Деловое общение. Деловой этикет: Учеб. пособие для студентов вузов

В институте эволюционной физиологии и биохимии АН РФ были проведены эксперименты по восприятию и различению эмоций. Оказалось, что уже к семи-восьми годам формируется функциональная асимметрия полушарий мозга: эмоции воспринимает в основном правое полушарие, получающее звуковую информацию от левого уха. Левое полушарие лучше решает логические задачи, мыслит более четко и конкретно. В ходе экспериментов проверялось также, как человек различает эмоции.

Через наушники давали прослушать отдельно (левым и правым ухом) отрывки речи и пения, окрашенные эмоциями радости, горя, гнева, страха и полностью нейтральные. Было выявлено, что разница в восприятии особенно ощутима при передаче эмоций речи, а эмоции, вложенные в пение, улавливаются в меньшей степени.

При этом сами эмоции воспринимаются по-разному. Наиболее отчетливо разница между правым и левым ухом выражается при восприятии страха или гнева, т. е. тех чувств, которые в известные моменты жизни могут быть существенно важны. Что касается радостных интонаций, то они воспринимаются почти одинаково.

На заре телефонизации многие романисты подчеркивали «безжизненность» голоса, говорящего по телефону. Этим голосом в романах сообщались известия о самых роковых событиях. Теперь же какое богатство голосов, каждый со своим тембром и эмоциями, доносит до нас телефонная трубка!

Специалисты утверждают, что по тембру голоса, тональности и, конечно же, смысловому построению фраз можно установить черты характера.

По голосу в телефонной трубке можно в известной мере судить о человеке. А известный американский специалист по управлению Норткотт С. Паркинсон утверждает, что по телефону можно судить даже о состоянии целого учреждения.

Заключительные слова. Первое правило здесь такое: первым заканчивает разговор тот, кто позвонил. Лицо, которому позвонили, не должно проявлять нетерпения и всячески «закруглять» разговор. Вы начинаете прощаться, а человек, говорящий с вами, возможно, еще не все узнал или не все уяснил. Разговор закончен, трубки положены, а позвонивший вам человек в растерянности размышляет: то ли сразу же перезвонить, то ли это будет неудобно («еще подумает, что я бестолковый») и лучше позвонить попозже или завтра.

Это правило справедливо в тех случаях, когда обе стороны ведут содержательный, насыщенный информацией разговор и бережно относятся к рабочему времени друг друга. Если же звонит пустомеля или старый приятель, который злоупотребляет вашим терпением и не хочет считаться с тем, что своим звонком он останавливает напряженную работу, тогда ситуация выглядит иначе, и вы вправе активно действовать.

В таких случаях существует несколько стандартных приемов. Против говоруна, который звонит систематически, и поэтому его голос хорошо знаком не только вам, но и вашим сослуживцам, выдвигается шлагбаум: «Если опять будет звонить такой-то, скажите, что меня нет и сегодня не будет». Прием действенный, однако он сковывает и вас самого. Весь день (и следующие дни!) вы не решаетесь сами снимать трубку — а вдруг как раз на него попадете! Ведь он-то тоже отлично знает ваш голос.

Поэтому прием № 1 дополняется приемом № 2. Если жаждущий общения с вами по телефону «попал» на вас, можно со второй же фразы предупредить его, что сегодня телефон с самого утра барахлит, и на следующей же фразе (предпочтительно на середине какого-либо слова) положить трубку, а при повторном звонке проделать описанную операцию еще раз. Можно полагать, что третьего звонка не последует. А если и последует, телефон все еще поврежден, не так ли? Правда, этим незаслуженно компрометируется работа телефонной сети, но иногда все же такой прием используют.

Есть и еще один прием — № 3. Как только разговор начинает затягиваться, можно сказать: «Извини, меня вызывают к руководству».

В этих приемах есть одно досадное обстоятельство — необходимость обманывать. Согласитесь, что ощущать себя лжецом неприятно, даже если вас вынуждают прибегать ко лжи. Поэтому о таких методах мы говорим как о встречающихся, а не как о рекомендуемых.

