Трудные клиенты – работа с возражениями

Несколько способов преодолеть возражения.

1. Выслушивать до конца.

Если кто-то доверяет вам настолько, чтобы рассказывать о своих беспокойствах, проявите понимание и дослушайте до конца. Не спешите отвечать на каждое слово. Дайте человеку время, тактично побуждая рассказать все. Не дослушав до конца, вы не будете знать, что делать и говорить, чтобы изменить позицию клиента. И не прерывайте, ибо вмешавшись, можете высказать неверное суждение.

2. Поддерживать разговор.

Поддакивая собеседнику, вы на самом деле просите его продолжить рассказ. Вам надо быть уверенным, что он выложил все, и никакие новые сомнения не появятся после того, как вы покончите с только что изложенными. Вы как бы говорите: «Продолжайте. Выкладывайте все. Облегчите душу». Поступая таким образом, вы предлагаете довериться вам.

3. Правильно формулировать вопросы.

Здесь важны осторожность и такт. Если вы предлагаете полицейскому инспектору приобрести жилет из светоотражающего материала, не задавайте вопрос: «Ачто вам в нем не нравится?» Вместо этого мягко поинтересуйтесь: «Вы чувствуете себя в этом жилете неловко?» Если это так, то он не побоится сказать, почему. Возможно, он стесняется. В таком случае убедите его, что униформа придаст ему авторитет и уважение окружающих.

4. Правильно отвечать.

Если вы уверены, что клиент высказал все, что стоит за его сомнением, можете спокойно отвечать.

5. Подкреплять свои ответы.

Очень важно, чтобы собеседник, высказав возражение, услышал и воспринял ваш ответ. Если вы пропустите данный шаг, он скорее всего вновь вернется к своему возражению.

Вы можете подкреплять свои ответы, завершая их словами вроде «Этот вопрос мы выяснили. Не так ли?» Если он ответит утвердительно, значит, вы продвинулись еще на шаг. Если он не удовлетворен ответом, продолжите объяснения, не откладывая их до того момента, когда клиенту надо будет принимать окончательное решение.

6. Кстати…

Запомните это слово. В любых уговорах оно самое полезное. Это слово используется как переключатель скоростей – чтобы сменить тему, но не для того, чтобы продолжать говорить. Вернитесь еще раз к демонстрации. Выберите подходящий момент, чтобы открыть рекламный буклет или напомнить о какой-то особенности своего продукта, которая понравилась собеседнику. Задайте вопрос, на который клиент не может ответить отрицательно. Дайте ему понять, что вы контролируете ситуацию.

Перечисленные шесть способов, если правильно их применять, значительно приблизят вас к цели, даже если у клиента имеются серьезные сомнения или возражения.

Вот пример, который показывает эти шесть способов в действии.

КЛИЕНТ:

– Это слишком дорого.

Выслушивайте до конца.

ПРОДАВЕЦ:

– Давайте обсудим этот вопрос прямо сейчас.

Поддерживайте разговор.

ПРОДАВЕЦ:

– Вы можете сказать, что значит для вас «слишком»?

КЛИЕНТ:

– Ну, 1000 рублей.

Правильно задавайте вопросы.

ПРОДАВЕЦ:

– Другими словами, вас смущает именно эта сумма – 1000 рублей?

КЛИЕНТ:

– Пожалуй.

Правильно отвечайте.

ПРОДАВЕЦ:

– Я понимаю вас. Но мне кажется, следует взглянуть на эти 1000 рублей с другой стороны. Как правило, клиенты с удовольствием пользуются моим товаром в течение минимум пяти лет. Это значит, из 1000 рублей мы имеем 200 в год, верно? Да, верно. Я полагаю, что вы, как и остальные мои клиенты, будете пользоваться этим продуктом 52 недели в году, и тогда 1000 рублей составит примерно 3, 52 рубля в неделю. Так что же, вы откажетесь от всего, что дает вам эта покупка из-за каких-то 3, 52 рублей в неделю?

КЛИЕНТ:

– Если так посмотреть, выходит, вы правы.

Подкрепляйте ответы. Кстати… (пора сменить направление).

ПРОДАВЕЦ:

– Кстати, я собираюсь обслуживать вашу компанию еще много лет, так что не волнуйтесь. Мы сделаем все, чтобы вы были довольны.

