MBA в кармане: Практическое руководство по развитию ключевых навыков управления

Исследование основных трудностей, с которыми сталкиваются современные организации, показало, насколько важна роль общения в повышении заинтересованности персонала в результатах деятельности компании. Иногда возникают чрезвычайно сложные ситуации, требующие тщательного обдумывания. Например:

• геополитическая нестабильность;

• неустойчивые рынки капитала;

• угроза мирового терроризма;

• глобализация рынков и отраслей;

• жесткая конкуренция и снижение цен;

• усиление протестов против капитализма и потребителей;

• недостаток преданности сотрудников;

• необходимость изменений в структуре и направлении бизнеса;

• ужесточение государственного контроля;

• активное развитие технологий и коммуникаций;

• усиление давления со стороны защитников окружающей среды;

• большее количество судебных исков против корпораций и их продукции со стороны покупателей;

• необходимость увеличения гибкости и эффективности персонала.

С практической точки зрения важно понять, что именно вы хотите рассказать своим сотрудникам. Менеджеры склонны усложнять ситуацию, в результате их слова не оказывают должного воздействия, просто потому что их никто не может понять. Старайтесь выражаться ясно и четко, избегайте лишних подробностей. Излагайте мысли не более трех за раз. Исследования показали, что человеческий мозг эффективнее усваивает информацию, состоящую из трех элементов, чем перечень из восьми или десяти. Определите три ключевых фактора, которые обеспечат успех преобразований. Вероятность того, что сотрудники их запомнят, значительно вырастет.

При разработке стратегии коммуникаций важно понимать, какие цели вы преследуете, например:

• информировать о новых достижениях;

• обучить новым методам;

• убедить персонал;

• согласовать дальнейшие действия;

• сообщить о последних разработках и новых предложениях;

• установить дисциплину;

• оспорить существующее мышление и мнения;

• мотивировать сотрудников на поддержку и преодоление трудностей;

• создать команду;

• вовлечь персонал в процесс обсуждения;

• узнать мнение сотрудников.

Если вы четко представляете себе будущее организации, вас лучше поймут. Когда вы точно знаете, чего хотите достичь, вероятность успеха повышается. Помните, что люди в первую очередь хотят знать о том, что затронет непосредственно их работу. Зачастую информация о деятельности компании не интересна сотрудникам, потому что она слишком далека от них. Проверьте, чтобы информация, доводимая до персонала, была:

• точной,

• понятной,

• деловой,

• значимой для сотрудников,

• своевременной,

• надежной,

• достоверной.

_{Рисунок 12.12. Эффективная система коммуникаций}

^{Должен знать: Жизненно важная информация: прибыльность, деятельность компании, местные/бригадные новости, деятельность подразделения, техника безопасности}

^{Следует знать: Важная, но не основная информация: изменения в руководстве компании, деятельность конкурентов, разработка новых видов продукции}

^{Может знать: Относительно неважная информация}

Подбирая факты, которые необходимо сообщить персоналу, оценивайте их по следующим критериям:

• сотрудники обязаны знать об этом – эти данные необходимы для выполнения работы;

• им желательно было бы знать об этом – было бы не плохо, если бы сотрудники обладали этой информацией, поскольку это поможет им в работе;

• в принципе, им стоило бы знать об этом – это не критичная информация и, если сотрудники не будут ею владеть, не возникнет никаких сложностей.

Использование каналов связи: появление электронной почты

На войне первыми подвергаются атакам каналы связи противников. Солдаты стараются как можно быстрее уничтожить основные командные пункты и центры связи. Управление коммуникациями в период преобразований сродни военным действиям. Чтобы внедрить новую политику или бизнес-план, изменить структуру организации или заключить договор о слиянии с другой компанией, нужно выиграть информационную войну. Многие компании осознали важность участия сотрудников в организации бизнеса и поощряют идеи и предложения по повышению качества работы. Перед менеджерами открыты широчайшие коммуникативные возможности. С моменты выхода в свет первого издания книги, все мы стали свидетелями расцвета электронной почты (некоторые называют это эпидемией). Эта технология полностью изменила схему коммуникаций в организациях и упростила общение сотрудников. И она же иногда является причиной краха компаний и руководителей. Некоторые организации страдают от удушающих объемов электронных писем. Эпидемия распространяется по всему миру благодаря безграмотному обращению с технологией и слабой корпоративной культуре. В некоторых случаях электронная почта полностью вытеснила старые проверенные средства связи.

Менеджерам стоит обратить внимание на следующие традиционные каналы связи:

• доски объявлений в офисах,

• еженедельные информационные бюллетени (оседающие в электронных почтовых ящиках сотрудников),

• справочники для персонала (переведенные в электронный вид и выложенные в локальной сети компании),

• производственные совещания,

• неформальные обсуждения,

• корпоративные видеоматериалы,

• меморандумы,

• совещания руководства,

• собрания персонала,

• журналы/газеты компании,

• профсоюзы,

• СМИ – пресса, радио и телевидение,

• слухи.

Выбирая средство связи, помните, что сообщение важнее носителя информации. Немало дорогостоящих корпоративных видеороликов потерпели фиаско, потому что носитель информации выглядел важнее самого сообщения. Несмотря на популярность электронной почты, основным источником информации в большинстве компаний остаются слухи и личное общение. Не менее важна и скорость получения сообщения. Нет смысла рассказывать о том, что людям уже известно. Возможности электронной почты лишь укрепили власть сплетен, ставших источником самой оперативной информации. И хотя люди отдают должное слухам, они не особенно доверяют их точности: к ним стоит прислушаться, но с некоторыми оговорками. В большинстве случаев сотрудники предпочитают получать сведения непосредственно от руководства, имея при этом возможность задать вопросы.

Другая немаловажная особенность электронной почты – возможность сохранять письменные доказательства переговоров. Это уже послужило причиной громких скандалов конца 1990-х гг., в ходе которых нескольких инвестиционных банкиров с Уолл-стрит обвинили в махинациях с товарами и услугами. В случаях дискриминации отдельных сотрудников электронная почта позволяет доказать злоупотребление властью и нарушение правил со стороны руководства. В результате корпорации стали ужесточать правила пользования электронной почтой.

Несмотря на очевидные плюсы электронной почты (например, скорость передачи информации), личное общение руководства и сотрудников является наиболее эффективным средством связи. Но и здесь успех зависит от качества информации и сути сообщения.

Анализируя проблемы общения, менеджеры должны обращать внимание на области, показанные на рис. 12.13 (цель, сообщения, структура, каналы, умения, люди).

^{Рисунок 12.13. Анализ эффективности системы коммуникации}

В компаниях случается немало стрессовых ситуаций и проблем, требующих нестандартного подхода. Сама сменная организация труда может стать причиной немалых сложностей при попытке быстрого распространения сообщений. В таких ситуациях следует действовать особенно осторожно.