Продажи, переговоры

Ошибки при установлении контакта

Обычная реакция нормального человека и неопытного переговорщика:

автоматический поиск несоответствия в словах собеседника;

автоматическое отмечание различий во мнениях;

автоматическое контрастное предложение;

автоматическое высказвание критического отношения ко всему, что происходит или произносится вокруг и рядом.

Причем человек считает, что он всего-навсего высказал свое мнение.

Зачастую занятие такой позиции или высказывание фраз подобным образом ведет к тому, что оппонент либо начинает «раскачивать лодку», доказывая обратное, либо «уходит» от разговора.

Автоматический поиск несоответствия в словах соб е седника

–  У нас достаточно хорошо подготовлено предлож е ние для участия в тендере.

(Обычно)

–   Позволю себе заметить,

что в прошлый раз это вам не помогло.

(Рекомендуется: присоединение)

  Замечательно. Вы готовитесь к тендеру, мы г о товим аргументы для тендеров...

– У нас достаточно клиентов.

(Обычно)

–   Насколько мне известно,

в последний месяц вы уволили восемь сотрудников.

(Рекомендуется: апелляция

к дополнительной выгоде)

–   Если к этим клиентам добавится еще нескол ь ко, тоже дополнительные деньги...

Автоматическое отмечание различий во мнениях

–  Мы полагаем, что восьми штук будет достаточно.

(Обычно)

–   Этого количества не может быть достаточно по определению.

(Рекомендуется:

апелляция к целесообразности)

–   Этого количества вам хватит на два месяца, п о сле чего при заказе повторятся расходы на доставку и установку...

–  На Таити хорошая погода

(Обычно)

–   Да, но перелет туда совершенно ужасный.

(Рекомендуется: присоединение)

–   Я тоже очень люблю солнце...

Автоматическое контрастное предложение

–  Автомобилям в нашем автопарке в среднем около 3х лет.

(Обычно)

–   А мы вам предлагаем совершенно новые авт о мобили.

(Рекомендуется: апелляция

к дополнительной выгоде)

–   Имея трехлетки в парке, наверняка думали по поводу экономической выгодности использования новых машин.

– Мне нравится виндсерфинг.

(Обычно)

–   Это ты еще кайтинг не пробовал.

(Рекомендуется: присоединение)

–   В кайтинге тоже нужно чувствовать ветер. М о ре, ветер... обожаю.

Автоматическое высказывание

критического отношения по любому поводу

–  Вчера ехали в офис, дорога совсем разбитая.

(Обычно)

–   Политики совсем обнаглели, воруют ден ь ги, не могут нормальную дорогу построить.

(Рекомендуется)

–   Хорошо, что совсем не перекрыли, а то у нас однажды был случай...

–  Упаковка товара, который был вами поставлен, б ы ла повреждена.

(Обычно)

–   Так вы наймите нормальных грузчиков, тогда все у вас будет цело.

(Рекомендуется: конструктив)

–   Факт повреждения рассматривается в каждом случае, с вами свяжется наш специалист

в течение сегодняшнего дня.

Присоединение к ценностям

Техника используется как в начале, при установлении контакта, так и непосредственно в процессе переговоров.

В автоматическом режиме сканируете речь собеседника и выискиваете-определяете сектор, в котором вы в чем-либо

согласны с клиентом;

придерживаетесь его мнения;

у вас такие же проблемы;

был такой же случай и т.д.

Для того чтобы получить больше информации для поиска точек присоединения, задавайте вопросы и интересуйтесь, насколько это позволяет обстановка.

Точки для присоединения находятся как в ответах оппонента, так и в том, что вы видите, слышите вокруг него.

Обращайте внимание не только на речь собеседника, но и на окружающие его предметы, людей, атмосферу, действия.

Если нет ничего связующего непосредственно с вами, можно вспомнить своего знакомого или родственника, к которому вы хорошо относитесь и у которого есть нечто общее с вашим оппонентом. Такую же ситуацию, или похожее действие.

Возможные секторы для поиска точек присоединения:

Дети, родители

Возраст

Общие проблемы

Территориальность

Статус, достижения.

Особенности обстановки, оформления

Армия (у мужчин)

Шоппинг (у женщин)

Особенности во внешности (лысинаJ )

Автомобиль

Имя, тезки

Профессия

Общие знакомые

Манеры, поведение

Здоровье

Похожесть биографии.

Мечты и желания.

Увлечения, хобби.

Цели, результаты.

Любые течения, направления.

Вовсе не обязательно поддакивать клиенту, если вы в действительности так не считаете, в этом случае лучше плавно сменить тему либо смягчить остроту ситуации при помощи обобщений «Всякое бывает», «с кем не случается», «везде такое», «да, это жизнь».

То, что является следствием этих действий – на фоне конкурентов и сравнения технических характеристик, вы можете оказаться единственным, с кем оппонента связывает нечто «свое, особенное, ни на что не похожее».

Причем, происходит это на бессознательном уровне.

Чем больше у вас точек присоединения, тем быстрее вам присваивается ранг «свой».

(Ещё 15 примеров в полной версии книги)

4

ЧАСТЬ

Ты ничему не научишься, пока гов о ришь.

Надпись в сенатском кабинете

Линдона Джонсона(1908–1973),

будущего президента США

Задавание вопросов

• Спрашивание разрешения

• Открытые и закрытые вопросы

• Техника «Обнесение загона»

• Перехват инициативы

• Ошибки при задавании вопросов

o Подход издалека