Деловое общение. Деловой этикет: Учеб. пособие для студентов вузов

• В деловых кругах развитых стран принято пользоваться пособиями по деловой документации, в которых выделяется специальный раздел, посвященный этикету. Этот раздел содержит список особых идиом, придающих документу вежливый оттенок, но в силу своей формальности превратившихся в своеобразное «этикетное клише». Думается, фразы типа «благодарим за своевременный ответ» или «признательны вам за выполнение нашей просьбы» не только не засоряют служебную документацию, но и служат важным фактором поддержания хороших деловых отношений.

Едва ли возможен полный список рекомендуемых выражений. Как богат язык, так богаты и формы выражения вежливости, несмотря на сухость, официальность и жесткие стилистические рамки деловых документов. И дело заключается не только в словах, но и в форме построения фраз, тактичности в изложении фактов и просьб, в аккуратности оформления и четкости стиля, наконец, даже в своеобразном деловом «церемониале», т. е. правилах составления, подписания, прохождения и реализации документов.

Так, вряд ли адресат, даже находящийся в подчинении у авторов документа, с удовольствием воспримет письмо, в котором чувствуется пренебрежение к нему: «Направляем к вам доработанный проект устава… Просим рассмотреть и утвердить». Пренебрежение здесь проявляется в том, что авторы письма не допускают возможности, что документ может быть и не утвержден. В данном случае ошибка может быть устранена, если в письме после слов «Просим рассмотреть» добавить фразу «и в случае положительного решения…» либо исключить слово «рассмотреть», оставив просто: «Просим утвердить».

«Церемониал» рекомендуется соблюдать и в практике подписания деловых бумаг: необходимо соблюдать должностной уровень при подписании документов. В частности, ответ на письмо, подписанное директором, должен быть подписан также директором, а не его заместителем. Но ответ на письмо, подписанное заместителем директора, может подписать директор.

• Неприятное впечатление от документа оставляет неаккуратность его оформления. Следует внимательно вычитывать документ, чтобы устранить возможные ошибки и описки. Нередко наблюдается неверное построение текста, несоразмерное расположение его частей, отсутствует разбивка по абзацам, что значительно затрудняет восприятие текста.

В служебных документах следует бороться с неправильным использованием слов и терминов, неуместным или неоправданным употреблением иностранных слов, ненужными или непонятными адресату сокращениями и т. п. Нужно помнить, что существуют официально установленные требования к оформлению документов. Помимо тех требований, которые уже были названы, можно отметить следующие.

✓ В документах, состоящих из двух и более страниц, вторая и последующие страницы должны быть пронумерованы, причем на первой странице цифра «1» не ставится. Номера страниц должны проставляться посередине верхнего поля листа арабскими цифрами на расстоянии 10–15 мм от верхнего края.

✓ Текст документов рекомендуется печатать через 1,5 интервала. Документы мелкого формата допустимо печатать через один интервал. Если документы предполагается издать типографским способом, они печатаются через два интервала.

✓ Реквизиты (наименование организации, адрес и т. д.), состоящие из нескольких строк, печатаются через один интервал. При этом составные части наименования адресата, грифа утверждения, отметки о наличии приложения, грифа согласования следует отделять друг от друга 1,5–2 межстрочными интервалами. А сами реквизиты отделяются друг от друга 2–4 межстрочными интервалами.

✓ Название вида документа печатают прописными буквами. Расшифровка подписи печатается на уровне последней строки наименования должности. Если документ подписывается несколькими должностными лицами и их подписи располагаются одна под другой, наименование должностей и расшифровку подписей разделяют 2–4 межстрочных интервала.

Особое внимание следует обращать на правильное написание и оформление дат и цифр в документах.

• Дата в служебных документах может оформляться любым из следующих способов: 20.05.95 или 20.05.1995. После цифр, обозначающих год, точка не ставится. В зависимости от назначения документа допускается приводить элементы даты в такой последовательности: год, месяц, день месяца. Допускается также словесно-цифровой способ оформления дат в актах, служебных письмах, приказах, протоколах, других документах, содержащих сведения финансового характера. Например: 17 января 1995 г. или 17.01.95.

• При написании даты в документе, которым будут пользоваться иностранные партнеры, необходимо помнить, что в Великобритании сначала пишется число, потом месяц — 10/7/95 соответствует 10 июля 1995 г., а в США — сначала месяц, потом число, т. е. 10/7/95 соответствует 7 октября 1995 г., поэтому дату в таких документах необходимо писать словесно-цифровым способом. В русскоязычном варианте документа она будет выглядеть как 10 июля 1995 г., а в англоязычном (в зависимости от страны) либо 10 July 1995, либо July 10, 1995.

• Если в тексте используются цифры, то следует знать, как их записывать. Например, число 159 000 в тексте документа выглядит так: 159 тыс. Такая запись значительно облегчает восприятие цифр.

• Однозначное число пишется словом, а не цифрой, например: товар доставлен в трех контейнерах. Если однозначное число сопровождается единицей измерения, оно пишется словом: на одно изделие требуется три метра ткани.

• Многозначные числа, как правило, записываются цифрами. Но если цифра стоит в начале предложения, ее следует писать словами. Например: Двенадцать дней затрачено на подготовительные работы (но: На подготовительные работы затрачено 12 дней).

Если документ должен быть утвержден, то гриф утверждения располагается в верхнем правом углу листа и состоит из слова «Утверждаю», наименования должности лица, утверждающего документ (включая наименование организации, если оно не входит в состав реквизитов бланка), личной подписи, ее расшифровки и даты, например:

УТВЕРЖДАЮ

Директор коммерческого

центра «Успех»

(личная подпись) М.А. Фогт

20.03.95

Если документ утверждается постановлением, решением или приказом, то гриф утверждения оформляется так:

УТВЕРЖДЕНО

(название документа в творительном падеже)

№__________от___________________

Гриф согласования ставится ниже реквизита «подпись» или на отдельном листе согласования. Этот гриф состоит из слова «Согласовано», наименования должностного лица, с которым согласовывается документ, включая наименование организации, личной подписи, ее расшифровки и даты, например:

СОГЛАСОВАНО: Министр путей сообщения

(личная подпись) Г.М. Фадеев

17 июня 1995 г.

Копии документов заверяют проставлением надписи «Верно», наименования должности сотрудника, заверившего копию, его личной подписи, ее расшифровки и даты заверения, например:

Верно: 17.06.95 Инспектор

(личная подпись) К.Л. Виноградов

На копиях исходящих документов, остающихся в деле, дату заверения и должность сотрудника, заверившего копию, допустимо не указывать.

Опытные руководители не торопятся тотчас после подготовки документа отправлять его по адресу, если, конечно, позволяет время. Это делается для того, чтобы еще раз перечитать его, при необходимости исправить и лишь после этого отослать. На восприятие письма влияет множество факторов, в том числе раздражение, усталость, спешка. Через некоторое время текст и его содержание могут произвести на составителя совершенно иное впечатление, что заставит его еще раз внимательнее поработать над письмом.

Деловое письмо зарубежному партнеру должно быть составлено, как правило, на языке адресата либо при затруднении на одном из наиболее распространенных в стране адресата иностранных языков. Направляя письмо алжирскому коллеге и не найдя специалистов по арабскому языку, лучше написать его на французском, тогда как в Египте вам будут благодарны за письмо на английском языке.