Продажи, переговоры

–   В чем конкретно состоит проблема при подборе пе р сонала?

–   Что бы вы хотели изменить?

При неустановлении контакта прямые вопросы о проблемах превращаются в «вопросы­обесценивание» партнера.

Задавая их, вы автоматически ставите клиента в позицию «человек, у которого есть проблемы» и получаете ответную агрессивную или защитную реакцию.

Чтобы этого избежать, формулируйте вопрос более мягко, предполагая позицию клиента «человек у которого и так все хорошо, но если будет лучше, он не откажется».

–   Чему вы уделяете особое внимание при организации промоакции?

(Ещё 6 примеров в полной версии книги)

Уточняющие вопросы (углубляющие)

Уточняющие вопросы (о важности)

Уточняющие вопросы

Уточняющие вопросы

(провоцирующие на необходимый вам о т вет)

Уточняющие вопросы (о последствиях)

Уточняющие вопросы (наводящие)

(На 6 вышеуказанных категорий вопросов ещё 46 пр и меров в полной версии книги)

Уточняющие вопросы

(о дополнительных потребностях)

Вопросы, которые необходимо задавать после того, как выявлена основная потребность и получен принципиальный интерес к вашему предложению.

Часто оппонент не задумывается о каких­либо деталях, и задача продавца – навести оппонента на размышления о целесообразности приобретения дополнительных выгод.

Рекомендуется использовать наводящие вопросы, после того как зафиксирован принципиальный интерес к основному продукту.

Алгоритм разработки данных вопросов:

1. Что является базовой потребностью?

2. Какие дополнительные компоненты мы хотели бы предложить клиенту?

3. Какие вопросы нужно задать клиенту, чтобы он согласился с необходимостью, либо проявил интерес в дополнительным компонентам?

Разговор в салоне

–   Я так понимаю, эта модель телефона вас вполне устраивает, и насколько я понял, это подарок для д е вушки.

–   Да, именно так.

–   Скажите, а машина у нее есть, она сама за рулем е з дит?

–   Да.

–   Как вам мысль взять ей гарнитуру hands free, чтобы она могла спокойно разговаривать, держа руки на руле, и не отвлекаться? И ей удобно, и вам споко й нее. Что скажете?

–   Да, пожалуй.

(Ещё 3 примерa в полной версии книги)

Уточняющие вопросы (технические, о фактах)

Вопросы, касающиеся выявления технических деталей, фактов, характеристик.

Использование этих вопросов не требует особой квалификации, и поэтому они используются плохообученными продавцами практически с самого начала, что является ошибкой.

Проблематика в том, что продавец, не получив принипиальной заинтересованности, начинает спрашивать про технические характеристики, подбирая услугу или товар. После чего получает от клиента ответ «я подумаю» или «нам это неинтересно».

Возможно использовать сразу при хорошем установлении контакта, лояльном клиенте, либо проведя предварительную работу по всем пунктам: «вбитие крюка», «спрашивание разрешения на задавание вопросов» и т.д.

–   Какова численность персонала в в а шей фирме?

–   Какую программу вы используете ч а ще всего?

–   Какие объемы вы перерабатываете в год?

–   Каковы конечные сроки?

–   Какие механизмы применяете?

–   Сколько единиц транспорта вмещает ваш парк?

–   Сколько тонн груза вы обычно перев о зите?

–   Какое количество товара обычно выставляете на витрине?

–   Какими инструментами pr пользу е тесь?

Очень удобно в этом плане использовать бланк с заготовленными вопросами. См. гл. «Вопросник».

Извлекающе-фиксирующие вопросы

Вопросы, извлекающие выгодный вам смысл из предыдущих ответов клиента.

Вопрос, резюмирующий ответ клиента.

Вопросы, одновременно фиксирующие потребность клиента именно в данной точке приложения.

–   Если я вас правильно услышал, вы стали бы раб о тать с компанией, которая, не явл я ясь брендом, сумела бы обеспечить сервис по высшему разр я ду?

(Ещё 4 примерa в полной версии книги)

Вопросы – техническое завершение

Вопрос задается для того, чтобы подвести клиента к определению конкретных аспектов сделки.

Не рекомендуется так называемый «вопрос ребром», подведение клиента к границе принятия решений.

–   Брать будете?

–   Ну что, сотрудничаем?

–   Договорились?

Вопрос о чисто технических деталях, подразумевающий согласие клиента с нами сотрудничать. См. гл. «Увод».

–   Когда вам удобнее принять нашего д и зайнера?

–   На какой адрес отправлять, продиктуйте, пожалу й ста?

(Ещё 6 примеров в полной версии книги)

Частные случаи

Техника «Сократить басню»

Техника «Причины, по которым

с нами сотрудничают»

Техника «Факт + вопрос»

Техника «Провокация»

Техника, позволяющая сделать так, что собеседник вынужден рассказывать все положительное, что он о вас знает или слышал.

Техника «Вот вкратце и все»

Техника, позволяющая не давать развернутый ответ на требование оппонента:

расскажите подробнее;

в чем суть предложения?

(На 5 вышеуказанных техник ещё 20 примеров в полной версии книги)

Вопросы-ловушки

В переговорах часто встречаются случаи, когда любой прямой ответ на вопрос клиента подразумевает ослабление позиции переговорщика.

Вопрос, как правило задаваемый секретарем в момент, когда продавец пытается выйти на ЛПРа.

У вас какое­то предложение?

Ответ «Да», вызывает мгновенную ответную реакцию:

–   Вышлите в письменном виде.

Ответ «Нет» будет неправдой.

Вопрос Клиента, предполагающий подтверждение сильного желания со стороны продавца и соответственно, занятие по отношению к нему позиции «сверху».