Как продать что угодно кому угодно

собираюсь обманывать клиента только потому, что ему случилось очень сильно и спешно захотеть приобрести машину. Посмотрите на ситуацию следующим образом: человек, которому не терпится и он готов уплатить больше, чем должен был бы, достаточно скоро обнаружит, каким образом с ним обошлись, а затем станет подпрыгивать до потолка от злости и ругать последними словами и машину и дилера и торгового агента. Кому это надо? Во всяком случае, не мне, а я ведь могу себе позволить кое-каких упущенных клиентов. Однако вам никогда не дано знать, во сколько может обойтись сильно раздраженный клиент и какой пожизненной ренты вы лишаетесь. Кроме того, мне нравится, когда мои клиенты счастливы. Тогда и я тоже счастлив.

ПРЕВРАЩАЙТЕ АИМОН В ПЕРСИК

Когда в отдел техобслуживания и сервиса заезжает клиент, у которого не машина, а самый настоящий лимон, от меня и моих сотрудников могут потребоваться большие затраты времени и энергии на телефонные звонки с целью найти такое место и оказать такое давление, чтобы этот автомобиль быстро привели в норму. Покупка автомашины у меня может сэкономить клиенту 500 долларов по сравнению с покупкой у других торговых агентов только благодаря тому, что я внимательно забочусь о покупателях, у которых возникают проблемы. Разумеется, я не заставляю клиента больше платить за такого рода качественный сервис. Он получает его независимо от того, каковы были условия заключенной с ним сделки или по какой цене он купил машину. Я не пишу на его карточке, что он купил у меня дешево, а потому, мол, я не должен больше ему ничего делать, в частности, не обязан помогать в техническом обслуживании. Каждый получает от меня сервис единого и притом высокого качества.

Думаю, так же должно быть в любой сфере торговли. Даже если я купил костюм на распродаже, то все равно рассчитываю, что он будет сидеть на мне так же хорошо, как если бы он был куплен в роскошном магазине за самую высокую цену. И если у меня складывается такое чувство, что продавцы стараются избежать всяких операций по подгонке костюма и не добиваются, чтобы он хорошо лежал, то я буду стараться заставить их сделать это и сделать как следует. Кроме того, я запомню их отношение ко мне, когда мне понадобится другой костюм.

Для многих людей автомобильный сервис — это большая загадка. В старое время машины были попроще по своему устройству, и каждый мужчина думал, будто владеет буквально всем, что нужно знать о том, как они работают и как их ремонтировать. Но в наше время автомобили намного сложнее. В итоге, хотя машины и стали намного лучше по качеству, масса народу чувствуют себя абсолютно беспомощными, когда дела начинают идти плохо. Я знаю нескольких человек, специально посещавших вечерние курсы по ремонту автомобилей исключительно ради того, чтобы разбираться, о чем толкуют автомеханики.

Здесь мы снова вынуждены возвратиться к лимонам. К сожалению, они встречаются. Встречаются не слишком часто, но все-таки встречаются. Возможно, это происходит оттого, что контролер на заводе пропустил какой-то дефект с похмелья, возможно, поломка произошла потому, что поставщик напортачил при изготовлении важного комплектующего узла.

Не собираюсь винить никого из автомобилистов — эта отрасль промышленности далеко не проста. Но иногда автомобиль сходит с конвейера с целой серией разнообразных изъянов. Он достаточно хорошо фурычит, чтобы съехать своим ходом с конвейера, попасть в заводской отстойник и даже пройти окончательный контроль. Но затем все беды сваливаются на покупателя. Мне думается,

что это вопрос шансов и случая. Одна машина нуждается в исправлении трансмиссии, другой поставили поршень, который не совсем подходит по размеру к цилиндру, у третьей плохо работает коробка передач. Ясно, что на заводе могли бы выявить и прекрасно устранить все эти недочеты еще на стадии производства. Но почему-то получается так, когда на несколько сотен тысяч выпущенных автомобилей все перечисленные беды сваливаются разом на одну машину. И вы получаете самый настоящий лимон.