Порекомендовать тут можно откровенное объяснение ситуации: «Извини, я бы с удовольствием поболтал с тобой, но завален срочными делами, да еще жду важного звонка. Позвони вечером домой или заезжай к нам, всегда рады тебя видеть». После двух-трех неудачных попыток «отвести душу» больше звонков в рабочее время не последует.

Но вот, так или иначе, телефонный разговор подходит к концу. Каковы же прощальные слова?

1) поблагодарите еще раз собеседника, если он поздравил вас с чем-то или сообщил приятные сведения (надеемся, что первый раз вы поблагодарили его сразу же, услышав поздравления или радостную новость);

2) если считаете нужным, заверьте собеседника, что вы всегда рады его звонку и личной встрече;

3) попрощайтесь и пожелайте всего хорошего.

Как раз на эти фразы не нужно жалеть потраченных секунд, это время окупится, если вам удалось поднять настроение и укрепить деловое состояние духа собеседника, если вы заканчиваете разговор с чувством удовлетворения и взаимной симпатии. Даже если разговор был неприятным, вы спорили и возражали, постарайтесь найти в себе силы попрощаться по-человечески.

Телефонограмма — документ по оперативным вопросам, передаваемый по телефону или записываемый получателем. Телефонограммы оформляются секретарем на специально разработанных бланках или на листе бумаги формата А5.

При передаче телефонограммы следует придерживаться следующих правил:

— передаваемая телефонограмма составляется в одном экземпляре;

— текст телефонограммы должен быть лаконичным, без труднопроизносимых слов;

— после составления телефонограмма должна быть проверена и подписана руководителем организации;

— во избежание ошибок следует четко произносить даты, время, суммы, вопросы, подлежащие обсуждению, и т. п.;

— после передачи текста в телефонограмму вносятся должность, инициалы и фамилия лица, принявшего телефонограмму, и время передачи;

— если телефонограмма передается нескольким фирмам, то к ней прилагается список этих фирм с соответствующими номерами телефонов.

При приеме телефонограммы необходимо записать:

— название организации и номер ее телефона;

— текст телефонограммы;

— должность, инициалы и фамилию лица, подписавшего телефонограмму, а также лица, ее передавшего;

— дату и время приема.

Принимаемая телефонограмма обычно оформляется в двух экземплярах: один передается руководителю, второй хранится у секретаря или фиксируется в соответствующем журнале и используется в случае потери первого экземпляра.

В практике иностранных компаний используются специальные блокноты для регистрации получаемых телефонограмм, в которых каждая запись на первом листе дублируется с помощью копировального слоя на втором. Бланки телефонограмм на первом листе разделены перфорационной строчкой для облегчения отрыва первого листа оформленной телефонограммы и передачи его руководителю.

О МОБИЛЬНЫХ ТЕЛЕФОНАХ

Сотовый, или мобильный, телефон в настоящее время, без сомнения, идет в наступление, и его преимущества трудно переоценить.

И все же то, что одному представляется удобным, у другого может вызвать досаду.

С мобильным телефоном в кармане куртки можно находиться в общественном месте, в ресторане, в парикмахерской, но в кинотеатре, в театре, во время концерта он будет несомненной помехой. К тому же вид человека, разговаривающего в общественном месте по мобильному телефону, вызывает у многих раздражение!

В Японии, например, были случаи, когда пассажиры избивали любителей поговорить по мобильному телефону в метро. Окружающие считали, что такой говорун их унижает!

ПЕРЕПИСКА ПО ФАКСУ

В последнее время в деловых контактах все больше используется факс как средство связи, позволяющее существенно сэкономить время.

Оформление факсимильного сообщения

В американской традиции принято иметь стандартную первую страницу (Cover page) для послания по факсу. Она делается, как правило, на бланке фирмы. Бланк должен выглядеть так: в верхней его части размещается эмблема фирмы (Trade mark), а в самом низу по всей длине строки — адреса, телефоны и другие координаты офисов и отделений фирмы. Под изображением эмблемы пишется телефаксное послание (Facsimile message). Далее страница оформляется примерно так: