе направлении, чтобы продать флип. Давление оказывать не сразу, а постепенно. Сначала нужно уметь вызвать доверие клиента и только после этого начинать презентацию и работу с возражениями.

— Да уж, работа с возражениями до сих пор ставит меня иногда в тупик, — рассмеялся Аполлион, — клиенты иногда такое отчебучат, что голову ломаешь несколько дней. Вопросы иногда такие, что мозг вскипает.

— Я люблю использовать при работе с возражениями джиу-джитсу, — сказал я.

— Кого? — чуть не поперхнувшись чаем, сказала Дарья.

— Ну, вообще, это такой вид спорта, — ответил я. — Борьба.

— Первый раз слышу, — сказал Виталий.

Все непонимающе посмотрели на меня, как на инопланетянина. Я подумал, что рано начинаю вставлять свои реплики. Если эти ребята раскроют меня, то отправят в сумасшедший дом.

— Это древний вид боевого искусства, — попытался объяснить я, — когда поддаются силе противника, но направляют её в нужную сторону, а потом используют против него.

— Это же айкидо! — воскликнул Аполлион.

— Да, айкидо произошло из джиу-джитсу, — поправился я. — Так вот, когда клиент высказывает серьёзное возражение, он сразу готовится обороняться. И он уже ждёт, что вы будете оправдываться. Поэтому, когда вы начинаете спорить, это затягивается. Потом, когда клиент анализирует разговор с вами, то помнит только то, что вызвало эмоции. А долгий спор по поводу возражений всегда вызывает эмоции.

— И как ты действуешь в случае возражений? — спросил Виталий.

— Я соглашаюсь с клиентом, — ответил я, — потом отвлекаю его другими преимуществами автомобиля, а когда пройдёт немного времени — рассказываю всё, что касается темы возражения. И клиент не думает, что я спорю. И при этом большинство возражений исчезает.

— Автомо… Чего? — спросила Надя.

— Автомобиля, — сказал Виталий, — так в древности называли флипы, которые работали на дровах или жидком топливе.

— Сегодня сплошной экскурс в историю, — рассмеялась Надя, заглядывая в свой лист. — Может, уже пойдём работать? Сидим тут больше часа. Дождь через пять минут кончится.

— Да, скоро Всеволод Владимирович нас порвёт, — сказал Аполлион, складывая грязные тарелки на одну из самоходных тележек, — пора идти работать.

Было странно, что сатанист Аполлион боится Всеволода Владимировича. Мне он показался довольно добрым человеком. Хотя время покажет. Мы спустились с ребятами вниз в салон. Клиентов было очень много, поэтому все продавцы разошлись по делам. Я, решив не испытывать судьбу, пошёл к себе в кабинет, чтобы узнать побольше технической информации.

В кабинете я расспросил Тринити про флипы, про историю их создания. Я узнал принцип их работы. Посмотрел несколько фильмов на эти темы. Потом ознакомился с модельным рядом. Посмотрел обучающий фильм по загрузке новых рисунков кузова. Изучил статистику продаж «Эдема». Стал лучше ориентироваться в ценах на флипы. Я сидел до самого вечера. Было ощущение, что я начал читать ужасно увлекательную книгу с фантастикой и не мог остановиться весь день. Всё смешалось в голове в одну кашу.