Вы приходите с одним дефектом, и вам его устраняют. Затем через несколько дней вылезает какая-то другая бяка, и вы возвращаетесь снова. В очень многих дилерских фирмах психологическая установка в подобных случаях такова: опять этот зануда и змей подколодный пришел надоедать со своими глупостями. Однако ж позволь мне сказать, что когда человеку достается лимон, он надоедает только тем людям, которые неверно к нему относятся и не делают всего положенного.

Нелегко иметь дело с лимонами. Я стараюсь поддерживать самые лучшие отношения с сотрудниками отдела техобслуживания и сервиса, нередко проставляю им утренний кофе, покупаю подарки, когда их жены рожают деток, и тому подобное. Но все это деловые расходы на ведение бизнеса, поскольку я называю бизнесом и то, когда один из моих клиентов является с какими-то проблемами, возникшими в его машине. Я в таких ситуациях хорошо знаю, к каким именно людям нужно обращаться в офисах «Шевроле». А когда ничто иное не помогает, я звоню кому-то в городе, чтобы наверняка обеспечить своему клиенту получение того обслуживания, которое он вправе и должен получить.

Все перечисленные расходы — это мои собственные деньги, да я еще и трачу порядочно времени. Но не думаю, что у меня есть выбор. Только вспомните о том человеке, который лежит в похоронном доме, и последите за тем, сколько народу приходит отдать ему последний долг. Многие мужчины приходят домой, бреются, переодеваются и, может быть, даже пропускают свой запланированный поход в клуб или на игру в шары, чтобы в последний раз пойти повидаться со своим другом. Подумайте, какая сила притягивает их к этому человеку, лежащему в своем обитом шелком гробу. И о том, что есть еще 250 человек, которые так или иначе жертвуют своим временем, чтобы попрощаться с покойным и воздать ему последнее.

Фактически у каждого есть такая сила притяжения, и ни один из нас, кто профессионально занимается продажей автомобилей, не может позволить себе пренебречь одним клиентом, поскольку существует 250 человек, на которых так или иначе влияет его жизнь.

Как вы знаете, люди много разговаривают об автомобилях. В самых разных районах страны это просто излюбленная тема для соседских бесед через окно, как любят перекликаться очень многие люди. Мне кажется, о машинах говорят даже больше, чем о погоде. И я никогда не забываю о том, что прямо в эту секунду люди рассказывают печальную историю о том, как они купили новую машину и буквально сразу же все начало идти через пень-колоду.

Они ходили и ходили в сервисную службу, но им так и не смогли починить неудачный автомобиль и довести его до толку, а поэтому они никогда больше не купят машину этой марки или этой фирмы.

Но потом появляется человек, излагающий ту же историю, только с другим концом: «Я сообщил моему торговому агенту, Джо Джирарду, о моих проблемах, — и не успел я понять, что произошло, как моя машинка уже бегала лучше новой». Я знаю, что люди действительно рассказывают нечто подобное о том, как я с ними обхожусь в такого рода ситуациях, поскольку слышал это собственными ушами.

Всякий раз, когда к нам на фирму заходит человек и спрашивает меня по имени и фамилии, я всегда переспрашиваю, как он услышал обо мне. Помимо всего прочего, это прекрасная зацепка для начала разговора. И вы бы удивились, сколь многие из них сообщают, что кто-то рассказал им о том, какую хорошую сделку подписал со мною и как я его потом прекрасно обслуживал.

Я совсем не хочу выглядеть некой разновидностью идеала и полубога или, скорее, «глиняного идола», но думаю, что эта часть деятельности составляет значительную долю наших профессиональных обязанностей. И можете быть уверены, что такое отношение к проблемам клиентов очень многим способствует росту моего объема продаж и расширению бизнеса.

Надеюсь, к этому моменту вы хорошо поняли, что я делаю много таких вещей, которыми другие торговые агенты пренебрегают, а также надеюсь, что вами понято и следующее: я конкретно работаю на каждого из своих покупателей. Я хорошо отношусь к своим клиентам. Они знают, что я реально забочусь о них, и верят в меня. Но я не делаю все это ради чистой любви. Я делаю это ради денег. Мне часто говорят, что больше всего в мире я люблю поспать. Это действительно мое хобби и мое любимое занятие, поэтому, когда утром я вылезаю из постели, то меня должны ждать какие-то события, которые окупят подобное пренебрежение сном.