Иногда приходится выслушивать целый поток возражений или сомнений. Если каждое из них вы будете преодолевать по этой схеме, то вам и жизни не хватит, чтобы кого-то в чем-то убедить. Определить, с каким из возражений нужно работать, а какое можно спокойно пропустить мимо ушей, вам поможет опыт.

Если клиент засыпал вас возражениями, вам следует задать несколько вопросов, которые помогут выяснить, в чем же главная причина его сомнений. Если человек демонстративно протестует, то он либо не заинтересован в покупке и не решается прямо сказать об этом, либо он скрывает истинную причину своего отказа. Некоторым людям трудно признаться, что ваш товар им нравится, но они не могут его себе позволить. Поэтому вместо того, чтобы сказать об этом напрямик, они придумывают сотню причин, по которым ваш товар, услуга или идея им не подходит.

В конце концов вам, видимо, придется сказать что-то наподобие следующего:

– Очевидно, у вас почти нет замечаний к нашему товару. Решите, на чем будет основываться ваше окончательное решение – на пользе для вашей семьи или на финансовых аспектах этой покупки?

Вот так мило, тепло и дружелюбно вы спрашиваете об истинной причине возражений. Нельзя переходить к следующему этапу переговоров, не выяснив подоплеки возражения и не ответив на него. Одно из возражений, чаще всего высказываемых клиентами, которых вы пытаетесь убедить обменять деньги на ваши товары или услуги, заключается в том, что где-то они могут купить это дешевле. Каждому из них хочется верить в это. Поэтому всегда ждите этого возражения и держите наготове ответ.

Вот как вы должны вести себя в такой ситуации.

КЛИЕНТ:

– Я уверен, что смогу купить этот товар или что-нибудь в этом роде гораздо дешевле.

ПРОДАВЕЦ:

– Конечно, я понимаю вашу тревогу. Знаете, за многие годы я кое-чему научился. Вкладывая деньги, мы надеемся получить три вещи: отличное качество, прекрасное обслуживание и, разумеется, минимальную цену. Ни одна фирма не может предложить все это одновременно. Невозможно предложить отличное качество и высокий уровень обслуживания за минимальную цену. Позвольте же полюбопытствовать: каким из трех условий вы готовы пожертвовать? Качеством? Превосходным обслуживанием? Или все-таки низкой ценой?

Немного найдется клиентов, которые после таких слов хладнокровно заявили бы: «Пусть будут низкое качество и плохое обслуживание, лишь бы цена невысокая».

Вот еще один способ преодолеть колебания в отношении цены. Какой из двух методов выбрать, зависит от вашей оценки ситуации. Если клиент сомневается в цене, а вы чувствуете, что он уже убедился в вашей компетентности, возможно, вы предпочтете другой подход.

КЛИЕНТ:

– Я уверен, что смогу купить этот товар или что-нибудь в этом роде гораздо дешевле.

ПРОДАВЕЦ:

– Знаете, в этом районе я мог бы найти довольно много компаний моего профиля. Но после тщательного изучения я выбрал именно эту фирму, потому что хотел иметь возможность сказать, глядя клиенту в глаза: «Вы имеете дело с самой лучшей в своей отрасли компанией». Я знаю, вы цените качество, поэтому подумайте: если заплатить немного больше, то можно получить отличную вещь, которая прослужит дольше!

При таком подходе вы усиливаете уже завоеванное доверие. По сути, вы даете понять своему клиенту, что перед ним профессионал, который не бросает слов на ветер.

Для многих клиентов отказ по причине дороговизны служит ширмой, за которой скрываются печальный опыт покупок или некие опасения, вызванные чьими-то рассказами. К несчастью тех из нас, кто профессионально занимается продажей, находится немало людей, которых обманывали недобросовестные продавцы, торгующие некачественным товаром. Вы всегда должны быть готовы к опасениям этого рода; рано или поздно их выскажет и один из ваших клиентов. Чтобы продолжить процесс продажи, вы должны успокоить клиента, т. е. объяснить ему, насколько выгодна предлагаемая сделка.

Избавиться от боязни отвечать на возражения так же легко, как и выучить этапы, которым надо следовать при ответах на них. Возражения – это способ замедлить процесс и получить дополнительные сведения или уточнения. Это не дверь, захлопывающаяся перед носом. Не бойтесь возражений. Смотрите на них как на неотъемлемую часть своей работы. Возможно, сначала это будет нелегко, но когда вы научитесь использовать предлагаемую схему преодоления возражений, вы будете слышать «да» намного чаще.